模块一 基础礼仪

项目一 酒店服务礼仪基础
任务一 认识礼仪
案例导入
相关知识
一、什么是礼仪
二、礼仪的起源与发展
三、现代礼仪的原则
四、现代礼仪的作用
案例分析
习礼修身
任务二 认识酒店服务礼仪
案例导入
相关知识
一、什么是酒店服务礼仪
二、酒店服务礼仪的特点
三、酒店服务礼仪的基本准则
案例分析
习礼修身
任务三 熟悉角色定位与服务意识
案例导入
相关知识
一、角色定位
二、服务意识
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

项目二 酒店服务人员的形象礼仪
任务一 掌握仪容礼仪
案例导入
相关知识
一、发部修饰
二、面部修饰
三、手部修饰
案例分析
习礼修身
任务二 掌握仪表礼仪
案例导入
相关知识
一、着装的原则
二、制服着装礼仪
三、男士西服着装礼仪
四、女士西服着装礼仪
五、饰物佩戴礼仪
案例分析
习礼修身
任务三 掌握仪态礼仪
案例导入
相关知识
一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、行姿礼仪
四、蹲姿礼仪
五、手势礼仪
六、表情礼仪
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

项目三 酒店服务人员的社交礼仪
任务一 掌握语言礼仪
案例导入
相关知识
一、服务用语的概念和形式
二、服务用语的基本要求
三、服务用语的使用原则
四、交谈技巧
五、常用的服务用语
案例分析
习礼修身
任务二 掌握见面礼仪
案例导入
相关知识
一、称呼礼仪
二、鞠躬礼仪
三、介绍礼仪
四、名片礼仪
五、握手礼仪
案例分析
习礼修身
任务三 掌握通信礼仪
案例导入
相关知识
一、电话礼仪
二、手机礼仪
三、电子邮件礼仪
案例分析
习礼修身
任务四 掌握馈赠与受赠礼仪
案例导入
相关知识
一、馈赠礼仪
二、受赠礼仪
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

模块二 岗位礼仪

项目四 前厅服务礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
案例导入
相关知识
一、酒店代表服务礼仪
二、门童服务礼仪
三、行李服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务二 掌握前台服务礼仪
案例导入
相关知识
一、预订服务礼仪
二、接待服务礼仪
三、问讯服务礼仪
四、结账服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务三 掌握电话总机服务礼仪
案例导入
相关知识
一、总机话务礼仪要求
二、转接服务礼仪
三、留言服务礼仪
四、叫醒服务礼仪
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

项目五 客房服务礼仪
任务一 掌握客房接待服务礼仪
案例导入
相关知识
一、客房接待的准备工作礼仪
二、客人到来时的服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务二 掌握客房日常服务礼仪
案例导入
相关知识
一、进出客房礼仪
二、客房清洁服务礼仪
三、洗衣服务礼仪
四、小酒吧服务礼仪
五、访客接待服务礼仪
六、租借物品服务礼仪
七、客房维修服务礼仪
八、特殊情况服务礼仪
九、离店服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务三 熟悉投诉处理礼仪
案例导入
相关知识
一、处理投诉的原则和程序
二、酒店常见投诉的原因及处理方法
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

项目六 餐饮服务礼仪
任务一 掌握中餐服务礼仪
案例导入
相关知识
一、预订服务礼仪
二、迎宾引位服务礼仪
三、值台服务礼仪
四、送客服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务二 掌握西餐服务礼仪
案例导入
相关知识
一、点菜服务礼仪
二、酒水服务礼仪
三、用餐服务礼仪
四、餐具礼仪
案例分析
习礼修身
任务三 熟悉送餐礼仪
案例导入
相关知识
一、订餐服务礼仪
二、送餐服务礼仪
三、收餐服务礼仪
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

项目七 康乐服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
案例导入
相关知识
一、健身房服务礼仪
二、游泳池服务礼仪
三、球类运动服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪
案例导入
相关知识
一、酒吧服务礼仪
二、音乐茶吧服务礼仪
三、桑拿服务礼仪
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

项目八 宴会和会议服务礼仪
任务一 掌握宴会服务礼仪
案例导入
相关知识
一、宴会的桌次安排和座位安排
二、宴会迎宾服务礼仪
三、宴会席间服务礼仪
四、送别服务礼仪
案例分析
习礼修身
任务二 熟悉会议服务礼仪
案例导入
相关知识
一、会前准备礼仪
二、会间服务礼仪
三、会后服务礼仪
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

模块三 涉外礼仪

项目九 我国主要客源国的习俗与礼仪
任务一 熟悉亚洲主要国家的习俗与礼仪
案例导入
相关知识
一、日本
二、韩国
三、泰国
四、印度
案例分析
习礼修身
任务二 熟悉欧洲主要国家的习俗与礼仪
案例导入
相关知识
一、英国
二、法国
三、德国
四、意大利
五、俄罗斯
案例分析
习礼修身
任务三 熟悉美洲主要国家的习俗与礼仪
案例导入
相关知识
一、美国
二、加拿大
三、巴西
案例分析
习礼修身
任务四 熟悉大洋洲主要国家的习俗与礼仪
案例导入
相关知识
一、澳大利亚
二、新西兰
案例分析
习礼修身
任务五 熟悉非洲主要国家的习俗与礼仪
案例导入
相关知识
一、埃及
二、南非
案例分析
习礼修身
学习效果综合考核

参考文献