- 电子工业出版社
- 9787121267437
- 1-7
- 188017
- 63225727-5
- 平塑
- 16开
- 2020-01
- 371
- 232
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 计算机类
内容简介
本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。 本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。
目录
项目一 客服岗位认知 1
任务一 认识客户和客服 2
知识链接 2
任务实施与评价 5
任务二客服岗位技能 7
知识链接 8
任务实施与评价 18
任务三客服基本礼仪 19
知识链接 20
任务实施与评价 24
项目小结 26
练习与自测 26
项目二 电话客服 28
任务一电话客服认知 29
知识链接 29
任务实施与评价 32
任务二呼叫中心 34
知识链接 35
任务实施与评价 39
项目小结 41
练习与自测 41
项目三 网络客服 43
任务一在线客服 44
知识链接 44
任务实施与评价 49
任务二淘宝网店客服 54
知识链接 55
任务实施与评价 58
任务三腾讯QQ客服 63
知识链接 64
任务实施与评价 65
任务四邮件客服 69
知识链接 70
任务实施与评价 71
项目小结 79
练习与自测 79
项目四 微客服 81
任务一微信客服 82
知识链接 82
任务实施与评价 91
任务二微博客服 93
知识链接 94
任务实施与评价 98
任务三来往客服 99
知识链接 100
任务实施与评价 102
项目小结 103
练习与自测 104
项目五 售前客服 106
任务一售前客服认知 107
知识链接 107
任务实施与评价 112
任务二售前客服职责 116
知识链接 116
任务实施与评价 119
任务三售前客服技巧 121
知识链接 121
任务实施与评价 130
项目小结 133
练习与自测 134
项目六 售中客服 136
任务一售中客服认知 137
知识链接 137
任务实施与评价 139
任务二 售中客服职责 141
知识链接 141
任务实施与评价 147
任务三售中客服技巧 148
知识链接 149
任务实施与评价 153
项目小结 155
练习与自测 155
项目七 售后客服 157
任务一售后客服认知 158
知识链接 158
任务实施与评价 160
任务二售后客服职责 162
知识链接 163
任务实施与评价 166
任务三售后客服技巧 170
知识链接 170
任务实施与评价 173
项目小结 175
练习与自测 175
项目八 客户管理 177
任务一客户管理认知 178
知识链接 178
任务实施与评价 182
任务二用CRM工具管理客户 184
知识链接 184
任务实施与评价 193
项目小结 200
练习与自测 200
项目九 客服评价 202
任务一客服评价标准 203
知识链接 203
任务实施与评价 209
任务二客服评价方法 211
知识链接 211
任务实施与评价 216
项目小结 224
练习与自测 224
参考文献 226
任务一 认识客户和客服 2
知识链接 2
任务实施与评价 5
任务二客服岗位技能 7
知识链接 8
任务实施与评价 18
任务三客服基本礼仪 19
知识链接 20
任务实施与评价 24
项目小结 26
练习与自测 26
项目二 电话客服 28
任务一电话客服认知 29
知识链接 29
任务实施与评价 32
任务二呼叫中心 34
知识链接 35
任务实施与评价 39
项目小结 41
练习与自测 41
项目三 网络客服 43
任务一在线客服 44
知识链接 44
任务实施与评价 49
任务二淘宝网店客服 54
知识链接 55
任务实施与评价 58
任务三腾讯QQ客服 63
知识链接 64
任务实施与评价 65
任务四邮件客服 69
知识链接 70
任务实施与评价 71
项目小结 79
练习与自测 79
项目四 微客服 81
任务一微信客服 82
知识链接 82
任务实施与评价 91
任务二微博客服 93
知识链接 94
任务实施与评价 98
任务三来往客服 99
知识链接 100
任务实施与评价 102
项目小结 103
练习与自测 104
项目五 售前客服 106
任务一售前客服认知 107
知识链接 107
任务实施与评价 112
任务二售前客服职责 116
知识链接 116
任务实施与评价 119
任务三售前客服技巧 121
知识链接 121
任务实施与评价 130
项目小结 133
练习与自测 134
项目六 售中客服 136
任务一售中客服认知 137
知识链接 137
任务实施与评价 139
任务二 售中客服职责 141
知识链接 141
任务实施与评价 147
任务三售中客服技巧 148
知识链接 149
任务实施与评价 153
项目小结 155
练习与自测 155
项目七 售后客服 157
任务一售后客服认知 158
知识链接 158
任务实施与评价 160
任务二售后客服职责 162
知识链接 163
任务实施与评价 166
任务三售后客服技巧 170
知识链接 170
任务实施与评价 173
项目小结 175
练习与自测 175
项目八 客户管理 177
任务一客户管理认知 178
知识链接 178
任务实施与评价 182
任务二用CRM工具管理客户 184
知识链接 184
任务实施与评价 193
项目小结 200
练习与自测 200
项目九 客服评价 202
任务一客服评价标准 203
知识链接 203
任务实施与评价 209
任务二客服评价方法 211
知识链接 211
任务实施与评价 216
项目小结 224
练习与自测 224
参考文献 226
