网络客服（彩色版，含教学课件）
作者： 吴洁
出版时间：2018-07
出版社：中国发展出版社
- 中国发展出版社
- 9787517708698
- 260227
- 68203065-5
- 16开
- 2018-07
- 管理学
- 工商管理
- F59
- 电子商务
网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服等。本书通过网店客服基础、客服常用工具、网络售前客服、售中客服、售后客服、客户关系管理、客服管理和大促客服八个情境的设计，让学生在实际任务中学习和掌握网络客服的基础知识、基本技能、工作流程和沟通技巧，使其具备网络客服的基本素养，为毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投入岗位工作奠定基础。
目录
情境一 网络客服基础 / 1
子情境1 客服的重要性 / 1
子情境2 客服必备的专业知识和能力 / 4
情境二 客服常用工具 / 16
子情境1 千牛工作台 / 16
子情境2 卖家中心 / 26
子情境3 淘宝助理 / 35
情境三 售前客服 / 43
子情境1 售前客服职责 / 43
子情境2 接待咨询 / 46
子情境3 产品推介 / 50
子情境4 处理异议 / 53
子情境5 促成交易 / 57
情境四 售中客服 / 61
子情境1 售中客服职责 / 61
子情境2 核对订单信息 / 63
子情境3 打单发货 / 67
子情境4 订单跟踪 / 72
情境五 售后客服 / 75
子情境1 售后客服职责 / 76
子情境2 退款、退换货 / 77
子情境3 中差评处理 / 79
子情境4 纠纷处理 / 83
情境六 客户关系管理 / 87
子情境1 客户关系管理基础 / 87
子情境2 客户分析及打标 / 90
子情境3 客户关系管理工具 / 94
情境七 客服管理 / 101
子情境1 客服培训 / 101
子情境2 绩效与管理 / 103
情境八 大促客服 / 111
子情境1 大促前准备工作 / 111
子情境2 大促客服职责 / 117
子情境3 大促物流处理 / 119
