第一章　绪论…………………………………………………………………………………… 1 　第一节　心理学……………………………………………………………………………… 1 　第二节　旅客心理学………………………………………………………………………… 3 　本章习题…………………………………………………………………………………… 13 第二章　旅客运输的心理现象……………………………………………………………… 15 　第一节　心理过程………………………………………………………………………… 15 　第二节　人格……………………………………………………………………………… 45 　第三节　群体心理………………………………………………………………………… 52 　本章习题…………………………………………………………………………………… 54 第三章　旅客运输的心理健康……………………………………………………………… 56 　第一节　心理健康和心理异常…………………………………………………………… 56 　第二节　旅客运输中的心理健康问题分析……………………………………………… 61 　本章习题…………………………………………………………………………………… 69 第四章　旅客旅行心理活动与服务………………………………………………………… 71 　第一节　旅客旅行心理活动概述………………………………………………………… 71 　第二节　共性心理与服务………………………………………………………………… 73 　第三节　个性心理与服务………………………………………………………………… 78 　第四节　服务期望………………………………………………………………………… 90 　本章习题…………………………………………………………………………………… 106 第五章　客运服务与管理人员的心理修养与行为………………………………………… 110 　第一节　客运服务人员的工作动机与抱负水平………………………………………… 110 　第二节　客运服务人员主要能力培养…………………………………………………… 114 　第三节　客运管理人员的管理行为……………………………………………………… 120 　第四节　客运管理人员的问题行为分析………………………………………………… 135 　本章习题…………………………………………………………………………………… 139 第六章　客运服务工作的要点及案例分析………………………………………………… 142 　第一节　城市轨道交通客运服务………………………………………………………… 142 　第二节　传统铁路客运服务……………………………………………………………… 148 　第三节　城际列车客运服务……………………………………………………………… 152 　本章习题…………………………………………………………………………………… 154 参考答案……………………………………………………………………………………… 157 　第一章……………………………………………………………………………………… 157 　第二章……………………………………………………………………………………… 159 　第三章……………………………………………………………………………………… 161 　第四章……………………………………………………………………………………… 165 　第五章……………………………………………………………………………………… 168 　第六章……………………………………………………………………………………… 173 参考文献……………………………………………………………………………………… 175