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城市轨道交通服务礼仪 / “十四五”高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列教材

定价：￥55.00

作者：杨艳，涂晓燕

出版时间：2025-06

最新印次日期：2025-6

出版社：中国铁道出版社

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基本信息评价

出版社：中国铁道出版社
ISBN：9787113318758
版次：1版
图书编号：559933
本季征订号：68260858-3
开本：16开
出版时间：2025-06
职教专业大类：交通运输大类
职教专业类：城市轨道交通类
适用专业：城市轨道交通运营管理
适用分级：高职教育培训

作者简介

1.杨艳，南京铁道职业技术学院运输管理学院副院长，所属专业为城市轨道交通运营管理，副教授。本科毕业于南京理工大学，研究生毕业于南京师范大学。2006年至今一直在南京铁道职业技术学院从事铁路运输服务礼仪、城市轨道交通服务礼仪、商务礼仪课程教学工作，具有丰富的教学经验。曾经主编《铁路旅游地理》、参编《高速铁路客运服务礼仪》等教材，发表论文10余篇。

2.涂晓燕，南京铁道职业技术学院运输管理学院教师，所属专业为城市轨道交通运营管理，副教授。本科毕业于南京大学，研究生毕业于河海大学。2005年至今，一直在南京铁道职业技术学院从事城市轨道交通票务管理、城市轨道交通服务礼仪、铁路信号与通信设备课程教学工作，具有丰富的教学经验。曾经主编《城市轨道交通票务管理》、参编《高速铁路客运服务礼仪》等教材。

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内容简介

本书面向城市轨道交通服务员岗位，依据国家职业技能标准《城市轨道交通服务员（2021年版）》、《城市轨道交通客运服务规范》的要求，对接城市轨道交通客运服务工作内容编写，是江苏省在线精品课程“服务礼仪”的配套教材、校企合作开发活页式教材。全书分7个项目，包括服务礼仪认知、职业形象塑造、车站客运服务、列车乘务服务、特殊乘客服务、乘客事务处理、乘客投诉接待，共19个任务。
本书以工作过程为主线安排学习内容，以工作任务单形式呈现学习成果，以综合素养为目标设计任务评分表，以学生为中心开展职业素养培育，着力提升城市轨道交通服务人员的礼仪素养和服务质量。
本书适合作为职业院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材，也可作为城市轨道交通从业人员的培训教材和参考书。

项目一服务礼仪认知1
任务一城市轨道交通客运服务认知2
任务二城市轨道交通服务礼仪认知9
项目二职业形象塑造17
任务一仪容修饰18
任务二制服穿着25
任务三仪态养成32
任务四语言应用41
项目三车站客运服务50
任务一客服中心礼仪运用51
任务二站厅服务礼仪运用64
任务三站台服务礼仪运用73
任务四车站广播礼仪运用80
项目四列车乘务服务87
任务一巡视车厢礼仪运用88
任务二列车广播礼仪运用95
项目五特殊乘客服务103
任务一老幼孕乘客服务104
任务二患病与残障乘客服务112
项目六乘客事务处理121
任务一乘客求助处理训练122
任务二乘客纠纷处理训练128
任务三乘客受伤处理训练134
项目七乘客投诉接待143
任务一乘客投诉认知与分析144
任务二乘客投诉接待礼仪训练149
参考文献156