酒店服务质量管理：理论、实践与案例 / 新形态一体化教材
定价：￥50.00
作者： 李彬，孙怡，秦玉范，辛欢
出版时间：2025
最新印次日期：2025-1
出版社：旅游教育出版社
- 旅游教育出版社
- 9787563747498
- 1-1
- 569013
- 2025
- 旅游大类
- 旅游
- 高职
目录
第一章 服务质量管理概述
第一节 服务概述
第二节 质量管理概述
第三节 国内外现代质量管理大师简介
第四节 服务质量管理概述
第二章 酒店服务质量概述
第一节 酒店服务质量管理概述
第二节 酒店服务质量管理内容
第三节 酒店服务质量管理体系
第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势
第三章 酒店服务质量持续改进
第一节 服务质量持续改进的理论基础
第二节 服务质量持续改进的工具
第三节 服务补救
第四章 酒店服务质量的组织保障
第一节 服务流程管理
第二节 人力资源管理
第三节 服务质量文化建设
第四节 酒店应急服务管理
第五章 酒店数智化与服务质量管理
第一节 酒店设备设施智能化
第二节 酒店客户关系管理信息化
第三节 酒店新媒体营销与服务质量管理
第四节 酒店大数据与服务质量管理
第六章 酒店服务质量管理常用工具
第一节 全面质量管理
第二节 顾客满意度与顾客关系管理
第三节 精益服务管理
第四节 六西格玛质量管理
第七章 酒店服务质量评价标准
第一节 星级饭店评定质量标准
第二节 绿色饭店等级评定标准
第三节 特色业态标准
第八章 酒店服务质量管理案例
第一节 亚朵：一个生活体验平台
第二节 滨湖酒店的服务管理问题
第三节 一封投诉信和回复信
第四节 晚餐的风波
第五节 餐厅能否经受一系列考验
第六节 丢失的项链和戒指
第七节 我究竟错在哪里
第八节 一个餐厅，两个经理
第九节 如何让 AB 酒店员工工作流程落地
第一节 服务概述
第二节 质量管理概述
第三节 国内外现代质量管理大师简介
第四节 服务质量管理概述
第二章 酒店服务质量概述
第一节 酒店服务质量管理概述
第二节 酒店服务质量管理内容
第三节 酒店服务质量管理体系
第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势
第三章 酒店服务质量持续改进
第一节 服务质量持续改进的理论基础
第二节 服务质量持续改进的工具
第三节 服务补救
第四章 酒店服务质量的组织保障
第一节 服务流程管理
第二节 人力资源管理
第三节 服务质量文化建设
第四节 酒店应急服务管理
第五章 酒店数智化与服务质量管理
第一节 酒店设备设施智能化
第二节 酒店客户关系管理信息化
第三节 酒店新媒体营销与服务质量管理
第四节 酒店大数据与服务质量管理
第六章 酒店服务质量管理常用工具
第一节 全面质量管理
第二节 顾客满意度与顾客关系管理
第三节 精益服务管理
第四节 六西格玛质量管理
第七章 酒店服务质量评价标准
第一节 星级饭店评定质量标准
第二节 绿色饭店等级评定标准
第三节 特色业态标准
第八章 酒店服务质量管理案例
第一节 亚朵：一个生活体验平台
第二节 滨湖酒店的服务管理问题
第三节 一封投诉信和回复信
第四节 晚餐的风波
第五节 餐厅能否经受一系列考验
第六节 丢失的项链和戒指
第七节 我究竟错在哪里
第八节 一个餐厅，两个经理
第九节 如何让 AB 酒店员工工作流程落地
