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顾客管理：原理与应用

￥35.00定价

作者：孙明贵

出版时间：2010-06

出版社：北京大学出版社

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基本信息评价

出版社：北京大学出版社
ISBN：9787301138168
图书编号：337591
出版时间：2010-06
适用专业：工商管理

作者简介

孙明贵，教授，东华大学旭日工商管理学院院长

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内容简介

顾客是企业最重要的资源，顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。本书从顾客资源特性分析出发，论述顾客地位的变化，讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。本书以顾客资产理论为基础，分析了顾客资产特征与价值评价，并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。本书在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法，并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。本书概括了顾客忠诚理论，分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。