- 中国轻工业出版社
- 9787518422753
- 1-1
- 288063
- 66259174-2
- 16开
- 2019-07
- 224
- 管理学
- 工商管理
- 烹饪、旅游管理、酒店管理与数字化运营
- 高职
作者简介
内容简介
本书共分十一章，第一到七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，则针对观光旅游服务的相关企业--旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。
目录
第一章绪论
摘要
第一节服务的定义
第二节服务的内涵
第三节服务的特性
第四节服务业的定义与分类
第五节服务业的特征及其基本的活动要点7
自我测评
第二章质量与服务质量
摘要
第一节质量的定义
第二节服务质量的定义
第三节服务质量的内容
第四节服务质量模型
第五节防止不良服务的对策
自我测评
第三章服务质量与顾客满意度
摘要
第一节何谓“顾客”
第二节顾客满意的构成要素
第三节顾客满意架构与服务理念
第四节如何超越顾客满意度
第五节VISPAC行为和个性的因素
自我测评
第四章服务质量管理的基本概念
摘要
第一节管理的定义
第二节管理的方法
第三节质量管理的定义
第四节质量管理的发展历史
第五节质量管理的基本原则
自我测评
第五章服务业的质量管理观念
摘要
第一节服务业的经营与质量管理
第二节服务业质量的内涵
第三节服务业的质量与管理
第四节服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章提升服务质量的努力方向
摘要
第一节建立服务业应具备的特质
第二节建立正确的服务人生观
第三节如何提供最好的服务
第四节服务的规则
自我测评
第七章服务业的管理与发展趋势
摘要
第一节服务业的特质与管理
第二节中国台湾地区服务业发展的原因
第三节服务业管理的发展趋势
第四节服务业的未来
自我测评
第八章餐饮业服务质量管理
摘要
第一节餐饮业经营管理的特点
第二节中国台湾地区餐饮业现况
第三节餐饮服务质量管理的步骤
第四节顾客满意的服务手法
自我测评
第九章旅馆服务质量管理
摘要
第一节旅馆服务质量内容及其特点
第二节旅馆的分类
第三节旅馆服务质量的内涵
第四节旅馆服务质量管理的有效途径
第五节杰出旅馆从业人员的条件
自我测评
第十章航空业服务质量管理
摘要
第一节航空业的特性
第二节航空公司服务质量的评估
第三节航空业服务质量管理的措施
自我测评
第十一章旅行业服务质量管理
摘要
第一节中国台湾地区旅行业的分类
第二节旅行业的特质
第三节旅行业全面质量管理4
自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库
摘要
第一节服务的定义
第二节服务的内涵
第三节服务的特性
第四节服务业的定义与分类
第五节服务业的特征及其基本的活动要点7
自我测评
第二章质量与服务质量
摘要
第一节质量的定义
第二节服务质量的定义
第三节服务质量的内容
第四节服务质量模型
第五节防止不良服务的对策
自我测评
第三章服务质量与顾客满意度
摘要
第一节何谓“顾客”
第二节顾客满意的构成要素
第三节顾客满意架构与服务理念
第四节如何超越顾客满意度
第五节VISPAC行为和个性的因素
自我测评
第四章服务质量管理的基本概念
摘要
第一节管理的定义
第二节管理的方法
第三节质量管理的定义
第四节质量管理的发展历史
第五节质量管理的基本原则
自我测评
第五章服务业的质量管理观念
摘要
第一节服务业的经营与质量管理
第二节服务业质量的内涵
第三节服务业的质量与管理
第四节服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章提升服务质量的努力方向
摘要
第一节建立服务业应具备的特质
第二节建立正确的服务人生观
第三节如何提供最好的服务
第四节服务的规则
自我测评
第七章服务业的管理与发展趋势
摘要
第一节服务业的特质与管理
第二节中国台湾地区服务业发展的原因
第三节服务业管理的发展趋势
第四节服务业的未来
自我测评
第八章餐饮业服务质量管理
摘要
第一节餐饮业经营管理的特点
第二节中国台湾地区餐饮业现况
第三节餐饮服务质量管理的步骤
第四节顾客满意的服务手法
自我测评
第九章旅馆服务质量管理
摘要
第一节旅馆服务质量内容及其特点
第二节旅馆的分类
第三节旅馆服务质量的内涵
第四节旅馆服务质量管理的有效途径
第五节杰出旅馆从业人员的条件
自我测评
第十章航空业服务质量管理
摘要
第一节航空业的特性
第二节航空公司服务质量的评估
第三节航空业服务质量管理的措施
自我测评
第十一章旅行业服务质量管理
摘要
第一节中国台湾地区旅行业的分类
第二节旅行业的特质
第三节旅行业全面质量管理4
自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库
