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城市轨道交通客运服务 / 国家级职业教育专业教学资源库配套教材

￥38.00定价

作者：刘鸿婷

出版时间：2020-08

出版社：人民交通出版社

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基本信息评价

出版社：人民交通出版社
ISBN：9787114157981
版次：1-6
图书编号：357961
本季征订号：69253560-2
装帧：平装
开本：16开
出版时间：2020-08
千字：270
页数：192
学科分类1：工学
学科分类2：交通运输工程
适用专业：城市轨道交通运营管理
适用分级：高职

作者简介

李云飞，云南交通职业技术学院教师。该主编熟悉职业教育教学规律和学生身心发展特点，对本学科专业有比较深入的研究，熟悉行业企业发展与用人要求。有丰富的教学、教科研或企业工作经验。

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内容简介

本教材包括五个模块。模块一城市轨道交通客运服务标志、模块二城市轨道交通客运服务人员礼仪要求、模块三城市轨道交通客运心理服务、模块四城市轨道交通车站客运服务、模块五乘客投诉及伤亡处理。

模块1　城市轨道交通客运服务标志…………………………………………………………… 1
　单元1.1　城市轨道交通标志………………………………………………………………… 1
　单元1.2　城市轨道交通客运服务标志分类……………………………………………… 11
模块2　城市轨道交通客运服务人员礼仪要求……………………………………………… 48
　单元2.1　仪容礼仪………………………………………………………………………… 48
　单元2.2　仪表礼仪………………………………………………………………………… 64
　单元2.3　仪态礼仪………………………………………………………………………… 73
　单元2.4　沟通礼仪………………………………………………………………………… 87
模块3　城市轨道交通客运心理服务………………………………………………………… 97
　单元3.1　不同来源乘客心理服务………………………………………………………… 97
　单元3.2　不同年龄乘客心理服务………………………………………………………… 103
　单元3.3　特殊情况时乘客心理服务……………………………………………………… 110
　单元3.4　客运服务人员心理服务………………………………………………………… 116
模块4　城市轨道交通车站客运服务………………………………………………………… 123
　单元4.1　乘客进站服务…………………………………………………………………… 123
　单元4.2　乘客购票服务…………………………………………………………………… 133
　单元4.3　乘客进出闸服务………………………………………………………………… 145
　单元4.4　乘客候车服务…………………………………………………………………… 156
　单元4.5　乘客出站及站内其他服务……………………………………………………… 167
模块5　乘客投诉及伤亡处理………………………………………………………………… 175
　单元5.1　乘客投诉处理…………………………………………………………………… 175
　单元5.2　客伤事故处理…………………………………………………………………… 182
参考文献………………………………………………………………………………………… 188