服务营销学教程（第四版） / 21世纪高等院校市场营销专业精品教材
￥36.00定价
作者： 李怀斌、吴雪
出版时间：2017年2月
出版社：东北财经大学出版社
- 东北财经大学出版社
- 9787565426919
- 4-14
- 334685
- 16开
- 2017年2月
- 434
- 308
内容简介
本书自2008年出版以来,已经多次再版和印刷。现根据服务营销的发展和专业教学的需要，我们做了此次修订。修订后的第四版保留了第三版原有的框架体系和特色,即为了增强其严谨性和科学性,一方面在构建本书的框架体系时,按照服务营销内在的联系和顺序,把全书13章的内容分为有机的四个部分:第一部分(第1~2章),从整体和基础的角度,主要概述了服务和服务营销的特征和导向,顾客满意的服务营销目标,以及怎样为顾客提供价值,与顾客建立长期关系;第二部分(第3~4章),以外向的视角,以顾客为中心,分层次分析了服务营销的大环境和市场;第三部分(第5~12章),在明确环境与市场要求的基础上,有针对性地介绍了服务适应环境,争取市场的具体营销战略与策略;第四部分(第13章),从服务营销全程动态监控的角度,简述了对服务营销进行组织、计划和控制等管理实务。另一方面,在具体内容安排上,本书本着理论和实务并重、前沿和基础兼顾的原则,既有对服务营销一般原理的理论阐述,又有具体可行的实际办法介绍。另外,为了便于读者学习、研究和应用,我们还按“基本概念清楚,原理阐释简洁、有层次,方法和策略完整、实用,兼收并蓄国内外前沿理念和最新战略策略”的质量要求行文,并在各章后增加了本章小结、复习思考题、相关案例和全书的参考文献。通过这些努力,形成了本书的品位和特色。
在此基础上,本书还对服务营销的一些基本概念、原理和方法做了补充和修正。例如：关于服务营销学的起源与发展；国外权威机构和知名学者关于服务营销概念的表述和本书对服务营销的一般定义；服务的消费方、提供方及服务接触三个服务实现的基本要素；服务环境SWOT分析法的三个主要内容；服务市场成功定位的原则；服务价格的目标利润定价的计算过程；服务流程再造的蓝图法和流程图法等。另外,为了便于读者学习、研究和应用, 本书还在保留第三版各个章节中原有的阅读材料和各章后的本章小结、复习思考题、相关案例以及全书参考文献的基础上，增补和更新了大量有助于理解、掌握和应用的新内容，具体包括更新十余篇章后案例，增补章节内的例证和故事、拓展和阅读、提示思考和小结等。这些新增补的内容使本书更具时效性和可读性。
在此基础上,本书还对服务营销的一些基本概念、原理和方法做了补充和修正。例如：关于服务营销学的起源与发展；国外权威机构和知名学者关于服务营销概念的表述和本书对服务营销的一般定义；服务的消费方、提供方及服务接触三个服务实现的基本要素；服务环境SWOT分析法的三个主要内容；服务市场成功定位的原则；服务价格的目标利润定价的计算过程；服务流程再造的蓝图法和流程图法等。另外,为了便于读者学习、研究和应用, 本书还在保留第三版各个章节中原有的阅读材料和各章后的本章小结、复习思考题、相关案例以及全书参考文献的基础上，增补和更新了大量有助于理解、掌握和应用的新内容，具体包括更新十余篇章后案例，增补章节内的例证和故事、拓展和阅读、提示思考和小结等。这些新增补的内容使本书更具时效性和可读性。
目录
第1章 服务营销概述
1．1 服务营销的学科特征
1．2 服务营销的概念和流程
1．3 服务营销的导向和目标
1．4 服务营销的系统策略开发
本章小结
复习思考题
案例
第2章 服务的顾客价值与顾客关系
2．1 顾客价值与顾客忠诚
2．2 顾客的吸引与维系
2．3 顾客关系营销
本章小结
复习思考题
案例
第3章 服务营销环境分析与调研
3．1 服务营销环境概述
3．2 服务营销环境分析
3．3 服务营销环境调研
本章小结
复习思考题
案例
第4章 服务市场细分和目标市场选择
4．1 服务市场的特征
4．2 服务市场细分
4．3 服务目标市场选择
本章小结
复习思考题
案例
第5章 服务定位与差别化
5．1 服务定位与差别化的关系
5．2 服务定位的层次、程序和方法
5．3 服务差别化的途径
本章小结
复习思考题
案例
第6章 服务产品与品牌
6．1 服务产品与品牌概述
6．2 基本服务和扩展服务
6．3 服务产品组合与服务产品创新
本章小结
复习思考题
案例
第7章 服务定价
7．1 服务定价概述
7．2 基本服务价格
7．3 扩展服务价格
7．4 服务定价策略
本章小结
复习思考题
案例
第8章 服务网点和渠道
8．1 服务网点的位置决策
8．2 服务渠道选择和评估
8．3 服务渠道和网络的发展
本章小结
复习思考题
案例
第9章 服务促销与沟通
9．1 服务促销与沟通概述
9．2 服务促销与沟通工具
9．3 服务促销与沟通策略
本章小结
复习思考题
案例
第10章 服务人员和内部营销
10．1 服务人员与顾客的关系
10．2 服务人员的条件
10．3 内部营销
本章小结
复习思考题
案例
第11章 服务的有形展示
11．1 有形展示概述
11．2 服务环境设计
11．3 有形展示的其他重要类型
本章小结
复习思考题
案例
第12章 服务流程设计与再造
12．1 服务流程与流程再造概述
12．2 服务流程设计和再造方法
12．3 服务利润链流程再造
本章小结
复习思考题
案例
第13章 服务营销管理
13．1 服务营销策划
13．2 服务营销组织设计
13．3 服务质量管理及其评估方法
13．4 服务企业的社会责任营销
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
1．1 服务营销的学科特征
1．2 服务营销的概念和流程
1．3 服务营销的导向和目标
1．4 服务营销的系统策略开发
本章小结
复习思考题
案例
第2章 服务的顾客价值与顾客关系
2．1 顾客价值与顾客忠诚
2．2 顾客的吸引与维系
2．3 顾客关系营销
本章小结
复习思考题
案例
第3章 服务营销环境分析与调研
3．1 服务营销环境概述
3．2 服务营销环境分析
3．3 服务营销环境调研
本章小结
复习思考题
案例
第4章 服务市场细分和目标市场选择
4．1 服务市场的特征
4．2 服务市场细分
4．3 服务目标市场选择
本章小结
复习思考题
案例
第5章 服务定位与差别化
5．1 服务定位与差别化的关系
5．2 服务定位的层次、程序和方法
5．3 服务差别化的途径
本章小结
复习思考题
案例
第6章 服务产品与品牌
6．1 服务产品与品牌概述
6．2 基本服务和扩展服务
6．3 服务产品组合与服务产品创新
本章小结
复习思考题
案例
第7章 服务定价
7．1 服务定价概述
7．2 基本服务价格
7．3 扩展服务价格
7．4 服务定价策略
本章小结
复习思考题
案例
第8章 服务网点和渠道
8．1 服务网点的位置决策
8．2 服务渠道选择和评估
8．3 服务渠道和网络的发展
本章小结
复习思考题
案例
第9章 服务促销与沟通
9．1 服务促销与沟通概述
9．2 服务促销与沟通工具
9．3 服务促销与沟通策略
本章小结
复习思考题
案例
第10章 服务人员和内部营销
10．1 服务人员与顾客的关系
10．2 服务人员的条件
10．3 内部营销
本章小结
复习思考题
案例
第11章 服务的有形展示
11．1 有形展示概述
11．2 服务环境设计
11．3 有形展示的其他重要类型
本章小结
复习思考题
案例
第12章 服务流程设计与再造
12．1 服务流程与流程再造概述
12．2 服务流程设计和再造方法
12．3 服务利润链流程再造
本章小结
复习思考题
案例
第13章 服务营销管理
13．1 服务营销策划
13．2 服务营销组织设计
13．3 服务质量管理及其评估方法
13．4 服务企业的社会责任营销
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
