- 科学出版社
- 9787030563521
- 1版
- 364918
- 68252759-3
- 平装
- 16开
- 2018-04
- 172
- 法学
- 社会学
- 铁道运输类
- 高职
作者简介
内容简介
本书由高速铁路乘务员形象塑造、乘务员仪态礼仪、乘务员语言规范、乘务员礼仪实务、乘务员日常交际礼仪、中外习俗和宗教礼仪、乘务员面试指导7个项目组成，采用项目任务式的编写方法，强调实际操作，体现完整的工作过程，实现教、学、做一体化。本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务专业的教材，也可作为社会相关人员的参考书。
目录
绪论 高速铁路乘务礼仪概述 1
一、礼仪概述 1
二、高铁乘务礼仪 4
项目一 高速铁路乘务员形象塑造 10
任务一 设计高铁乘务员发型 10
一、护理头发 10
二、高铁乘务员发型规范 11
三、发型操作训练 12
四、容貌修饰的原则与要求 13
任务二 塑造高铁乘务员妆容 14
一、高铁乘务员护理皮肤的方法 14
二、女高铁乘务员妆容 17
三、男高铁乘务员妆容 21
四、高铁乘务员化妆原则 22
五、不同类型的妆容 23
六、脸形、眉形、唇形的矫正化妆方法 24
七、皮肤常见问题及解答 27
任务三 高铁乘务员服饰搭配 29
一、制服功能及着装要求 29
二、服饰搭配要点 31
三、着装礼仪原则 34
项目二 高速铁路乘务员仪态礼仪 36
任务一 规范的站姿 36
一、常用站姿 36
二、站姿禁忌 38
三、站姿的自我训练 40
任务二 端庄的坐姿 41
一、常用坐姿 41
二、坐姿禁忌 43
三、坐姿的自我训练 44
任务三 优雅的行姿 44
一、行走的要领 44
二、行姿中的后退与侧行 46
三、行姿禁忌 46
四、行姿的自我训练 46
任务四 文明的蹲姿 47
一、蹲姿的要领 48
二、下蹲时要注意的问题 49
任务五 恰当的鞠躬 50
一、三鞠躬 50
二、深鞠躬 50
三、社交、商务鞠躬礼 50
四、鞠躬时的要点 51
任务六 到位的手势 52
一、常用手势礼仪 52
二、其他常用手势 54
三、手势禁忌 54
任务七 运用恰当的目光和微笑 55
一、目光 56
二、微笑 57
项目三 高速铁路乘务员语言规范 59
任务一 礼貌用语 59
一、礼貌用语的使用原则 59
二、礼貌用语的主要类型 61
三、礼貌用语的使用禁忌 64
任务二 高铁动车组列车广播用语 65
一、广播用语的基本要求 65
二、广播用语的类型及举例 65
任务三 非正常情况下的语言沟通 69
一、有效沟通的特点 69
二、有效沟通的技巧 70
三、非正常情况下高铁乘务员语言沟通的要求 73
四、非正常情况下语言沟通实例 74
项目四 高速铁路乘务员礼仪实务 79
任务一 高铁动车组列车乘务组设置 79
一、乘务组人员配备 79
二、乘务组职责 79
三、乘务组乘务工作 80
任务二 高铁动车组列车出乘礼仪 81
一、形象规范 82
二、仪态规范 82
三、出乘准备作业流程 83
任务三 高铁动车组列车始发乘务礼仪 85
一、列车长始发作业流程 85
二、客运乘务员始发作业流程 86
任务四 高铁动车组列车途中乘务礼仪 88
一、列车长途中乘务作业流程 88
二、客运乘务员途中乘务作业流程 89
任务五 高铁动车组列车终到乘务礼仪 92
一、列车长终到作业流程 93
二、客运乘务员列车终到服务流程 94
任务六 高铁动车组列车接待服务礼仪 96
一、接待服务用品准备 96
二、接待服务人员准备 97
三、接待服务卫生准备 98
四、列车长接待礼仪程序及标准 99
五、乘务员接待礼仪程序及标准 102
任务七 高铁动车组列车餐饮服务礼仪 104
一、形象规范 104
二、餐吧车餐饮服务作业流程 105
三、车厢送餐作业流程 105
四、旅客的餐饮服务要求 106
项目五 高速铁路乘务员日常交际礼仪 109
任务一 接待礼仪 109
一、接待的原则 109
二、常规接待礼仪 110
三、会议接待礼仪 111
任务二 介绍礼仪 112
一、自我介绍 113
二、介绍他人的礼仪 114
三、被介绍者的礼节 114
四、介绍他人的禁忌 115
任务三 名片礼仪 116
一、名片的起源 116
二、名片的用途 116
三、递送名片礼仪 117
四、接受名片礼仪 117
五、名片礼仪禁忌 118
六、名片的设计 118
任务四 电话礼仪 119
一、接打电话仪态和礼仪 120
二、使用手机礼仪 121
三、常用电话礼貌用语 121
任务五 行进与位次礼仪 122
一、行进礼仪 122
二、位次礼仪 124
项目六 中外习俗和宗教礼仪 128
任务一 我国的民俗礼仪 128
一、汉族传统节日与习俗 128
二、我国部分少数民族习俗与礼仪 129
任务二 主要客源国的礼仪习俗和禁忌 131
一、主要客源国的礼仪习俗 131
二、主要客源国的礼俗禁忌 136
任务三 宗教习俗与礼仪 138
一、基督教 139
二、伊斯兰教 140
三、佛教 140
四、道教 141
项目七 高速铁路乘务员面试指导 143
任务一 面试准备 143
一、准备材料 143
二、形象设计 145
三、面试注意事项 146
四、面试的心理准备 148
五、常见求职心理障碍的调适 150
任务二 模拟面试 151
一、初试目测训练 151
二、复试应答训练 152
三、面试结果问询 154
四、模拟演练注意事项 154
五、面试中的常见提问及问答要求 155
六、高铁乘务员面试技巧 156
参考文献 158
一、礼仪概述 1
二、高铁乘务礼仪 4
项目一 高速铁路乘务员形象塑造 10
任务一 设计高铁乘务员发型 10
一、护理头发 10
二、高铁乘务员发型规范 11
三、发型操作训练 12
四、容貌修饰的原则与要求 13
任务二 塑造高铁乘务员妆容 14
一、高铁乘务员护理皮肤的方法 14
二、女高铁乘务员妆容 17
三、男高铁乘务员妆容 21
四、高铁乘务员化妆原则 22
五、不同类型的妆容 23
六、脸形、眉形、唇形的矫正化妆方法 24
七、皮肤常见问题及解答 27
任务三 高铁乘务员服饰搭配 29
一、制服功能及着装要求 29
二、服饰搭配要点 31
三、着装礼仪原则 34
项目二 高速铁路乘务员仪态礼仪 36
任务一 规范的站姿 36
一、常用站姿 36
二、站姿禁忌 38
三、站姿的自我训练 40
任务二 端庄的坐姿 41
一、常用坐姿 41
二、坐姿禁忌 43
三、坐姿的自我训练 44
任务三 优雅的行姿 44
一、行走的要领 44
二、行姿中的后退与侧行 46
三、行姿禁忌 46
四、行姿的自我训练 46
任务四 文明的蹲姿 47
一、蹲姿的要领 48
二、下蹲时要注意的问题 49
任务五 恰当的鞠躬 50
一、三鞠躬 50
二、深鞠躬 50
三、社交、商务鞠躬礼 50
四、鞠躬时的要点 51
任务六 到位的手势 52
一、常用手势礼仪 52
二、其他常用手势 54
三、手势禁忌 54
任务七 运用恰当的目光和微笑 55
一、目光 56
二、微笑 57
项目三 高速铁路乘务员语言规范 59
任务一 礼貌用语 59
一、礼貌用语的使用原则 59
二、礼貌用语的主要类型 61
三、礼貌用语的使用禁忌 64
任务二 高铁动车组列车广播用语 65
一、广播用语的基本要求 65
二、广播用语的类型及举例 65
任务三 非正常情况下的语言沟通 69
一、有效沟通的特点 69
二、有效沟通的技巧 70
三、非正常情况下高铁乘务员语言沟通的要求 73
四、非正常情况下语言沟通实例 74
项目四 高速铁路乘务员礼仪实务 79
任务一 高铁动车组列车乘务组设置 79
一、乘务组人员配备 79
二、乘务组职责 79
三、乘务组乘务工作 80
任务二 高铁动车组列车出乘礼仪 81
一、形象规范 82
二、仪态规范 82
三、出乘准备作业流程 83
任务三 高铁动车组列车始发乘务礼仪 85
一、列车长始发作业流程 85
二、客运乘务员始发作业流程 86
任务四 高铁动车组列车途中乘务礼仪 88
一、列车长途中乘务作业流程 88
二、客运乘务员途中乘务作业流程 89
任务五 高铁动车组列车终到乘务礼仪 92
一、列车长终到作业流程 93
二、客运乘务员列车终到服务流程 94
任务六 高铁动车组列车接待服务礼仪 96
一、接待服务用品准备 96
二、接待服务人员准备 97
三、接待服务卫生准备 98
四、列车长接待礼仪程序及标准 99
五、乘务员接待礼仪程序及标准 102
任务七 高铁动车组列车餐饮服务礼仪 104
一、形象规范 104
二、餐吧车餐饮服务作业流程 105
三、车厢送餐作业流程 105
四、旅客的餐饮服务要求 106
项目五 高速铁路乘务员日常交际礼仪 109
任务一 接待礼仪 109
一、接待的原则 109
二、常规接待礼仪 110
三、会议接待礼仪 111
任务二 介绍礼仪 112
一、自我介绍 113
二、介绍他人的礼仪 114
三、被介绍者的礼节 114
四、介绍他人的禁忌 115
任务三 名片礼仪 116
一、名片的起源 116
二、名片的用途 116
三、递送名片礼仪 117
四、接受名片礼仪 117
五、名片礼仪禁忌 118
六、名片的设计 118
任务四 电话礼仪 119
一、接打电话仪态和礼仪 120
二、使用手机礼仪 121
三、常用电话礼貌用语 121
任务五 行进与位次礼仪 122
一、行进礼仪 122
二、位次礼仪 124
项目六 中外习俗和宗教礼仪 128
任务一 我国的民俗礼仪 128
一、汉族传统节日与习俗 128
二、我国部分少数民族习俗与礼仪 129
任务二 主要客源国的礼仪习俗和禁忌 131
一、主要客源国的礼仪习俗 131
二、主要客源国的礼俗禁忌 136
任务三 宗教习俗与礼仪 138
一、基督教 139
二、伊斯兰教 140
三、佛教 140
四、道教 141
项目七 高速铁路乘务员面试指导 143
任务一 面试准备 143
一、准备材料 143
二、形象设计 145
三、面试注意事项 146
四、面试的心理准备 148
五、常见求职心理障碍的调适 150
任务二 模拟面试 151
一、初试目测训练 151
二、复试应答训练 152
三、面试结果问询 154
四、模拟演练注意事项 154
五、面试中的常见提问及问答要求 155
六、高铁乘务员面试技巧 156
参考文献 158
