- 南开大学出版社
- 9787310053872
- 2-3
- 261730
- 45223895-9
- 平装
- 16开
- 2020-09
- 415
- 272
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 经管
- 本科
作者简介
内容简介
本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新，进行了部分删减和扩充。本书分为十一章，其中包括：靠前章客户关系管理概述；第二章客户价值管理；第三章顾客消费价值管理；第四章客户满意感管理；第五章顾客关系质量；第六章顾客忠诚感管理；第七章顾客关系管理框架；第八章客户关系管理系统；第九章网上客户关系管理；第十章社会媒体时代的客户关系关系；第十一章客户忠诚与员工忠诚。
目录
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 客户关系管理的产生与发展
第三节 客户关系管理基础理论
第二章 客户价值管理
第一节 客户关系价值
第二节 顾客获利能力与终身价值
第三节 顾客资产管理
第四节 顾客金字塔管理
第三章 顾客消费价值管理
第一节 消费价值的基本概念
第二节 消费价值的划分
第三节 客户消费价值管理
第四章 顾客满意感管理
第一节 顾客满意感的重要性
第二节 顾客满意感的基础理论
第三节 顾客满意度测评
第四节 为顾客提供满意的消费体验
第五章 顾客关系质量管理
第一节 顾客信任感的基础理论
第二节 顾客归属感的基础理论
第三节 顾客关系质量
第四节 重视顾客的情感
第六章 顾客忠诚感管理
第一节 顾客忠诚感的基础理论
第二节 选择合适的顾客
第三节 客户关系生命周期管理
第四节 如何留住顾客
第五节 顾客忠诚感奖励计划
第七章 顾客关系管理框架
第一节 顾客关系管理框架概述
第二节 以顾客为中心的营销
第三节 发挥顾客作用
第四节 客户关系管理战略
第五节 RFM分析法
第八章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的介绍
第二节 客户关系管理的实施过程
第三节 客户关系管理的实施现状与发展
第九章 网上客户关系管理
第一节 互联网对企业经营管理的影响
第二节 客户关系管理与互联网的关系
第三节 网上客户关系管理的特点
第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响
第十章 社会媒体时代的客户关系管理
第一节 社会化媒体与企业营销变革
第二节 社会化客户关系管理运行过程
第三节 社会化客户关系管理策略
第十一章 客户忠诚与员工忠诚
第一节 服务利润链
第二节 关系三角形
第三节 合适的员工
参考文献
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 客户关系管理的产生与发展
第三节 客户关系管理基础理论
第二章 客户价值管理
第一节 客户关系价值
第二节 顾客获利能力与终身价值
第三节 顾客资产管理
第四节 顾客金字塔管理
第三章 顾客消费价值管理
第一节 消费价值的基本概念
第二节 消费价值的划分
第三节 客户消费价值管理
第四章 顾客满意感管理
第一节 顾客满意感的重要性
第二节 顾客满意感的基础理论
第三节 顾客满意度测评
第四节 为顾客提供满意的消费体验
第五章 顾客关系质量管理
第一节 顾客信任感的基础理论
第二节 顾客归属感的基础理论
第三节 顾客关系质量
第四节 重视顾客的情感
第六章 顾客忠诚感管理
第一节 顾客忠诚感的基础理论
第二节 选择合适的顾客
第三节 客户关系生命周期管理
第四节 如何留住顾客
第五节 顾客忠诚感奖励计划
第七章 顾客关系管理框架
第一节 顾客关系管理框架概述
第二节 以顾客为中心的营销
第三节 发挥顾客作用
第四节 客户关系管理战略
第五节 RFM分析法
第八章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的介绍
第二节 客户关系管理的实施过程
第三节 客户关系管理的实施现状与发展
第九章 网上客户关系管理
第一节 互联网对企业经营管理的影响
第二节 客户关系管理与互联网的关系
第三节 网上客户关系管理的特点
第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响
第十章 社会媒体时代的客户关系管理
第一节 社会化媒体与企业营销变革
第二节 社会化客户关系管理运行过程
第三节 社会化客户关系管理策略
第十一章 客户忠诚与员工忠诚
第一节 服务利润链
第二节 关系三角形
第三节 合适的员工
参考文献
