城市轨道交通服务礼仪 / “十四五”高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列教材
定价：￥55.00
作者： 杨艳，涂晓燕
出版时间：2025-06
最新印次日期：2025-6
出版社：中国铁道出版社
试读
- 中国铁道出版社
- 9787113318758
- 1版
- 559933
- 16开
- 2025-06
- 城市轨道交通运营管理
- 高职 教育培训
作者简介
内容简介
本书面向城市轨道交通服务员岗位，依据国家职业技能标准《城市轨道交通服务员（2021年版）》、《城市轨道交通客运服务规范》的要求，对接城市轨道交通客运服务工作内容编写，是江苏省在线精品课程“服务礼仪”的配套教材、校企合作开发活页式教材。全书分7个项目，包括服务礼仪认知、职业形象塑造、车站客运服务、列车乘务服务、特殊乘客服务、乘客事务处理、乘客投诉接待，共19个任务。本书以工作过程为主线安排学习内容，以工作任务单形式呈现学习成果，以综合素养为目标设计任务评分表，以学生为中心开展职业素养培育，着力提升城市轨道交通服务人员的礼仪素养和服务质量。本书适合作为职业院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材，也可作为城市轨道交通从业人员的培训教材和参考书。
目录
项目一 服务礼仪认知 1
任务一 城市轨道交通客运服务认知 2
任务二 城市轨道交通服务礼仪认知 9
项目二 职业形象塑造 17
任务一 仪容修饰 18
任务二 制服穿着 25
任务三 仪态养成 32
任务四 语言应用 41
项目三 车站客运服务 50
任务一 客服中心礼仪运用 51
任务二 站厅服务礼仪运用 64
任务三 站台服务礼仪运用 73
任务四 车站广播礼仪运用 80
项目四 列车乘务服务 87
任务一 巡视车厢礼仪运用 88
任务二 列车广播礼仪运用 95
项目五 特殊乘客服务 103
任务一 老幼孕乘客服务 104
任务二 患病与残障乘客服务 112
项目六 乘客事务处理 121
任务一 乘客求助处理训练 122
任务二 乘客纠纷处理训练 128
任务三 乘客受伤处理训练 134
项目七 乘客投诉接待 143
任务一 乘客投诉认知与分析 144
任务二 乘客投诉接待礼仪训练 149
参考文献 156
任务一 城市轨道交通客运服务认知 2
任务二 城市轨道交通服务礼仪认知 9
项目二 职业形象塑造 17
任务一 仪容修饰 18
任务二 制服穿着 25
任务三 仪态养成 32
任务四 语言应用 41
项目三 车站客运服务 50
任务一 客服中心礼仪运用 51
任务二 站厅服务礼仪运用 64
任务三 站台服务礼仪运用 73
任务四 车站广播礼仪运用 80
项目四 列车乘务服务 87
任务一 巡视车厢礼仪运用 88
任务二 列车广播礼仪运用 95
项目五 特殊乘客服务 103
任务一 老幼孕乘客服务 104
任务二 患病与残障乘客服务 112
项目六 乘客事务处理 121
任务一 乘客求助处理训练 122
任务二 乘客纠纷处理训练 128
任务三 乘客受伤处理训练 134
项目七 乘客投诉接待 143
任务一 乘客投诉认知与分析 144
任务二 乘客投诉接待礼仪训练 149
参考文献 156
