高速铁路旅客服务心理学（第2版）
￥45.00定价
作者： 赵荔，申金国，张慧
出版时间：2024-07
出版社：人民交通出版社
- 人民交通出版社
- 9787114190407
- 2-2
- 531368
- 69253733-5
- 16开
- 2024-07
- 高速铁路客运服务
- 高职
内容简介
本教材为职业教育高速铁路客运服务专业系列教材。其主要内容包括：从“心”出发（走近心理学，高速铁路旅客服务与心理学）；用“心”服务（高速铁路旅客感知觉心理与服务，高速铁路旅客情绪心理与服务，高速铁路旅客需要心理与服务、高速铁路旅客个性心理与服务，高速铁路旅客群体心理与服务，高速铁路旅客服务中的客我交往，高速铁路旅客投诉心理与处理）；凝“心”聚力（高速铁路旅客服务人员心理健康调适，高速铁路旅客服务人员职业倦怠与激励）；附录（心理评定量表，“高速铁路旅客服务心理学”课程教学参考标准）。
本教材第一版自2020年出版以来，得到院校及企业普遍认可，在教育教学实践中反馈良好，对提高教学水平和教育质量、提升学生服务能力发挥重要作用。此次修订过程中，全面贯彻党的教育方针，落实立德树人为根本任务，学校与企业加深合作，从新时期教学改革与高速铁路旅客服务岗位新需求出发，将心理学知识有机融合高速铁路旅客服务，开拓创新，全书渗透“为旅客服务”理念，每一个章节知识丰富、案例实用性强，并配有二维码视频资源，激发学生的学习兴趣与思考，尽力为学生提供生动形象的教学资料，有助于教学一体化地呈现。
本教材可供高职、中职院校铁道运输类相关专业教学选用，亦可供相关行业培训、岗前培训和职工培训参考使用。
本教材配套课件、教案、课程标准、案例、实训工单、录课视频等资源。课件资源任课教师可加入职教铁路教学研讨群获取。
本教材第一版自2020年出版以来，得到院校及企业普遍认可，在教育教学实践中反馈良好，对提高教学水平和教育质量、提升学生服务能力发挥重要作用。此次修订过程中，全面贯彻党的教育方针，落实立德树人为根本任务，学校与企业加深合作，从新时期教学改革与高速铁路旅客服务岗位新需求出发，将心理学知识有机融合高速铁路旅客服务，开拓创新，全书渗透“为旅客服务”理念，每一个章节知识丰富、案例实用性强，并配有二维码视频资源，激发学生的学习兴趣与思考，尽力为学生提供生动形象的教学资料，有助于教学一体化地呈现。
本教材可供高职、中职院校铁道运输类相关专业教学选用，亦可供相关行业培训、岗前培训和职工培训参考使用。
本教材配套课件、教案、课程标准、案例、实训工单、录课视频等资源。课件资源任课教师可加入职教铁路教学研讨群获取。
目录
第一篇 从“ 心” 出发1
模块一 走近心理学………………………………………………………… 2
课前导学…………………………………………………………… 2
单元一 心理学研究对象…………………………………………… 5
单元二 心理学研究方法…………………………………………… 11
单元三 心理学主要派别及研究领域……………………………… 14
实践训练 探索生活中的心理现象…………………………… 19
模块二 高速铁路旅客服务与心理学…………………………………… 20
课前导学………………………………………………………… 20
单元一 认识服务…………………………………………………… 22
单元二 高速铁路旅客服务………………………………………… 28
单元三 高速铁路旅客服务心理学………………………………… 33
实践训练 高速铁路旅客服务中的旅客心理调查…………… 38
第二篇 用“ 心” 服务39
模块三 高速铁路旅客感知觉心理与服务…………………………… 40
课前导学………………………………………………………… 40
单元一 认识感知觉………………………………………………… 43
单元二 高速铁路旅客的感知觉分析与服务……………………… 51
实践训练 调查高速铁路旅客服务中旅客的感知觉………… 60
模块四 高速铁路旅客情绪心理与服务……………………………… 61
课前导学………………………………………………………… 61
单元一 认识情绪…………………………………………………… 63
单元二 旅客情绪特征与影响因素………………………………… 67
单元三 旅客情绪分析与服务……………………………………… 71
实践训练 体验与调节旅客的情绪…………………………… 74
模块五 高速铁路旅客需要心理与服务……………………………… 75
课前导学………………………………………………………… 75
单元一 认识需要理论……………………………………………… 77
单元二 旅客乘车需要与服务……………………………………… 80
实践训练 旅客需要满意提升方案…………………………… 86
模块六 高速铁路旅客个性心理与服务……………………………… 87
课前导学………………………………………………………… 87
单元一 认识个性心理……………………………………………… 89
单元二 高速铁路旅客个性心理特征差异与服务………………… 92
实践训练 不同个性旅客的针对性服务……………………… 101
模块七 高速铁路旅客群体心理与服务……………………………… 102
课前导学………………………………………………………… 102
单元一 认识群体心理…………………………………………… 104
单元二 高速铁路旅客群体心理分析与服务…………………… 111
实践训练 旅客群体事件研究总结…………………………… 115
模块八 高速铁路旅客服务中的客我交往…………………………… 116
课前导学………………………………………………………… 116
单元一 认识人际交往…………………………………………… 118
单元二 认识客我交往…………………………………………… 123
单元三 客我交往中的人际沟通………………………………… 128
实践训练 高速铁路客我交往情景剧………………………… 131
模块九 高速铁路旅客投诉心理与处理……………………………… 132
课前导学………………………………………………………… 132
单元一 认识旅客投诉心理……………………………………… 134
单元二 高速铁路旅客投诉处理与服务………………………… 138
实践训练 旅客投诉事件的服务处理………………………… 142
第三篇 凝“ 心” 聚力143
模块十 高速铁路客运服务人员心理健康调适…………………… 144
课前导学………………………………………………………… 144
单元一 认识心理健康…………………………………………… 146
单元二 高速铁路客运服务人员的工作压力管理……………… 153
单元三 高速铁路客运服务人员的情绪调节…………………… 159
实践训练 常见心理健康调适技能应用……………………… 168
模块十一 高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励……………… 169
课前导学………………………………………………………… 169
单元一 高速铁路客运服务人员的职业倦怠…………………… 171
单元二 高速铁路客运服务人员的自我激励…………………… 175
单元三 高速铁路客运服务人员的团队激励…………………… 177
实践训练 团体激励活动———平地起身……………………… 180
附录181
附录一 心理评定量表…………………………………………………… 182
附录二 “高速铁路旅客服务心理学”课程参考标准……………… 199
参考文献……………………………………………………………………… 202
模块一 走近心理学………………………………………………………… 2
课前导学…………………………………………………………… 2
单元一 心理学研究对象…………………………………………… 5
单元二 心理学研究方法…………………………………………… 11
单元三 心理学主要派别及研究领域……………………………… 14
实践训练 探索生活中的心理现象…………………………… 19
模块二 高速铁路旅客服务与心理学…………………………………… 20
课前导学………………………………………………………… 20
单元一 认识服务…………………………………………………… 22
单元二 高速铁路旅客服务………………………………………… 28
单元三 高速铁路旅客服务心理学………………………………… 33
实践训练 高速铁路旅客服务中的旅客心理调查…………… 38
第二篇 用“ 心” 服务39
模块三 高速铁路旅客感知觉心理与服务…………………………… 40
课前导学………………………………………………………… 40
单元一 认识感知觉………………………………………………… 43
单元二 高速铁路旅客的感知觉分析与服务……………………… 51
实践训练 调查高速铁路旅客服务中旅客的感知觉………… 60
模块四 高速铁路旅客情绪心理与服务……………………………… 61
课前导学………………………………………………………… 61
单元一 认识情绪…………………………………………………… 63
单元二 旅客情绪特征与影响因素………………………………… 67
单元三 旅客情绪分析与服务……………………………………… 71
实践训练 体验与调节旅客的情绪…………………………… 74
模块五 高速铁路旅客需要心理与服务……………………………… 75
课前导学………………………………………………………… 75
单元一 认识需要理论……………………………………………… 77
单元二 旅客乘车需要与服务……………………………………… 80
实践训练 旅客需要满意提升方案…………………………… 86
模块六 高速铁路旅客个性心理与服务……………………………… 87
课前导学………………………………………………………… 87
单元一 认识个性心理……………………………………………… 89
单元二 高速铁路旅客个性心理特征差异与服务………………… 92
实践训练 不同个性旅客的针对性服务……………………… 101
模块七 高速铁路旅客群体心理与服务……………………………… 102
课前导学………………………………………………………… 102
单元一 认识群体心理…………………………………………… 104
单元二 高速铁路旅客群体心理分析与服务…………………… 111
实践训练 旅客群体事件研究总结…………………………… 115
模块八 高速铁路旅客服务中的客我交往…………………………… 116
课前导学………………………………………………………… 116
单元一 认识人际交往…………………………………………… 118
单元二 认识客我交往…………………………………………… 123
单元三 客我交往中的人际沟通………………………………… 128
实践训练 高速铁路客我交往情景剧………………………… 131
模块九 高速铁路旅客投诉心理与处理……………………………… 132
课前导学………………………………………………………… 132
单元一 认识旅客投诉心理……………………………………… 134
单元二 高速铁路旅客投诉处理与服务………………………… 138
实践训练 旅客投诉事件的服务处理………………………… 142
第三篇 凝“ 心” 聚力143
模块十 高速铁路客运服务人员心理健康调适…………………… 144
课前导学………………………………………………………… 144
单元一 认识心理健康…………………………………………… 146
单元二 高速铁路客运服务人员的工作压力管理……………… 153
单元三 高速铁路客运服务人员的情绪调节…………………… 159
实践训练 常见心理健康调适技能应用……………………… 168
模块十一 高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励……………… 169
课前导学………………………………………………………… 169
单元一 高速铁路客运服务人员的职业倦怠…………………… 171
单元二 高速铁路客运服务人员的自我激励…………………… 175
单元三 高速铁路客运服务人员的团队激励…………………… 177
实践训练 团体激励活动———平地起身……………………… 180
附录181
附录一 心理评定量表…………………………………………………… 182
附录二 “高速铁路旅客服务心理学”课程参考标准……………… 199
参考文献……………………………………………………………………… 202
