项目一 家政服务沟通与礼仪概述
任务一 认识家政服务沟通
案例导入
一、沟通的含义和基本要素
二、家政服务沟通的类型
三、家政服务沟通的基本原则
四、家政服务沟通的基本环节
案例分析
任务实施
任务二 认识家政服务礼仪
案例导入
一、家政服务礼仪的特征
二、家政服务礼仪的作用
三、家政服务礼仪的基本原则
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

项目二 家政服务语言沟通技巧
任务一 学会倾听和提问
案例导入
一、倾听
二、提问
案例分析
任务实施
任务二 学会赞美、说服和拒绝
案例导入
一、赞美
二、说服
三、拒绝
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

项目三 家政服务非语言沟通技巧
任务一 认识非语言沟通
案例导入
一、非语言沟通的特征
二、非语言沟通的作用
案例分析
任务实施
任务二 正确使用身体语言和空间语言
案例导入
一、身体语言
二、空间语言
案例分析
任务实施
任务三 正确使用辅助语言和类语言
案例导入
一、辅助语言
二、类语言
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

项目四 与特殊服务对象沟通的技巧
任务一 与老年人沟通
案例导入
一、老年人的常见沟通障碍
二、与老年人沟通的技巧
案例分析
任务实施
任务二 与孕产妇和婴幼儿沟通
案例导入
一、与孕产妇沟通
二、与婴幼儿沟通
案例分析
任务实施
任务三 与残障人士和患者沟通
案例导入
一、与视力障碍人士沟通
二、与听力障碍人士沟通
三、与智力障碍人士沟通
四、与精神障碍患者沟通
五、与临终患者沟通
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

项目五 家政服务员的形象礼仪
任务一 掌握仪容礼仪
案例导入
一、仪容礼仪的基本原则
二、头发修饰礼仪
三、面部修饰礼仪
四、手部修饰礼仪
案例分析
任务实施
任务二 掌握服饰礼仪
案例导入
一、服饰礼仪的基本原则
二、着装礼仪
三、饰物礼仪
案例分析
任务实施
任务三 掌握仪态礼仪
案例导入
一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、行姿礼仪
四、蹲姿礼仪
五、手势礼仪
六、情态礼仪
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

项目六 家政服务员的社交礼仪
任务一 掌握见面礼仪
案例导入
一、称呼礼仪
二、问候礼仪
三、介绍礼仪
四、握手礼仪
案例分析
任务实施
任务二 熟悉拜访礼仪
案例导入
一、拜访前的礼仪
二、拜访时的礼仪
案例分析
任务实施
任务三 熟悉接待礼仪
案例导入
一、接待前的礼仪
二、迎客礼仪
三、待客礼仪
四、送客礼仪
案例分析
任务实施
任务四 熟悉通信礼仪
案例导入
一、电话礼仪
二、邮件礼仪
三、即时通信软件使用礼仪
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

项目七 不同家政服务的工作礼仪
任务一 熟悉家务服务礼仪
案例导入
一、家居保洁服务礼仪
二、家居收纳服务礼仪
三、家居美化服务礼仪
四、家宴服务礼仪
案例分析
任务实施
任务二 熟悉家庭成员照护服务礼仪
案例导入
一、老年人照护服务礼仪
二、孕产妇照护服务礼仪
三、婴幼儿照护服务礼仪
四、残障人士和患者照护服务礼仪
案例分析
任务实施
任务三 了解家庭管理服务礼仪
案例导入
一、家庭理财服务礼仪
二、家庭教育指导服务礼仪
案例分析
任务实施
学习成果自测
学习成果评价

参考文献