客户关系管理 / 高等院校经管类十三五规划教材
￥45.00定价
作者： 桂辉慧
出版时间：2020-01
出版社：武汉大学出版社
- 武汉大学出版社
- 9787307212909
- 1-2
- 321123
- 44233267-2
- 平装
- 16开
- 2020-01
- 406
- 270
- 管理学
- 公共管理
- F274
- 经济管理
- 本科
作者简介
内容简介
本书既继承了客户关系管理原有知识结构的必要内容，也引入了时下热点诸如大数据、数据挖掘和人工智能等内容，形成了比较完整、前沿和有针对性的自身特点。具体内容包括客户概述、关系营销理论、客户关系管理理论、客户关系管理系统理论、客户关系管理战略、客户关系管理和客户分析、客户关系管理与企业变革、大数据与客户关系管理等。
目录
第一章 客户关系管理概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
第二节 客户关系管理的发展
第三节 客户关系管理的概念与内涵
第四节 客户关系管理的研究现状与发展趋势
第二章 客户
第一节 客户的概念
第二节 客户满意
第三节 客户忠诚
第四节 客户价值
第五节 客户盈利能力与客户终身价值
第三章 关系营销理论
第一节 关系营销理论的产生与发展
第二节 关系营销概述
第三节 关系营销的实施
第四节 关系营销的价值测定
第四章 客户关系管理理论
第一节 客户关系管理的理论基础
第二节 客户关系管理的核心思想与运作流程
第三节 客户关系管理的主要内容
第四节 客户关系管理建立的基础、目的与原则
第五节 客户关系管理的作用与功能
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 客户关系管理系统的概念
第二节 CRM系统的一般模型
第三节 CRM系统的组成
第四节 CRM系统功能划分
第五节 cRM系统的发展趋势
第六章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
第二节 CRM的远景和目标
第三节 客户战略的制定
第四节 cRM战略的核心活动
第五节 CRM战略实施的评价
第六节 案例分析——西蒙电气CRM战略实施
第七章 客户关系管理和客户分析
第一节 客户分析
第二节 客户识别
第三节 客户互动
第四节 客户知识
第五节 客户关系管理能力
第八章 客户关系管理与企业变革
第一节 客户关系管理与企业核心竞争力
第二节 客户关系管理与业务流程重组
第三节 客户关系管理与企业组织再造
第四节 客户关系管理与企业文化建设
第五节 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行
第九章 大数据与客户关系管理
第一节 大数据概述
第二节 大数据在客户关系管理中的应用
参考文献
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
第二节 客户关系管理的发展
第三节 客户关系管理的概念与内涵
第四节 客户关系管理的研究现状与发展趋势
第二章 客户
第一节 客户的概念
第二节 客户满意
第三节 客户忠诚
第四节 客户价值
第五节 客户盈利能力与客户终身价值
第三章 关系营销理论
第一节 关系营销理论的产生与发展
第二节 关系营销概述
第三节 关系营销的实施
第四节 关系营销的价值测定
第四章 客户关系管理理论
第一节 客户关系管理的理论基础
第二节 客户关系管理的核心思想与运作流程
第三节 客户关系管理的主要内容
第四节 客户关系管理建立的基础、目的与原则
第五节 客户关系管理的作用与功能
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 客户关系管理系统的概念
第二节 CRM系统的一般模型
第三节 CRM系统的组成
第四节 CRM系统功能划分
第五节 cRM系统的发展趋势
第六章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
第二节 CRM的远景和目标
第三节 客户战略的制定
第四节 cRM战略的核心活动
第五节 CRM战略实施的评价
第六节 案例分析——西蒙电气CRM战略实施
第七章 客户关系管理和客户分析
第一节 客户分析
第二节 客户识别
第三节 客户互动
第四节 客户知识
第五节 客户关系管理能力
第八章 客户关系管理与企业变革
第一节 客户关系管理与企业核心竞争力
第二节 客户关系管理与业务流程重组
第三节 客户关系管理与企业组织再造
第四节 客户关系管理与企业文化建设
第五节 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行
第九章 大数据与客户关系管理
第一节 大数据概述
第二节 大数据在客户关系管理中的应用
参考文献
