项目一 认识动车组列车设施设备
任务一 动车组列车设施设备
引导案例——高铁十年：从跟跑者到领跑者
相关知识
一、动车组列车的构成
二、动车组编号规则
三、动车组的分类及车型简介
任务实施——“和谐号”与“复兴号”的调查
任务二 认识CRH5A型动车组车内主要设施设备
引导案例——高寒条件下的“勇士”
相关知识
一、基础设备
二、服务设备
三、安全设备
任务实施——了解CRH5型动车组列车
任务三 认识CRH380A型动车组车内主要设施设备
引导案例——CRH380A—我国高速铁路列车自主创新的里程碑
相关知识
一、基础设备
二、服务设备
三、安全设备
任务实施——了解CRH380A型动车组列车主要设备
拓展阅读——党建助力中国速度

项目二 动车组列车客运乘务管理
任务一 动车组列车乘务组织
引导案例——独立值乘第一天
相关知识
一、动车组列车乘务组组成及人员要求
二、动车组列车长及列车员的岗位职责
三、动车组列车乘务工作
任务实施——模拟动车组列车的部分乘务工作
任务二 处理动车组乘务工作中的特殊情况
引导案例——“霸座”的旅客
相关知识
一、旅行变更时的处理
二、不符合乘车条件的处理
三、丢失车票的处理
四、发现旅客误乘、过站的处理
五、旅客携带品不符合规定的处理
六、对旅客遗失物品的处理
任务实施——发现旅客误乘列车的处理
任务三 餐饮与卫生管理
引导案例——高铁盒饭发霉事件
相关知识
一、餐饮管理与餐饮服务
二、卫生管理
任务实施——了解动车组列车上餐饮服务及保洁工作质量标准
拓展阅读——“最强大脑”列车员勾勒神州铁路网

项目三 动车组列车安全管理和应急处理
任务一 动车组作业与乘务安全管理
引导案例——车门故障不慌乱，落实预案护平安
相关知识
一、动车组列车安全管理相关规定
二、列车安全管理
任务实施——对动车组列车安全管理的调查
任务二 动车组列车消防安全管理
引导案例——G281次列车火灾事故
相关知识
一、动车组消防组织和岗位职责
二、动车组列车火灾预防
三、动车组列车发生火情的处理
任务实施——模拟火灾现场处理
任务三 突发事件的应急处理
引导案例——旅客发病突晕倒，车长冷静解危急
相关知识
一、动车组空调故障的应急处理
二、动车组发生晚点的应急处理
三、运行过程中车内突然断电的应急处理
四、动车组车门发生故障的应急处理
五、动车组故障无法运行或线路中断的应急处理
六、动车组突发公共卫生事件的处理
七、旅客在列车上发生疾病或意外伤害的应急处理
八、在列车上发生旅客食物中毒的应急处理
九、列车运行中发生路外伤亡事故的应急处理
十、动车组无法接入高站台线路的处理
任务实施——模拟动车组空调故障应急处理
拓展阅读——90后动车组机械师的战“疫”24 h

项目四 动车组列车服务规范
任务一 动车组列车服务人员素质礼仪
引导案例——以“礼”服人，以“情”动人
相关知识
一、动车组列车乘务人员素质要求
二、动车组列车服务礼仪
任务实施——模拟列车服务工作
任务二 动车组列车服务技巧
引导案例——车长贴心服务，旅客眼盲心暖
相关知识
一、基本服务技巧
二、应对特殊事件的服务技巧
任务实施——模拟处理旅客投诉
拓展阅读——这趟动车真温暖

附录 列车服务实用接待英语
参考文献