城市轨道交通客运服务 / “十四五”高等职业教育城市轨道交通类专业系列教材
定价：￥65.00
作者： 那文佳，李孛，陈如柏
出版时间：2024-08
最新印次日期：2024-8
出版社：中国铁道出版社
试读
- 中国铁道出版社
- 9787113302849
- 1版
- 521559
- 68260821-1
- 16开
- 2024-08
- 交通运输大类
- 城市轨道交通类
- 铁道交通运营管理
- 高职 教育培训
作者简介
内容简介
为传承中华优秀传统礼仪文化，提升职业院校学生形象塑造能力，展现职业院校学生良好的职业素养，编写团队结合职业教育人才培养特点，落实《国家职业教育改革实施方案》中关于“各类课程与思想政治理论课同向同行”要求而编写本书。
目录
项目一认知城市轨道交通基础知识
任务一认知城市轨道交通
任务二认知城市轨道交通客运服务
任务三认知城市轨道交通企业文化
任务四规范城市轨道交通职业道德
项目二规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养
任务一掌握城市轨道交通客运服务工作通用标准
任务二规范仪容仪表礼仪
任务三规范仪态礼仪
任务四规范沟通礼仪
项目三分析城市轨道交通客运服务心理
任务一分析乘客心理特征
任务二分析乘客群体及特殊乘客心理特征
任务三分析客运服务人员心理特征
项目四掌握车站客运服务基本流程
任务一认知车站客运服务设备设施
任务二服务乘客进出站环节
任务三服务乘客购票环节
任务四服务乘客进出闸环节
任务五服务乘客候车环节
项目五处理乘客服务事务
任务一处理乘客遗失物品
任务二处理乘客物品掉落轨道
任务三处理客伤事件
任务四处理乘客投诉
项目六认知城市轨道交通客运服务质量管理
任务一认知客运服务工作质量管理
任务二测评城市轨道交通服务质量
任务一认知城市轨道交通
任务二认知城市轨道交通客运服务
任务三认知城市轨道交通企业文化
任务四规范城市轨道交通职业道德
项目二规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养
任务一掌握城市轨道交通客运服务工作通用标准
任务二规范仪容仪表礼仪
任务三规范仪态礼仪
任务四规范沟通礼仪
项目三分析城市轨道交通客运服务心理
任务一分析乘客心理特征
任务二分析乘客群体及特殊乘客心理特征
任务三分析客运服务人员心理特征
项目四掌握车站客运服务基本流程
任务一认知车站客运服务设备设施
任务二服务乘客进出站环节
任务三服务乘客购票环节
任务四服务乘客进出闸环节
任务五服务乘客候车环节
项目五处理乘客服务事务
任务一处理乘客遗失物品
任务二处理乘客物品掉落轨道
任务三处理客伤事件
任务四处理乘客投诉
项目六认知城市轨道交通客运服务质量管理
任务一认知客运服务工作质量管理
任务二测评城市轨道交通服务质量
