第一章 民航呼叫中心概述 ..................................................................................................... 1__eol__第一节 呼叫中心的基本概念 .......................................................................................... 1__eol__第二节 呼叫中心的发展历程 .......................................................................................... 4__eol__第三节 建立民航呼叫中心的意义 .................................................................................. 6__eol__第四节 民航呼叫中心的主要组成部分 .......................................................................... 7__eol__第二章 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语 ................................................... 10__eol__第一节 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪 ................................................................ 10__eol__第二节 民航呼叫中心电话服务的规范用语 ................................................................ 12__eol__第三章 民航呼叫中心的职业要求 ....................................................................................... 17__eol__第一节 高效的业务处理能力 ........................................................................................ 18__eol__第二节 良好的电话沟通能力 ........................................................................................ 19__eol__第三节 根植于内心的主动服务意识与营销意识 ........................................................ 27__eol__第四节 强大的心理素质 ................................................................................................ 28__eol__第四章 国内订座业务处理 ................................................................................................... 30__eol__第一节 航班信息查询及票价查询 ................................................................................ 30__eol__第二节 成人旅客订座 .................................................................................................... 37__eol__第三节 与成人旅客同行的儿童及婴儿订座 ................................................................ 47__eol__第四节 出票 .................................................................................................................... 51__eol__第五章 国内客票退票业务处理 ........................................................................................... 61__eol__第一节 国内客票自愿退票 ............................................................................................ 61__eol__第二节 国内客票非自愿退票 ........................................................................................ 73__eol__第六章 国内客票变更业务处理 ........................................................................................... 82__eol__第一节 国内客票自愿变更 ............................................................................................ 82__eol__第二节 国内客票非自愿变更 ........................................................................................ 92__eol__第七章 国内客票签转业务处理 ........................................................................................... 98__eol__第一节 国内客票自愿签转 ............................................................................................ 98__eol__第二节 国内客票非自愿签转 ...................................................................................... 102__eol__第八章 特殊旅客服务 ......................................................................................................... 107__eol__第一节 预选机上座位 .................................................................................................. 107__eol__第二节 特殊餐食申请 .................................................................................................. 114__eol__第三节 无成人陪伴儿童申请 ...................................................................................... 117__eol__第四节 轮椅申请 .......................................................................................................... 123__eol__第五节 担架申请 .......................................................................................................... 127__eol__第六节 盲人旅客和聋哑旅客购票 .............................................................................. 130__eol__第七节 老人迎送服务申请 .......................................................................................... 134__eol__第八节 婴儿摇篮申请 .............................................................