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城市轨道交通客运服务 / “十四五”高等职业教育城市轨道交通类专业系列教材

￥51.00定价

作者：那文佳，李孛，陈如柏

出版时间：2024-08

出版社：中国铁道出版社

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基本信息评价

出版社：中国铁道出版社
ISBN：9787113302849
版次：1版
图书编号：521559
本季征订号：68250171-3
开本：16开
出版时间：2024-08
适用专业：铁道交通运营管理
适用分级：高职教育培训

作者简介

那文佳学习经历：2009年-2013年大连大学，本科。教学经历：城市轨道交通客运服务、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通服务礼仪等。科研成果：作为副主编参与编写《艺术概论新编》《城市轨道交通自动售检票系统与票务处理》等教材，发表论文多篇。

李孛学习经历：2004-2008本科，黑龙江大学公共事业管理专业；2013-2017硕士，哈尔滨工业大学交通运输工程专业。教学经历：城市轨道交通客运服务、城市轨道交通自动售检系统及票务处理、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通运营管理规章。科研成果：发表论文10余篇。

陈如柏学习经历：北京交通大学铁道工程专业。教学经历：城市轨道交通概论、市场营销、员工职业素养等课程。科研成果：作为主编参与编写《城市轨道交通客运管理》《城市轨道交通运营管理》《城市轨道交通自动售检票系统与票务处理》等教材。发表论文多篇。

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项目一认知城市轨道交通基础知识

任务一认知城市轨道交通

任务二认知城市轨道交通客运服务

任务三认知城市轨道交通企业文化

任务四规范城市轨道交通职业道德

项目二规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养

任务一掌握城市轨道交通客运服务工作通用标准

任务二规范仪容仪表礼仪

任务三规范仪态礼仪

任务四规范沟通礼仪

项目三分析城市轨道交通客运服务心理

任务一分析乘客心理特征

任务二分析乘客群体及特殊乘客心理特征

任务三分析客运服务人员心理特征

项目四掌握车站客运服务基本流程

任务一认知车站客运服务设备设施

任务二服务乘客进出站环节

任务三服务乘客购票环节

任务四服务乘客进出闸环节

任务五服务乘客候车环节

项目五处理乘客服务事务

任务一处理乘客遗失物品

任务二处理乘客物品掉落轨道

任务三处理客伤事件

任务四处理乘客投诉

项目六认知城市轨道交通客运服务质量管理

任务一认知客运服务工作质量管理

任务二测评城市轨道交通服务质量