轨道交通运营管理心理学（第2版）
￥38.00定价
作者： 杨青
出版时间：2024-01
出版社：人民交通出版社
- 人民交通出版社
- 9787114188688
- 2版
- 531321
- 16开
- 2024-01
- 城市轨道交通
- 本科 高职
内容简介
本书以旅客运输行业中旅客、客运服务人员与客运管理人员等群体为研究对象，研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行行为与需求的表现，探讨客运服务人员与客运管理人员从事客运工作过程中的各种心理行为及管理能力与艺术，以期根据时代变迁与发展，对客运服务实行有效管理，提高其服务质量与市场竞争软实力。
本书共由六章组成。第一章阐释了心理学的研究内容及其发展，并系统阐述了旅客心理学的概念界定、研究对象以及研究目的、意义与方法。第二章阐述旅客运输中的心理现象，客观揭示了心理学的一般心理过程，具体包括认知过程、情绪情感过程和意志过程等，深入探讨了人格与旅行行为之间的关系，并给出了心理测试案例与分析思路，细致分析了旅客的群体心理及对旅客群体的服务。第三章对常见旅客运输的心理健康和心理异常问题进行了系统分析，研究对象包括旅客、乘务员与客运职工等。第四章系统分析了旅客旅行心理活动的表现行为、旅客旅行的共性心理与服务、旅客旅行的个性心理与服务、旅客对服务的期待和投诉心理等问题。第五章从提供服务的一线工作人员及管理者两个层面进行探究，首先系统分析客运服务人员的工作动机与抱负水平以及客运服务人员主要能力培养，其次从领导行为和激励行为两个方面，针对旅客运输管理人员的管理行为进行了深入分析，并提出了对待问题行为的处理原则与沟通技巧。第六章通过城市轨道交通、传统铁路、城际铁路中的典型服务案例分析，更加具体直观地展现服务技巧和服务意识。
本书共由六章组成。第一章阐释了心理学的研究内容及其发展，并系统阐述了旅客心理学的概念界定、研究对象以及研究目的、意义与方法。第二章阐述旅客运输中的心理现象，客观揭示了心理学的一般心理过程，具体包括认知过程、情绪情感过程和意志过程等，深入探讨了人格与旅行行为之间的关系，并给出了心理测试案例与分析思路，细致分析了旅客的群体心理及对旅客群体的服务。第三章对常见旅客运输的心理健康和心理异常问题进行了系统分析，研究对象包括旅客、乘务员与客运职工等。第四章系统分析了旅客旅行心理活动的表现行为、旅客旅行的共性心理与服务、旅客旅行的个性心理与服务、旅客对服务的期待和投诉心理等问题。第五章从提供服务的一线工作人员及管理者两个层面进行探究，首先系统分析客运服务人员的工作动机与抱负水平以及客运服务人员主要能力培养，其次从领导行为和激励行为两个方面，针对旅客运输管理人员的管理行为进行了深入分析，并提出了对待问题行为的处理原则与沟通技巧。第六章通过城市轨道交通、传统铁路、城际铁路中的典型服务案例分析，更加具体直观地展现服务技巧和服务意识。
