智能客户服务实务（另配教学资源）
定价：￥42.00
作者： 袁年英，邹德军，许诺
最新印次日期：2026-3
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040665321
- 1版
- 48270872-4
- 16开
- 390
- 财经商贸大类
- 工商管理类
- 市场营销
- 高职
内容简介
本书是广东省职业教育商务管理专业教学资源库和职业教育广东省在线精品课程的配套教材。
本书立足智能时代客户服务与管理岗位工作需求，以提升智能时代客户服务相关岗位工作认知和职业技能为宗旨，引入企业真实工作场景与实践案例，深度融入互联网营销师、金砖国家职业技能大赛互联网营销赛项、“一带一路”暨金砖国家技能发展与技术创新大赛社交电商与全媒体运营赛项等内容，以智能时代客户关系全周期管理为主线，构建了七个项目：智能客户服务认知、客户数据管理与应用、智能客户开发与管理、全渠道智能互动服务、智能客户内容服务、客户维护与体验优化、智能服务质量管理。
为了利教便学，我们在“智慧职教”平台上建有与本书配套的数字课程，配有类型丰富的数字化教学资源，并选取部分学习资源以二维码形式在书中呈现；此外，本书另配有教学课件、考试试卷等资源供教师教学使用。
本书适合高等职业本科、专科院校以及应用型本科院校的电子商务、市场营销等相关专业的学生使用，也可作为企业相关岗位的培训用书。
目录
目录
前辅文
项目一 智能客户服务认知
任务一 客户服务的智能化转型
任务二 智能客服的发展趋势
任务三 智能客服的伦理与规范
项目二 客户数据管理与应用
任务一 客户数据的多源采集
任务二 客户数据的标签化管理
任务三 客户画像的构建与应用
项目三 智能客户开发与管理
任务一 客户数据库的搭建与维护
任务二 客户需求分析与响应
任务三 客户分级与管理策略
项目四 全渠道智能互动服务
任务一 智能呼入服务设计
任务二 外呼服务的精准化策略
任务三 服务现场的智能化管理
项目五 智能客户内容服务
任务一 图文内容的智能化生成
任务二 短视频与直播营销策划
任务三 AIGC在客服中的应用
项目六 客户维护与体验优化
任务一 自动化客户回访与客户关怀
任务二 智能投诉处理流程
任务三 服务创新与需求挖掘
项目七 智能服务质量管理
任务一 服务质量监控与评估
任务二 绩效的数字化管理
任务三 智能培训与能力提升
主要参考文献
前辅文
项目一 智能客户服务认知
任务一 客户服务的智能化转型
任务二 智能客服的发展趋势
任务三 智能客服的伦理与规范
项目二 客户数据管理与应用
任务一 客户数据的多源采集
任务二 客户数据的标签化管理
任务三 客户画像的构建与应用
项目三 智能客户开发与管理
任务一 客户数据库的搭建与维护
任务二 客户需求分析与响应
任务三 客户分级与管理策略
项目四 全渠道智能互动服务
任务一 智能呼入服务设计
任务二 外呼服务的精准化策略
任务三 服务现场的智能化管理
项目五 智能客户内容服务
任务一 图文内容的智能化生成
任务二 短视频与直播营销策划
任务三 AIGC在客服中的应用
项目六 客户维护与体验优化
任务一 自动化客户回访与客户关怀
任务二 智能投诉处理流程
任务三 服务创新与需求挖掘
项目七 智能服务质量管理
任务一 服务质量监控与评估
任务二 绩效的数字化管理
任务三 智能培训与能力提升
主要参考文献
前辅文
项目一 智能客户服务认知
任务一 客户服务的智能化转型
任务二 智能客服的发展趋势
任务三 智能客服的伦理与规范
项目二 客户数据管理与应用
任务一 客户数据的多源采集
任务二 客户数据的标签化管理
任务三 客户画像的构建与应用
项目三 智能客户开发与管理
任务一 客户数据库的搭建与维护
任务二 客户需求分析与响应
任务三 客户分级与管理策略
项目四 全渠道智能互动服务
任务一 智能呼入服务设计
任务二 外呼服务的精准化策略
任务三 服务现场的智能化管理
项目五 智能客户内容服务
任务一 图文内容的智能化生成
任务二 短视频与直播营销策划
任务三 AIGC在客服中的应用
项目六 客户维护与体验优化
任务一 自动化客户回访与客户关怀
任务二 智能投诉处理流程
任务三 服务创新与需求挖掘
项目七 智能服务质量管理
任务一 服务质量监控与评估
任务二 绩效的数字化管理
任务三 智能培训与能力提升
主要参考文献
前辅文
项目一 智能客户服务认知
任务一 客户服务的智能化转型
任务二 智能客服的发展趋势
任务三 智能客服的伦理与规范
项目二 客户数据管理与应用
任务一 客户数据的多源采集
任务二 客户数据的标签化管理
任务三 客户画像的构建与应用
项目三 智能客户开发与管理
任务一 客户数据库的搭建与维护
任务二 客户需求分析与响应
任务三 客户分级与管理策略
项目四 全渠道智能互动服务
任务一 智能呼入服务设计
任务二 外呼服务的精准化策略
任务三 服务现场的智能化管理
项目五 智能客户内容服务
任务一 图文内容的智能化生成
任务二 短视频与直播营销策划
任务三 AIGC在客服中的应用
项目六 客户维护与体验优化
任务一 自动化客户回访与客户关怀
任务二 智能投诉处理流程
任务三 服务创新与需求挖掘
项目七 智能服务质量管理
任务一 服务质量监控与评估
任务二 绩效的数字化管理
任务三 智能培训与能力提升
主要参考文献
