民航服务沟通技巧（教学课件等） / 十三五全国高等院校民航服务专业规划教材
￥46.00定价
作者： 安萍
出版时间：2018-03
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302485957
- 1-1
- 89862
- 64215425-6
- 平装
- 16开
- 2018-03
- 361
- 管理学
- 工商管理
- F560.9
- 空乘服务
- 本科
内容简介
本书共分５个模块，分别从民航服务过程中出现的不同服务对象、不同服务场景以及可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要求及沟通技巧，并通过大量典型案例，拓展民航服务过程中的沟通思路使民航服务人员掌握服务的要领及沟通的基本技能。本书既可作为民航院校及民航服务类专业教学用书，亦可作为航空公司培训员工的培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士的求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。
目录
模块一 民航服务导论 １
学习情境一 民航服务
２
一、服务概述
３
二、民航服务概述
７
三、民航服务的分类
１２
四、民航服务的误区
１４
五、民航服务人员的基本要求
１７
模块二 沟通基础与基本技能
２３
学习情境一 沟通概述
２４
一、沟通的意义与作用
２５
二、沟通的结构
２６
三、沟通的特点
２８
四、沟通的种类
２９
五、有效沟通
３１
六、沟通中应避免的失误
３２
学习情境二 以旅客为中心的沟通
３６
一、民航服务沟通内涵
３６
二、民航服务沟通的作用
３６
三、民航服务沟通原则
３８
四、民航服务沟通的层次
３９
五、民航服务沟通的屏障
４１
六、民航服务沟通策略
４１
学习情境三 沟通基本技能
４７
一、建立良好的信任关系
４９
二、倾听
５０
三、口语沟通技能
５３
四、身体语言沟通技能
５７
模块三 不同服务对象的沟通技巧
６５
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
６６
一、重要旅客
６７
二、儿童旅客
７８
三、孕妇旅客
８７
四、病残旅客
９０
五、老年旅客
１００
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通技巧
１０８
一、醉酒旅客
１０９
二、犯人旅客
１１１
三、额外占座旅客
１１４
模块四 不同服务处所的沟通技巧
１１９
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
１２０
一、电话咨询的服务内容
１２０
二、电话咨询的特点
１２２
三、电话咨询的常见问题
１２２
四、电话咨询的一般要求
１２３
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
１２４
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
１２８
一、民航售票处旅客的服务内容
１２９
二、民航售票处服务沟通的主要方式
１２９
三、民航售票处旅客的沟通特点
１３０
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
１３０
五、民航售票处常见问题的服务沟通
１３２
学习情境三 值机处旅客的沟通技巧
１３６
一、值机处的服务内容
１３７
二、值机处服务沟通的主要类型
１４０
三、值机处旅客的沟通特点
１４１
四、值机处旅客沟通的一般要求
１４２
五、值机处常见问题的沟通
１４５
学习情境四 候机室旅客的沟通技巧
１４９
一、候机室服务内容
１５０
二、候机室服务沟通的主要类型
１５２
三、候机室服务沟通的特点
１５３
四、候机室服务沟通的一般要求
１５４
五、候机室典型工作情景的服务沟通
１５８
学习情境五 空中服务旅客的沟通技巧
１６１
一、空中服务旅客的服务内容
１６２
二、空中服务旅客的沟通特点
１６３
三、空中服务旅客沟通的基本要求
１６５
四、常见问题的沟通技巧
１６９
学习情境六 行李提取处旅客的沟通技巧
１７３
一、行李提取处的服务内容
１７４
二、行李提取处旅客沟通的类型
１７５
三、行李提取处旅客沟通的特点
１７６
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
１７７
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
１８１
模块五 突发事件的服务沟通技巧
１８７
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
１８８
一、误机
１８９
二、漏乘
１９０
三、错乘
１９３
四、登机牌遗失
１９４
五、航班超售
１９９
学习情境二 航班运输不正常服务沟通技巧
２０８
一、航班运输不正常的内涵及原因
２０９
二、航班延误和取消
２１３
三、航班中断
２２２
四、补班
２２３
五、航班返航
２２４
六、航班备降的服务与沟通
２２５
七、不正常航班服务沟通案例分析
２２７
参考文献
２３６
学习情境一 民航服务
２
一、服务概述
３
二、民航服务概述
７
三、民航服务的分类
１２
四、民航服务的误区
１４
五、民航服务人员的基本要求
１７
模块二 沟通基础与基本技能
２３
学习情境一 沟通概述
２４
一、沟通的意义与作用
２５
二、沟通的结构
２６
三、沟通的特点
２８
四、沟通的种类
２９
五、有效沟通
３１
六、沟通中应避免的失误
３２
学习情境二 以旅客为中心的沟通
３６
一、民航服务沟通内涵
３６
二、民航服务沟通的作用
３６
三、民航服务沟通原则
３８
四、民航服务沟通的层次
３９
五、民航服务沟通的屏障
４１
六、民航服务沟通策略
４１
学习情境三 沟通基本技能
４７
一、建立良好的信任关系
４９
二、倾听
５０
三、口语沟通技能
５３
四、身体语言沟通技能
５７
模块三 不同服务对象的沟通技巧
６５
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
６６
一、重要旅客
６７
二、儿童旅客
７８
三、孕妇旅客
８７
四、病残旅客
９０
五、老年旅客
１００
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通技巧
１０８
一、醉酒旅客
１０９
二、犯人旅客
１１１
三、额外占座旅客
１１４
模块四 不同服务处所的沟通技巧
１１９
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
１２０
一、电话咨询的服务内容
１２０
二、电话咨询的特点
１２２
三、电话咨询的常见问题
１２２
四、电话咨询的一般要求
１２３
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
１２４
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
１２８
一、民航售票处旅客的服务内容
１２９
二、民航售票处服务沟通的主要方式
１２９
三、民航售票处旅客的沟通特点
１３０
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
１３０
五、民航售票处常见问题的服务沟通
１３２
学习情境三 值机处旅客的沟通技巧
１３６
一、值机处的服务内容
１３７
二、值机处服务沟通的主要类型
１４０
三、值机处旅客的沟通特点
１４１
四、值机处旅客沟通的一般要求
１４２
五、值机处常见问题的沟通
１４５
学习情境四 候机室旅客的沟通技巧
１４９
一、候机室服务内容
１５０
二、候机室服务沟通的主要类型
１５２
三、候机室服务沟通的特点
１５３
四、候机室服务沟通的一般要求
１５４
五、候机室典型工作情景的服务沟通
１５８
学习情境五 空中服务旅客的沟通技巧
１６１
一、空中服务旅客的服务内容
１６２
二、空中服务旅客的沟通特点
１６３
三、空中服务旅客沟通的基本要求
１６５
四、常见问题的沟通技巧
１６９
学习情境六 行李提取处旅客的沟通技巧
１７３
一、行李提取处的服务内容
１７４
二、行李提取处旅客沟通的类型
１７５
三、行李提取处旅客沟通的特点
１７６
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
１７７
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
１８１
模块五 突发事件的服务沟通技巧
１８７
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
１８８
一、误机
１８９
二、漏乘
１９０
三、错乘
１９３
四、登机牌遗失
１９４
五、航班超售
１９９
学习情境二 航班运输不正常服务沟通技巧
２０８
一、航班运输不正常的内涵及原因
２０９
二、航班延误和取消
２１３
三、航班中断
２２２
四、补班
２２３
五、航班返航
２２４
六、航班备降的服务与沟通
２２５
七、不正常航班服务沟通案例分析
２２７
参考文献
２３６
