项目1 初识铁路客运乘务
任务1.1 认识旅客列车
任务引入
相关知识
1.1.1 旅客列车的分类、车次及车辆编号
1.1.2 旅客列车的服务设备设施
1.1.3 旅客列车的安全设备设施
拓展阅读——智慧中国，智能高铁
任务实施——探秘列车之“熟悉列车服务及安全设备设施”
任务实施——知识竞赛之“图里乾坤”
任务1.2 了解旅客列车乘务工作
任务引入
相关知识
1.2.1 旅客列车乘务工作的基本内容
1.2.2 旅客列车乘务服务的基本礼仪
拓展阅读——从“新手”列车员到“明星”列车长
任务实施——案例分析
任务实施——知识竞赛之“击鼓传花”
项目学习效果综合考核

项目2 普速列车的乘务工作
任务2.1 始发作业
任务引入
相关知识
2.1.1 出乘作业
2.1.2 接车作业
2.1.3 始发前作业
2.1.4 始发后作业
拓展阅读——可爱“小慢车”，助力“求学梦”
任务实施——虚拟现实之“模拟普速列车始发作业”
任务2.2 途中作业
任务引入
相关知识
2.2.1 运行途中作业
2.2.2 站停作业
2.2.3 夜间作业
拓展阅读——120秒！乘务员夫妻的短暂约会
任务实施——虚拟现实之“模拟普速列车途中作业”
任务2.3 终到作业
任务引入
相关知识
2.3.1 终到前作业
2.3.2 终到站停作业
2.3.3 终到折返作业
2.3.4 退乘作业
拓展阅读——站好每一班岗：59岁客运员的最后一个暑运
任务实施——知识竞赛之“击鼓传花”
任务2.4 广播作业
任务引入
相关知识
2.4.1 广播系统
2.4.2 广播作业要求
2.4.3 广播作业内容
拓展阅读——四代列车广播员：声音里的时代变迁
任务实施——知识竞赛之“明星广播员”
任务2.5 餐车作业
任务引入
相关知识
2.5.1 餐车经营与餐饮供应
2.5.2 餐车作业管理
2.5.3 餐车卫生要求
拓展阅读——列车上的“光盘行动”
任务实施——虚拟现实之“模拟餐车服务”
项目学习效果综合考核

项目3 动车组列车的乘务工作
任务3.1 始发作业
任务引入
相关知识
3.1.1 出乘作业
3.1.2 接车作业
3.1.3 始发前作业
3.1.4 始发后作业
拓展阅读——检查仪容着装，露出最美笑容
任务实施——虚拟现实之“模拟动车组列车始发作业”
任务3.2 途中作业
任务引入
相关知识
3.2.1 运行途中作业
3.2.2 站停作业
拓展阅读——高铁列车上的“生死时速”
任务实施——虚拟现实之“模拟动车组列车途中作业”
任务3.3 终到作业
任务引入
相关知识
3.3.1 终到前作业
3.3.2 终到站停作业
3.3.3 终到退乘作业
3.3.4 折返作业
拓展阅读——车厢“大变脸”的8 min
任务实施——虚拟现实之“模拟动车组列车终到作业”
任务3.4 餐吧作业
任务引入
相关知识
3.4.1 餐饮管理相关规定与餐饮供应
3.4.2 餐吧作业
拓展阅读——用心打造“舌尖上的高铁”
任务实施——虚拟现实之“模拟餐吧服务”
任务实施——知识竞赛之“击鼓传花”
项目学习效果综合考核

项目4 铁路运输安全管理及列车突发事件应急处置
任务4.1 认识铁路运输安全管理
任务引入
相关知识
4.1.1 影响铁路运输安全的因素
4.1.2 铁路运输安全管理内容
4.1.3 铁路运输安全管理手段
4.1.4 车门安全管理
4.1.5 消防安全管理
4.1.6 乘务作业安全管理
拓展阅读——高铁乘务人员走进消防队学“安全”
任务实施——知识竞赛之“击鼓传花”
任务4.2 列车突发事件应急处置
任务引入
相关知识
4.2.1 列车火灾、爆炸事故应急处置
4.2.2 动车组列车设备故障应急处置
4.2.3 行车中断应急处置
4.2.4 突发重大疫情处置
4.2.5 旅客人身伤害及突发疾病事件处置
4.2.6 旅客越站、误乘处置
4.2.7 重点旅客服务
拓展阅读——冰雪无情人有情，长路漫漫踏歌行
任务实施——虚拟现实之“模拟列车突发事件应急处置”
项目学习效果综合考核

附录 列车服务实用英语
参考文献