- 科学出版社
- 9787030553584
- 2版
- 364903
- 68252724-7
- 平装
- 16开
- 2017-11
- 管理学
- 工商管理
- 航空运输类
- 高职
内容简介
本书主要介绍了民航服务一线人员工作过程中涉及的服务、沟通、情绪的相关知识，对平行沟通、上行沟通、下行沟通也进行了详细的讲解，并且针对服务特殊旅客、应对突发事件进行了阐述。本书既可作为高等院校航空运输类专业的教学用书，也可作为企业专项技能培训的参考用书。
目录
第二版前言
第一版前言
第一章 做服务就是做细节 1
第一节 服务概述 2
第二节 细节决定成败 6
第三节 民航服务人员的职业道德修养 13
第二章 创造双赢的沟通 17
第一节 沟通概述 18
第二节 沟通的类型 20
第三节 沟通的距离 21
第四节 沟通的技巧 23
第三章 做自己情绪的主人 33
第一节 认识自己的情绪 33
第二节 情绪的表达 34
第三节 情绪的控制与管理 39
第四章 提高平行沟通效率 44
第一节 平行沟通概述 45
第二节 平行沟通的策略 47
第三节 平行沟通的方法 49
第五章 突破上行沟通瓶颈 54
第一节 心理透视准备 55
第二节 听懂话外音 66
第三节 节约上司的时间 70
第六章 跨越下行沟通障碍 77
第一节 下行沟通的作用、目标内容及形式 77
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法 81
第三节 下行沟通的技巧 84
第七章 耐心服务特殊旅客 90
第一节 重要旅客的沟通服务 91
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务 95
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务 99
第八章 应对民航突发事件 108
第一节 民航突发事件概述 109
第二节 突发事件处理 111
第三节 处理服务投诉 119
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知 133
参考文献 143
第一版前言
第一章 做服务就是做细节 1
第一节 服务概述 2
第二节 细节决定成败 6
第三节 民航服务人员的职业道德修养 13
第二章 创造双赢的沟通 17
第一节 沟通概述 18
第二节 沟通的类型 20
第三节 沟通的距离 21
第四节 沟通的技巧 23
第三章 做自己情绪的主人 33
第一节 认识自己的情绪 33
第二节 情绪的表达 34
第三节 情绪的控制与管理 39
第四章 提高平行沟通效率 44
第一节 平行沟通概述 45
第二节 平行沟通的策略 47
第三节 平行沟通的方法 49
第五章 突破上行沟通瓶颈 54
第一节 心理透视准备 55
第二节 听懂话外音 66
第三节 节约上司的时间 70
第六章 跨越下行沟通障碍 77
第一节 下行沟通的作用、目标内容及形式 77
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法 81
第三节 下行沟通的技巧 84
第七章 耐心服务特殊旅客 90
第一节 重要旅客的沟通服务 91
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务 95
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务 99
第八章 应对民航突发事件 108
第一节 民航突发事件概述 109
第二节 突发事件处理 111
第三节 处理服务投诉 119
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知 133
参考文献 143
