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城市轨道交通客运组织 / “十四五”高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列教材

定价：￥58.00

作者：胡兴丽，熊慧茹

出版时间：2024-09

最新印次日期：2024-9

出版社：中国铁道出版社

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基本信息评价

出版社：中国铁道出版社
ISBN：9787113313531
版次：1版
图书编号：531553
本季征订号：68260837-7
开本：16开
出版时间：2024-09
职教专业大类：交通运输大类
职教专业类：城市轨道交通类
适用专业：城市轨道交通运营管理
适用分级：高职教育培训

作者简介

1.胡兴丽，女，重庆公共运输职业学院教科研团队负责人，硕士研究生学历，副教授，高级工程师，专业方向为城市轨道交通运营管理。学习及教学经历：2011年9月～2013年12月，重庆交通大学交通运输学院，硕士研究生；2014年2月～至今，重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营管理专业任专职教师。科研成果及获奖情况：重庆市课程思政教学名师，入选重庆市高校“黄大年”式教学团队成员，重庆市技能人才考评员，获得重庆市教学成果奖1项，指导学生技能竞赛获得全国二等奖1项，市级一等奖2项，获重庆市职业院校教学设计比赛市级一等奖、三等奖等，公开出版专业教材4部。出版教材情况：《城市轨道交通行车组织》，主编，机械工业出版社，出版流程中；《城市轨道交通安全与应急处理》，主编，高等教育出版社，2019年9月出版；《高速铁路旅客运输组织》，副主编，科学出版社，2022年6月出版。2.熊慧茹，女，重庆公共运输职业学院运输贸易学院专职教师，大学本科学历，副教授，专业方向为城市轨道交通运营管理。学习及教学经历：2010年9月～2014年6月，大学，大学本科；2014年2月～至今，重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营管理专业任专职教师。主要从事城市轨道交通客运服务课程教学，主讲城市轨道交通服务礼仪、高铁乘务礼仪、城市轨道交通客运组织等课程。作为本专业的骨干教师参与省级示范校核心专业建设，2018年获得全国职业院校礼仪大赛一等奖，连续2年指导学生获得全国职业院校礼仪大赛一等奖。主持参与省部级校级项目5项，主编参编教材5部，发明专利1项，实用新型专利1项，发表多篇专业论文。出版教材情况：《高速铁路乘务礼仪》，主编，科学出版社，2018年9月出版；《形体训练与仪态塑造》，主编，科学出版社，2020年12月出版；《民航服务礼仪》，参编，清华大学出版社，2021年11月出版。

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内容简介

本书以项目任务形式进行编写，以城市轨道交通运营管理专业岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通客运组织进行了论述，主要包括城市轨道交通客运组织与服务工作概述、城市轨道交通车站认知、城市轨道交通车站日常运作管理、客运服务工作人员基本素养、车站日常客运服务规范、城市轨道交通客流组织、突发客流组织与乘客投诉处理七个项目19个任务，每个任务至少包含一项技能训练任务工作单，进行任务技能提升。本书内容理论结合实际，可以让学生真正掌握相关知识。
本书配套教学资源丰富，配有免费电子课件、电子教案、工作页、相关教学视频和习题参考答案。另外，扫描书中二维码便可观看相关视频与动画。

项目一城市轨道交通客运组织与服务工作概述1
任务一认知车站客运组织工作1
任务二认知车站客运服务工作10
项目二城市轨道交通车站认知17
任务一认识城市轨道交通车站类型与布局18
任务二认识城市轨道交通客运服务设施设备27
项目三城市轨道交通车站日常运作管理47
任务一认识车站岗位职责及作业流程48
任务二认识车站日常运作程序74
项目四客运服务人员基本素养82
任务一塑造客运服务人员仪容仪表83
任务二客运服务人员仪态礼仪应用94
任务三客运服务人员语言礼仪使用109
项目五车站日常客运服务规范116
任务一乘客服务中心规范化服务116
任务二站厅规范化服务123
任务三站台规范化服务134
任务四乘客特殊服务141
项目六城市轨道交通客流组织148
任务一城市轨道交通客流调查与分析149
任务二车站日常客流组织160
任务三车站换乘客流组织167
任务四车站大客流组织175
项目七突发客流组织与乘客投诉处理184
任务一城市轨道交通突发客流组织184
任务二乘客投诉处理193
参考文献204