客户服务技能训练教程——基于体验经济（第2版） / 高职高专规划教材
￥48.00定价
作者： 王晓望
出版时间：2021-06
出版社：机械工业出版社
“十四五”职业教育国家规划教材“十三五”职业教育国家规划教材
试读- 机械工业出版社
- 9787111577867
- 2-5
- 68279
- 65239732-4
- 平装
- 16开
- 2021-06
- 240
- 201
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 市场营销
内容简介
目录
前言项目一 认识客户服务 1综合实训任务书 1任务一 理解客户服务 2任务二 认识体验经济 16项目二 受理客户咨询 31综合实训任务书 31任务一 当面受理客户咨询 32任务二 电话受理客户咨询 46任务三 理解客户满意 65项目三 促成客户交易 83综合实训任务书 83任务一 理解并回应客户 84任务二 发现并满足客户的潜在需求 92任务三 用积极语言提升客户体验 102任务四 创造客户惊喜 109任务五 提供个性化服务 118任务六 真诚感动客户 128项目四 处理客户投诉 143综合实训任务书 143任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 146任务二 弥补服务缺憾 158项目五 调整客服人员的情绪与压力 167综合实训任务书 167任务一 调控情绪 169任务二 管理压力 176参考答案 188参考文献 202
