第1章?绪?论__eol__1.1?跨境电子商务客服__eol__1.1.1?跨境电子商务客服VS传统外贸销售员__eol__1.1.2?工作范畴__eol__1.1.3?工作目标__eol__1.1.4?跨境电子商务客服应具备的能力__eol__1.2?跨境电子商务客户的特点__eol__1.2.1?各国客户的消费习惯__eol__1.2.2?各国客户的网络消费特点__eol__1.3?跨境电子商务客服的沟通与服务__eol__1.3.1?跨境电子商务客服的沟通技巧__eol__1.3.2?跨境电子商务客服的职业素养__eol__1.3.3?与各国客户沟通的技巧__eol__Skill Practice__eol__第2章?售前沟通与服务__eol__2.1?交流工具__eol__2.1.1?Trademanager国际版__eol__2.1.2?敦煌通__eol__2.1.3?常见的社交软件及工具__eol__2.1.4?在线支付__eol__2.2?跨境电子商务售前信息推送__eol__2.2.1?问候寒暄__eol__2.2.2?公司简介__eol__2.2.3?标题__eol__2.2.4?产品简介__eol__补充材料：5种文案写作类型__eol__2.3?跨境电子商务售前咨询__eol__2.3.1?价格回复__eol__2.3.2?样品、运费回复__eol__2.3.3?支付__eol__2.3.4?跨境物流__eol__2.4?跨境电子商务售前服务__eol__Skill Practice__eol__第3章?售中沟通与服务__eol__3.1?收到订单__eol__3.1.1?催促付款__eol__3.1.2?买方付款后的处理__eol__3.2?物流跟踪__eol__3.2.1?货运途中可能遇到的情况__eol__3.2.2?货运相关进展__eol__3.3?关联产品推荐__eol__3.3.1?推荐关联产品__eol__3.3.2?推荐订阅店铺__eol__3.3.3?推荐特殊产品__eol__ 3.4?特殊订单处理__eol__3.4.1?发货前的特殊订单__eol__3.4.2?特定情况的包裹延误__eol__3.4.3?其他特殊情况__eol__Skill Practice__eol__第4章?售后沟通与服务__eol__4.1?售后评价__eol__4.1.1?催促评价__eol__4.1.2?修改评价__eol__4.1.3?收到好评__eol__4.2 纠纷处理__eol__4.2.1?纠纷开启前__eol__4.2.2?纠纷开启时__eol__4.2.3?纠纷升级为平台纠纷__eol__4.3?客户维护__eol__4.3.1?客户日常维护__eol__4.3.2?推广宣传__eol__Skill Practice__eol__第5章?跨境电子商务争议处理__eol__5.1?跨境电子商务常见平台规则__eol__5.1.1?阿里巴巴全球速卖通交易平台Aliexpress__eol__5.1.2?Wish商户平台Wish__eol__5.1.3?敦煌网商户平台DHgate__eol__5.2?跨境电子商务常见纠纷及解决策略__eol__5.2.1?常见纠纷处理__eol__5.2.2?纠纷处理流程__eol__5.2.3?纠纷处理案例__eol__Skill Practice__eol__第6章?跨境电子商务客服策略__eol__6.1?识别客户__eol__6.1.1?客户识别的内涵和意义__eol__6.1.2?挖掘并识别有价值的客户__eol__6.1.3?优质客户管理策略__eol__6.2?客户分类及相应的策略__eol__6.2.1?按客户常规类型分类及应采取的相应策略__eol__6.2.2?按客户性格特征分类及应采取的相应策略__eol__6.2.3?按客户购买行为分类及应采取的相应策略__eol__6.2.4?客户常见的五种担心心理及应对策略__eol__6.2.5?客户网络消费心理分析及应采取的相应策略__eol__6.3?售后服务技巧__eol__6.3.1?售后与客户及时沟通__eol__6.3.2?在线客户争议解决方案__eol__6.3.3?处理客户投诉的步骤__eol__Skill Practice__eol__第7章?跨境电子商务纠纷案例__eol__7.1?亚马逊卖家成功处理纠纷案例__eol__7.1.1?买家提出投诉__eol__7.1.2?卖家处理纠纷__eol__7.1.3?买家与卖家沟通__eol__7.1.4?投诉解决__eol__7.1.5?案例分析__eol__7.2?速卖通卖家成功处理纠纷案例__eol__7.2.1?买家提出投诉__eol__7.2.2?卖家处理纠纷__eol__7.2.3? 纠纷解决__eol__7.2.4?案例分析__eol__Skill Practice__eol__附录A?主要交易市场网购支付习惯__eol__附录B?世界各国外贸交易习惯详解__eol__附录C?主要国际市场交流禁忌__eol__附录D?“一带一路”沿线国家对华贸易情况分析__eol__参考文献__eol__