物流服务质量管理 / 普通高等学校十四五规划物流管理与工程类专业数字化精品教材
￥48.00定价
作者： 黄福华，张毅
出版时间：2022-09
出版社：华中科技大学出版社
- 华中科技大学出版社
- 9787568085786
- 1-1
- 453903
- 45232391-8
- 16开
- 2022-09
- 248
- 物流管理
- 本科
作者简介
内容简介
本书注重理论联系实际，坚持准确性、系统性、前沿性和规范性的编写原则，从全程物流服务质量管理观念出发，结合物流服务质量管理发展的现状与趋势，对物流服务质量管理全过程涉及的基本概念、基本理论、基本方法、基本技术等进行全面介绍。具体来说，主要从物流服务质量管理概述、物流服务质量的经济性、物流服务质量标准体系、物流服务顾客满意度管理、物流服务质量评价、物流服务质量统计过程控制、物流服务失误与服务补救以及精益六西格玛物流服务八个方面系统阐述物流服务质量管理的理论体系和实践经验。全书包括学习目标定位、案例问题引入、理论阐述、重要概念、练习与思考、综合案例分析等模块，力争为学校培养物流人才、为行业从业者学习物流服务质量管理提供优秀的学习读物。
目录
第一章物流服务质量管理概述/1
第一节服务与服务质量/2
第二节物流服务与物流服务质量/9
第三节物流服务质量管理/15
第四节我国物流服务质量管理的发展趋势/21
第二章物流服务质量的经济性/26
第一节物流服务需求概述/27
第二节物流服务供给概述/31
第三节物流市场供求均衡模型分析/40
第四节物流服务市场细分/47
第五节物流服务市场定位/52
第三章物流服务质量标准体系/61
第一节物流服务质量标准概述/63
第二节物流服务认证/65
第三节物流服务质量标准体系的开发/68
第四节主要物流服务标准体系/73
第五节物流服务标准的实施/82
第四章物流服务顾客满意度管理/93
第一节物流服务顾客满意度概述/94
第二节物流服务顾客满意度的影响因素/100
第三节物流服务顾客满意度评价/102
第四节物流服务品牌与顾客满意度/116
第五章物流服务质量评价/127
第一节物流服务质量评价概述/128
第二节物流服务质量评价模型/132
第三节物流服务质量评价方法/138
第六章物流服务质量统计过程控制/156
第一节统计过程控制基本思想与原理/157
第二节物流服务质量过程能力分析/161
第三节物流服务质量统计过程控制技术与方法/162
第四节物流服务质量统计过程控制流程/169
第七章物流服务失误与服务补救/180
第一节物流服务失误/181
第二节物流服务补救/186
第八章精益六西格玛物流服务/200
第一节精益六西格玛概念与内涵/201
第二节精益六西格玛物流/206
第三节物流桥模型/212
第四节物流服务质量提升的精益六西格玛管理理念/237
主要参考文献/249
第一节服务与服务质量/2
第二节物流服务与物流服务质量/9
第三节物流服务质量管理/15
第四节我国物流服务质量管理的发展趋势/21
第二章物流服务质量的经济性/26
第一节物流服务需求概述/27
第二节物流服务供给概述/31
第三节物流市场供求均衡模型分析/40
第四节物流服务市场细分/47
第五节物流服务市场定位/52
第三章物流服务质量标准体系/61
第一节物流服务质量标准概述/63
第二节物流服务认证/65
第三节物流服务质量标准体系的开发/68
第四节主要物流服务标准体系/73
第五节物流服务标准的实施/82
第四章物流服务顾客满意度管理/93
第一节物流服务顾客满意度概述/94
第二节物流服务顾客满意度的影响因素/100
第三节物流服务顾客满意度评价/102
第四节物流服务品牌与顾客满意度/116
第五章物流服务质量评价/127
第一节物流服务质量评价概述/128
第二节物流服务质量评价模型/132
第三节物流服务质量评价方法/138
第六章物流服务质量统计过程控制/156
第一节统计过程控制基本思想与原理/157
第二节物流服务质量过程能力分析/161
第三节物流服务质量统计过程控制技术与方法/162
第四节物流服务质量统计过程控制流程/169
第七章物流服务失误与服务补救/180
第一节物流服务失误/181
第二节物流服务补救/186
第八章精益六西格玛物流服务/200
第一节精益六西格玛概念与内涵/201
第二节精益六西格玛物流/206
第三节物流桥模型/212
第四节物流服务质量提升的精益六西格玛管理理念/237
主要参考文献/249
