客户服务技能训练教程 / 高职高专规划教材
￥25.00定价
作者： 王晓望
出版时间：2010-03
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111288510
- 1-8
- 342139
- 2010-03
- 219
- 180
内容简介
本书共分五个模块，模块一为认知客户服务，模块二为建立客户满意的服务技巧，模块三为超越客户满意的服务技巧，模块四为迎接客户服务挑战，模块五为客服人员的情绪与压力管理。本书可作为中专、高职高专院校教师的教学用书，也可以作为企业培训员工的参考用书。
目录
目 录
前言
项目一 了解客户服务1
任务 理解客户服务及其意义1
项目二 受理客户咨询13
任务一 当面受理客户咨询13
任务二 电话受理客户咨询27
任务三 理解客户满意47
项目三 促成客户交易63
任务一 理解并回应客户63
任务二 发现并满足客户的潜在需求71
任务三 创造客户惊喜79
任务四 拒绝说"不"和指责客户88
任务五 提供个性化服务94
任务六 真诚感动客户107
项目四 处理客户投诉121
任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程121
任务二 弥补服务缺憾133
项目五 调整客服人员的情绪与压力141
任务一 调控情绪141
任务二 管理压力148
附录162
附录A 项目二参考答案162
附录B 项目三参考答案169
附录C 项目四参考答案176
附录D 项目五参考答案179
参考文献181
前言
项目一 了解客户服务1
任务 理解客户服务及其意义1
项目二 受理客户咨询13
任务一 当面受理客户咨询13
任务二 电话受理客户咨询27
任务三 理解客户满意47
项目三 促成客户交易63
任务一 理解并回应客户63
任务二 发现并满足客户的潜在需求71
任务三 创造客户惊喜79
任务四 拒绝说"不"和指责客户88
任务五 提供个性化服务94
任务六 真诚感动客户107
项目四 处理客户投诉121
任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程121
任务二 弥补服务缺憾133
项目五 调整客服人员的情绪与压力141
任务一 调控情绪141
任务二 管理压力148
附录162
附录A 项目二参考答案162
附录B 项目三参考答案169
附录C 项目四参考答案176
附录D 项目五参考答案179
参考文献181
