消费行为与服务心理学 / 全国高等职业教育旅游与酒店管理专业通用教材
￥36.00定价
作者： 罗琼
出版时间：2015-04
出版社：中国劳动社会保障出版社
- 中国劳动社会保障出版社
- 9787516717615
- 188375
- 2015-04
- F590
内容简介
由罗琼主编的《消费行为与服务心理学》为国家级职业教育规划教材，由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，并由人力资源和社会保障部职业能力建设司推荐。
依据教育部高职院校旅游大类专业的教学标准及国家关于旅游高职教育的规划和若干要求，紧密结合旅游实践工作，以相关理论知识为基础，着重编写旅游消费行为的特点和规律及旅游服务心理与策略，编写的目的是让学生掌握一定的基础知识，形成良好的服务意识、态度和心理，并具有较高的服务技巧和解决问题的综合能力。
全书包括三大部分的内容。第一部分主要介绍了消费行为与服务心理学研究的对象和原则。第二部分主要是旅游消费行为的知识，包括旅游者知觉、需要和动机、情绪、个性、态度、社会因素与旅游者行为和旅游决策七个部分的内容，阐述了旅游消费心理与行为的关系和特征。第三部分主要是服务心理的知识，包括旅游服务心理概述、旅游工作者心理与自我管理、导游服务心理与策略、酒店服务心理与策略、其他行业旅游服务心理与策略、旅游售后服务心理六个部分的内容，这部分内容着重强调旅游服务心理、意识和策略等。
该教材的内容既全面又具有代表性。深度适中，脉络框架合理，案例丰富，旅游大类专业应用型本科、高职高专、成人教育、旅游工作人员培训等都可以将之作为专业教材。
依据教育部高职院校旅游大类专业的教学标准及国家关于旅游高职教育的规划和若干要求，紧密结合旅游实践工作，以相关理论知识为基础，着重编写旅游消费行为的特点和规律及旅游服务心理与策略，编写的目的是让学生掌握一定的基础知识，形成良好的服务意识、态度和心理，并具有较高的服务技巧和解决问题的综合能力。
全书包括三大部分的内容。第一部分主要介绍了消费行为与服务心理学研究的对象和原则。第二部分主要是旅游消费行为的知识，包括旅游者知觉、需要和动机、情绪、个性、态度、社会因素与旅游者行为和旅游决策七个部分的内容，阐述了旅游消费心理与行为的关系和特征。第三部分主要是服务心理的知识，包括旅游服务心理概述、旅游工作者心理与自我管理、导游服务心理与策略、酒店服务心理与策略、其他行业旅游服务心理与策略、旅游售后服务心理六个部分的内容，这部分内容着重强调旅游服务心理、意识和策略等。
该教材的内容既全面又具有代表性。深度适中，脉络框架合理，案例丰富，旅游大类专业应用型本科、高职高专、成人教育、旅游工作人员培训等都可以将之作为专业教材。
目录
第一章 绪论
第一节 消费行为与服务心理学研究的对象
第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法
第三节 消费行为与服务心理学研究的意义
第二章 旅游者的知觉
第一节 旅游者知觉原理
第二节 旅游者的社会知觉与心理定式
第三节 旅游者对旅游条件的知觉
第三章 旅游者的需要和动机
第一节 需要和动机
第二节 旅游动机分类和激发
第四章 旅游者的情绪
第一节 情绪
第二节 情绪与旅游行为
第五章 旅游者的个性及个性心理特征
第一节 旅游者的个性
第二节 个性心理特征与旅游行为
第三节 个性结构与旅游行为
第六章 旅游者的态度
第一节 态度的构成
第二节 态度与旅游
第三节 通过改变态度影响旅游行为
第七章 社会因素与旅游者行为
第一节 群体与旅游行为
第二节 家庭与旅游行为
第三节 社会阶层与旅游行为
第四节 文化与旅游行为
第八章 旅游者的消费决策
第一节 消费决策概述
第二节 消费决策过程
第九章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务
第二节 旅游服务中的人际交往
第三节 满意服务与服务心理
第十章 旅游工作人员心理与自我管理
第一节 旅游工作人员的职业心理素质
第二节 旅游工作人员自我管理
第十一章 导游服务心理与策略
第一节 导游人员的基本心理要求
第二节 导游人员的心理压力及心理调适
第三节 导游服务的心理对策
第十二章 酒店服务心理与策略
第一节 前厅服务心理与策略
第二节 客房服务心理与策略
第三节 餐饮服务心理与策略
第十三章 其他行业旅游服务心理与策略
第一节 交通心理与策略
第二节 购物服务心理及策略
第十四章 旅游售后服务心理
第一节 旅游售后服务
第二节 投诉心理分析及解决对策
第一节 消费行为与服务心理学研究的对象
第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法
第三节 消费行为与服务心理学研究的意义
第二章 旅游者的知觉
第一节 旅游者知觉原理
第二节 旅游者的社会知觉与心理定式
第三节 旅游者对旅游条件的知觉
第三章 旅游者的需要和动机
第一节 需要和动机
第二节 旅游动机分类和激发
第四章 旅游者的情绪
第一节 情绪
第二节 情绪与旅游行为
第五章 旅游者的个性及个性心理特征
第一节 旅游者的个性
第二节 个性心理特征与旅游行为
第三节 个性结构与旅游行为
第六章 旅游者的态度
第一节 态度的构成
第二节 态度与旅游
第三节 通过改变态度影响旅游行为
第七章 社会因素与旅游者行为
第一节 群体与旅游行为
第二节 家庭与旅游行为
第三节 社会阶层与旅游行为
第四节 文化与旅游行为
第八章 旅游者的消费决策
第一节 消费决策概述
第二节 消费决策过程
第九章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务
第二节 旅游服务中的人际交往
第三节 满意服务与服务心理
第十章 旅游工作人员心理与自我管理
第一节 旅游工作人员的职业心理素质
第二节 旅游工作人员自我管理
第十一章 导游服务心理与策略
第一节 导游人员的基本心理要求
第二节 导游人员的心理压力及心理调适
第三节 导游服务的心理对策
第十二章 酒店服务心理与策略
第一节 前厅服务心理与策略
第二节 客房服务心理与策略
第三节 餐饮服务心理与策略
第十三章 其他行业旅游服务心理与策略
第一节 交通心理与策略
第二节 购物服务心理及策略
第十四章 旅游售后服务心理
第一节 旅游售后服务
第二节 投诉心理分析及解决对策
