酒店前厅与客房部运行与管理（双色）（另配教学资源）
作者： 李光宇，瞿立新
出版时间：2015
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040432992
- 1版
- 29040
- 65255358-7
- 平装
- 16开
- 2015
- 300
- 200
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游管理
- 高职
《酒店前厅与客房部运行与管理》包括12个模块，即前厅部工作认知、客房预订服务与管理、前厅接待服务与管理、礼宾服务与管理、前厅部其他服务与管理、客户关系管理、前厅销售服务与管理、前厅服务质量管理、客房部工作认知、客房服务质量管理、客房清洁卫生管理、客房的安全管理。
《酒店前厅与客房部运行与管理》适合作为高等职业院校旅游类专业教材，也可作为酒店员工培训用书。
模块一前厅工作认知001
单元一前厅部的作用与任务005
单元二前厅部的组织机构016
单元三前厅部员工的素质要求019
单元四前厅部与其他部门的联系026
模块二客房预订服务与管理026
单元一预订的渠道、方式及类别033
单元二预订的程序041
单元三预订工作特殊情况处理043
单元四超额预订051
模块三前厅接待服务与管理051
单元一接待准备053
单元二入住登记063
单元三行政楼层接待及服务流程066
单元四入住条件变化的处理073
模块四礼宾服务与管理073
单元一宾客迎送服务077
单元二行李服务084
单元三“金钥匙”服务094
模块五前厅系列服务094
单元一问讯服务101
单元二总机服务105
单元三商务中心服务108
单元四收银服务120
模块六客户关系管理120
单元一良好宾客关系的建立123
单元二受理客人投诉127
单元三客史档案管理137
模块七前厅销售服务与管理137
单元一前厅销售产品分析141
单元二前厅销售价格制定149
单元三前厅销售策略151
单元四销售与报价技巧158
模块八前厅服务质量管理与信息管理158
单元一前厅服务质量的内容163
单元二客情预订信息传递167
单元三相关报表的制作174
单元四客房状态控制管理176
单元五前厅安全管理182
模块九客房部工作认知182
单元一客房部的工作任务185
单元二客房部的组织机构190
单元三客房部产品认知199
单元四客房部与其他部门的联系207
模块十客房服务管理207
单元一客房服务的组织模式210
单元二客房迎送服务213
单元三夜床服务215
单元四洗衣服务220
模块十一客房清洁管理220
单元一客房的卫生服务225
单元二客房设备管理230
单元三客房用品管理233
单元四客房清洁保养技术 245
模块十二客房安全管理245
单元一钥匙领取使用管理247
单元二失窃预防管理248
单元三火灾预防管理251
单元四其他安全事故处理255
