项目1 铁路旅客服务心理概述
情景导入
1.1 心理与心理学的基础知识
1.1.1 心理的实质
1.1.2 心理学的研究内容
1.2 铁路旅客服务心理的基础知识
1.2.1 铁路旅客服务心理的研究内容
1.2.2 铁路旅客服务心理的研究意义
1.2.3 铁路旅客服务心理的研究方法
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目2 认知与铁路旅客服务
情景导入
2.1 认知的主要内容
2.1.1 感觉
2.1.2 知觉
2.1.3 记忆
2.1.4 思维
2.1.5 想象
2.2 旅客的认知
2.2.1 旅客认知的内容
2.2.2 旅客认知的影响因素
2.2.3 旅客的认知偏差
2.3 改善旅客认知的服务措施
2.3.1 优化服务环境
2.3.2 塑造专业的服务形象
2.3.3 提高服务质量
2.3.4 正确对待旅客的认知偏差
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目3 情绪、情感与铁路旅客服务
情景导入
3.1 情绪、情感的基础知识
3.1.1 情绪、情感的含义
3.1.2 情绪、情感的类型
3.1.3 情绪、情感的两极性
3.2 旅客的情绪、情感
3.2.1 旅客情绪、情感的外在表现
3.2.2 旅客情绪、情感的影响因素
3.3 调节旅客情绪、情感的服务措施
3.3.1 采用合适的情绪调节方法
3.3.2 营造良好的心理氛围
3.3.3 保持良好的工作情绪
3.3.4 及时传递信息
3.3.5 提供情感化服务
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目4 需要与铁路旅客服务
情景导入
4.1 需要的基础知识
4.1.1 需要的含义
4.1.2 需要的特点
4.1.3 需要的类型
4.2 旅客的需要
4.2.1 一般旅客的需要
4.2.2 重点旅客的需要
4.3 满足不同旅客需要的服务措施
4.3.1 满足一般旅客需要的服务措施
4.3.2 满足重点旅客需要的服务措施
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目5 个性心理特征与铁路旅客服务
情景导入
5.1 个性心理特征的基础知识
5.1.1 能力
5.1.2 气质
5.1.3 性格
5.2 旅客的个性心理特征
5.2.1 旅客的能力
5.2.2 旅客的气质
5.2.3 旅客的性格
5.3 针对不同个性心理特征旅客的服务措施
5.3.1 针对不同能力旅客的服务措施
5.3.2 针对不同气质旅客的服务措施
5.3.3 针对不同性格旅客的服务措施
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目6 群体心理与铁路旅客服务
情景导入
6.1 群体心理的基础知识
6.1.1 群体的特点
6.1.2 群体的类型
6.1.3 常见的群体心理现象
6.1.4 常见的群体心理效应
6.2 旅客群体
6.2.1 旅客群体的类型
6.2.2 旅客群体的行为
6.3 针对旅客群体的服务措施
6.3.1 做好旅客个体服务工作
6.3.2 维持旅客群体的松散性
6.3.3 重点关注紧密小群体
6.3.4 及时提供可靠信息
6.3.5 加强积极暗示
6.3.6 适时寻求旅客的帮助
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目7 铁路旅客服务中的客我交往
情景导入
7.1 客我交往的基础知识
7.1.1 客我交往的特点
7.1.2 客我交往的途径
7.1.3 客我交往中的心理状态
7.1.4 客我交往的类型
7.2 铁路旅客服务中客我交往的要点
7.2.1 正确认识客我关系
7.2.2 掌握客我沟通技巧
7.2.3 控制心理状态
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

项目8 铁路旅客服务人员的心理健康
情景导入
8.1 铁路旅客服务人员心理健康的基础知识
8.1.1 心理健康的标准和心理亚健康的表现
8.1.2 铁路旅客服务人员心理健康的影响因素
8.1.3 铁路旅客服务人员保持心理健康的策略
8.2 铁路旅客服务人员的职业压力
8.2.1 铁路旅客服务人员职业压力的来源
8.2.2 铁路旅客服务人员职业压力的危害
8.2.3 铁路旅客服务人员应对职业压力的方法
8.3 铁路旅客服务人员的职业倦怠
8.3.1 铁路旅客服务人员职业倦怠的表现
8.3.2 铁路旅客服务人员职业倦怠的产生原因
8.3.3 铁路旅客服务人员应对职业倦怠的方法
8.4 铁路旅客服务人员的职业挫折
8.4.1 铁路旅客服务人员职业挫折的表现
8.4.2 铁路旅客服务人员职业挫折的产生原因
8.4.3 铁路旅客服务人员应对职业挫折的方法
项目实训
学习成果自测
学习成果评价

参考文献