酒店服务质量管理 / 国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材（高职高专）
￥32.00定价
作者： 王书翠
出版时间：2013-09
出版社：中国旅游出版社
- 中国旅游出版社
- 9787503247972
- 30781
- 65155190-5
- 16开
- 2013-09
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 酒店管理
- 高职
内容简介
服务质量管理是酒店等接待性经营管理的核心内容，也是决定酒店等接待性企业经济效益与竞争实力的关键。编者王书翠、余杨认为，对于初次接触酒店服务质量管理的学生来说，一本过于厚重和理论性太强的服务质量管理教科书显然不符合他们的需求。《酒店服务质量管理》充分考虑高职高专院校酒店管理和旅游管理专业学生的学科背景，编写时尽量做到框架简单、内容精炼、易读易懂、结合实际，为初学者了解和学习酒店服务质量管理基础理论技能尽一点绵薄之力。
编者在设计和编写本书的过程中，始终秉持“以酒店业需求为导向，实践能力和理论素养并重，既要培养学生成为具有一线工作能力的实干家，又要培养学生成为具有分析问题和解决问题等商科综合思维能力的思想家”的教育理念，在系统介绍了服务质量评估标准和测量方法等基础知识之后，提出了服务三角模型，从服务战略、服务员工、服务系统等视角全方位探讨酒店等接待性企业提高和改善服务质量的道路。通过《酒店服务质量管理》的阅读和学习，读者不但能够掌握如何评估酒店的服务质量，而且还能够对酒店服务质量的现状进行分析和诊断，并能够学会从服务战略、服务员工和服务系统等视角寻找改善服务质量的方案。此外，本书在每章开篇都加入了引导案例，在章节正文中还加入了不少小案例，使书中内容能够在现实案例中得到体现，希望在夯实学生理论知识的同时，引导他们充分利用所学的相关知识，发现、分析和解决服务管理实践问题，培养其商科思维能力和学以致用的能力，并使学生能够对顾客服务理念有更加充分的理解。本书章节中还穿插了不少相关链接，以期进一步丰富相关理论知识，拓宽学生的知识面。
编者在设计和编写本书的过程中，始终秉持“以酒店业需求为导向，实践能力和理论素养并重，既要培养学生成为具有一线工作能力的实干家，又要培养学生成为具有分析问题和解决问题等商科综合思维能力的思想家”的教育理念，在系统介绍了服务质量评估标准和测量方法等基础知识之后，提出了服务三角模型，从服务战略、服务员工、服务系统等视角全方位探讨酒店等接待性企业提高和改善服务质量的道路。通过《酒店服务质量管理》的阅读和学习，读者不但能够掌握如何评估酒店的服务质量，而且还能够对酒店服务质量的现状进行分析和诊断，并能够学会从服务战略、服务员工和服务系统等视角寻找改善服务质量的方案。此外，本书在每章开篇都加入了引导案例，在章节正文中还加入了不少小案例，使书中内容能够在现实案例中得到体现，希望在夯实学生理论知识的同时，引导他们充分利用所学的相关知识，发现、分析和解决服务管理实践问题，培养其商科思维能力和学以致用的能力，并使学生能够对顾客服务理念有更加充分的理解。本书章节中还穿插了不少相关链接，以期进一步丰富相关理论知识，拓宽学生的知识面。
目录
前言
第一章 服务和服务质量
第一节 服务经济时代的到来
第二节 产品和服务的概念
第三节 顾客感觉中的服务质量
第四节 服务质量标准
复习与思考
第二章 服务三角模型
第一节 卓越的服务型企业的共同特点
第二节 服务三角模型
第三节 设立对客服务部门
复习与思考
第三章 顾客的服务消费经历和期望
第一节 顾客的服务消费经历
第二节 管理顾客的期望
复习与思考
第四章 服务战略
第一节 服务战略概述
第二节 制定酒店的服务战略
复习与思考
第五章 营造酒店的服务文化
第一节 服务文化的重要作用
第二节 建设酒店的服务文化
第三节 领导与酒店服务文化
复习与思考
第六章 服务人员管理
第一节 员工选聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
复习与思考
第七章 顾客参与服务过程
第一节 顾客参与服务过程概述
第二节 顾客参与服务过程的方式
第三节 顾客参与服务过程的时机
第四节 “解雇”不文明的顾客
复习与思考
第八章 服务沟通与等待管理
第一节 服务沟通管理
第二节 服务传递管理
第三节 服务等待管理
复习与思考
第九章 顾客投诉和补救性服务
第一节 顾客投诉管理
第二节 补救性服务
第三节 酒店服务质量评估
第四节 服务质量差异分析
复习与思考
第十章 通往卓越服务的道路
复习与思考
参考文献
第一章 服务和服务质量
第一节 服务经济时代的到来
第二节 产品和服务的概念
第三节 顾客感觉中的服务质量
第四节 服务质量标准
复习与思考
第二章 服务三角模型
第一节 卓越的服务型企业的共同特点
第二节 服务三角模型
第三节 设立对客服务部门
复习与思考
第三章 顾客的服务消费经历和期望
第一节 顾客的服务消费经历
第二节 管理顾客的期望
复习与思考
第四章 服务战略
第一节 服务战略概述
第二节 制定酒店的服务战略
复习与思考
第五章 营造酒店的服务文化
第一节 服务文化的重要作用
第二节 建设酒店的服务文化
第三节 领导与酒店服务文化
复习与思考
第六章 服务人员管理
第一节 员工选聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
复习与思考
第七章 顾客参与服务过程
第一节 顾客参与服务过程概述
第二节 顾客参与服务过程的方式
第三节 顾客参与服务过程的时机
第四节 “解雇”不文明的顾客
复习与思考
第八章 服务沟通与等待管理
第一节 服务沟通管理
第二节 服务传递管理
第三节 服务等待管理
复习与思考
第九章 顾客投诉和补救性服务
第一节 顾客投诉管理
第二节 补救性服务
第三节 酒店服务质量评估
第四节 服务质量差异分析
复习与思考
第十章 通往卓越服务的道路
复习与思考
参考文献
