第一章 旅客运输心理学概述
案例导入 弘扬尊老爱幼的传统美德——一张有温度的卧铺票
第一节 旅客运输基础知识
一、旅客运输的类型
二、铁路旅客运输
第二节 心理与心理现象
一、心理的实质
二、心理现象
第三节 旅客运输心理学的研究内容、意义与方法
一、旅客运输心理学的研究内容
二、旅客运输心理学的研究意义
三、旅客运输心理学的研究方法
视野纵横 传承百年铁魂，续写百年荣光
巩固练习
拓展训练

第二章 认知与旅客运输
案例导入 增强卫生安全意识，确保旅客健康出行——车厢里的“战场”
第一节 认知的基础知识
一、注意
二、感觉
三、知觉
四、记忆
五、想象
六、思维
第二节 旅客的认知
一、旅客认知的内容
二、影响旅客认知的因素
三、旅客的认知偏差
第三节 客运服务人员的认知
一、客运服务人员认知的内容
二、客运服务人员认知能力的培养
视野纵横 铁路线上话“重阳”，贴心服务展风采
巩固练习
拓展训练

第三章 情绪、情感与旅客运输
案例导入 用真情暖人心——捡的是水果 传递的是温情
第一节 情绪、情感的基础知识
一、情绪、情感的含义
二、情绪、情感的区别与联系
三、情绪、情感的类型
四、情绪、情感的两极性
五、情绪、情感的作用
第二节 旅客的情绪、情感
一、旅客情绪、情感的表现
二、旅客的情绪、情感表现分析
三、旅客情绪、情感变化的影响因素
四、旅客不良情绪的调控
第三节 客运服务人员的情绪、情感
一、情绪、情感对客运服务的影响
二、客运服务人员的情绪、情感要求
三、客运服务人员的情绪调节与情感培养
视野纵横 迎战风雪不畏艰难，逆行中展铁路风采
巩固练习
拓展训练

第四章 需求与旅客运输
案例导入 安全警钟要长鸣——重视安全工作细节，为旅客提供安全舒适服务
第一节 需求的基础知识
一、需求的含义
二、需求的特征
三、需求的类型
四、需求层次理论
第二节 旅客的需求
一、用需求层次理论分析旅客的需求
二、旅客的共性需求
三、旅客在旅行各阶段的需求
四、不同职业旅客的需求
五、旅客不同自身情况的需求
六、旅客特殊情况的需求
七、不同行程旅客的需求
八、不同旅行性质旅客的需求
九、旅客需求的规律与服务措施
第三节 客运服务人员的需求
一、生理的需求
二、安全的需求
三、社交的需求
四、尊重的需求
五、自我实现的需求
视野纵横 中国高铁领跑世界
巩固练习
拓展训练

第五章 个性心理与旅客运输
案例导入 以尊重为主旋律的服务——有趣的颜色与旅客
第一节 个性的基础知识
一、个性的基本特征
二、个性的构成
第二节 旅客的个性
一、旅客的气质差异
二、旅客的性格差异
三、旅客的能力差异
第三节 客运服务人员的个性
一、客运服务人员的个性要求
二、客运服务人员良好个性的培养
视野纵横 列车有终点，服务无止境
巩固练习
拓展训练

第六章 群体心理与旅客运输
案例导入 坚守岗位职责，克服一切困难——风雪天气考验铁路服务
第一节 群体心理基础知识
一、群体
二、群体心理
三、常见群体心理效应
第二节 旅客的群体心理
一、旅客群体的类型
二、旅客群体的特征
三、对旅客群体的服务
第三节 客运服务团队
一、团队的基础知识
二、客运服务团队的组建
三、客运服务团队的管理
视野纵横 列车因暴雨受困，列车员与旅客共克时艰
巩固练习
拓展训练

第七章 客我交往与旅客运输
案例导入 包容有尺度，忍让有底线——一场可以避免的争吵
第一节 客我交往基础知识
一、客我交往的特征
二、客我交往的心理状态
三、客我交往的类型
四、客我交往的沟通方式
第二节 旅客运输中的客我交往
一、旅客运输中客我交往的要点与分寸
二、旅客运输中的客我交往技巧
第三节 客运关键岗位客我交往要点
一、车站关键岗位客我交往要点
二、列车关键岗位客我交往要点
视野纵横 残特奥会运动员返程，高铁乘务员贴心服务
巩固练习
拓展训练

第八章 旅客心理活动与客运服务
案例导入 强化职业素养——细心的客运员
第一节 旅客旅行的心理活动
一、旅客心理活动概述
二、旅客旅行的动机
三、旅客旅行的决策
四、旅客对服务的期望
五、旅客对客运服务的满意
第二节 掌握旅客心理，提高服务水平
一、掌握旅客心理活动的基础
二、掌握旅客心理活动的具体方法
三、针对性服务方式的改进
四、掌握旅客心理活动应注意的问题
视野纵横 党员列车长细心服务行动不便老人获点赞
巩固练习
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第九章 客运服务人员的心理健康
案例导入 学会表达，让沟通更有效——好好说话赢得更多理解与尊重
第一节 客运服务人员心理健康概述
一、心理健康与亚健康
二、心理健康的影响因素
三、客运服务人员保持心理健康的策略
第二节 客运服务人员的工作压力
一、客运服务人员工作压力过大的表现
二、客运服务人员工作压力的原因
三、缓解工作压力的方法
第三节 客运服务人员的职业倦怠
一、客运服务人员职业倦怠的表现
二、客运服务人员职业倦怠的原因
三、防止职业倦怠的措施
第四节 客运服务人员的工作挫折
一、客运服务人员工作挫折的表现
二、客运服务人员工作挫折产生的原因
三、客运服务人员面对挫折的心理防御
四、客运服务人员挫折心理应对
视野纵横 一线工作人员心理健康问题不能忽视
巩固练习
拓展训练

参考文献