- 中国人民大学出版社
- 9787300155951
- 1-1
- 259193
- 2012-12
内容简介
罗峰和杨国强主编的《前厅服务与管理》从前厅服务与管理的各业务环节出发，分为九个模块：走进前厅部，前厅部预订服务，前厅部礼宾服务，前厅部接待服务，前厅部总机、商务中心服务，前厅部宾客关系管理，前厅部销售与收益管理，前厅部服务质量管理与信息管理，前厅部人力资源管理。教材注重理论与实践的结合，紧紧把握行业发展趋势和职业岗位需求，突出现代饭店前厅运营的实际需求，强调前厅服务与管理的实践性和应用性。
目录
模块一 走进前厅部
项目一 前厅部基础知识
项目二 前厅部员工素质要求
项目三 前厅部员工应具备的产品知识
模块二 前厅部预订服务
项目一 预订服务基础知识
项目二 预订服务工作任务与岗位职责
项目三 预订服务基本技能
项目四 预订变更取消及其他服务技能
模块三 前厅部礼宾服务
项目一 礼宾服务基础知识
项目二 礼宾服务工作任务与岗位职责
项目三 礼宾服务基本技能
项目四 礼宾服务附加技能
模块四 前厅部接待服务
项目一 接待服务基础知识
项目二 接待服务工作任务与岗位职责
项目三 接待服务基本技能
项目四 接待服务附加技能
模块五 前厅部总机、商务中心服务
项目一 总机、商务中心基础知识
项目二 总机、商务中心工作任务与岗位职责
项目三 总机、商务中心服务技能
模块六 前厅部宾客关系管理
项目一 宾客关系管理基础知识
项目二 宾客关系管理工作任务与岗位职责
项目三 宾客关系管理工作技能
模块七 前厅部销售与收益管理
项目一 前厅部销售管理
项目二 前厅部收益管理
模块八 前厅部服务质量管理与信息管理
项目一 前厅部服务质量管理基础知识
项目二 前厅部服务质量控制
项目三 前厅部信息管理
模块九 前厅部人力资源管理
项目一 前厅部员工培训管理
项目二 前厅部员工排班、激励与绩效管理
附录 前厅服务常用术语中英文对照
参考文献
后记
项目一 前厅部基础知识
项目二 前厅部员工素质要求
项目三 前厅部员工应具备的产品知识
模块二 前厅部预订服务
项目一 预订服务基础知识
项目二 预订服务工作任务与岗位职责
项目三 预订服务基本技能
项目四 预订变更取消及其他服务技能
模块三 前厅部礼宾服务
项目一 礼宾服务基础知识
项目二 礼宾服务工作任务与岗位职责
项目三 礼宾服务基本技能
项目四 礼宾服务附加技能
模块四 前厅部接待服务
项目一 接待服务基础知识
项目二 接待服务工作任务与岗位职责
项目三 接待服务基本技能
项目四 接待服务附加技能
模块五 前厅部总机、商务中心服务
项目一 总机、商务中心基础知识
项目二 总机、商务中心工作任务与岗位职责
项目三 总机、商务中心服务技能
模块六 前厅部宾客关系管理
项目一 宾客关系管理基础知识
项目二 宾客关系管理工作任务与岗位职责
项目三 宾客关系管理工作技能
模块七 前厅部销售与收益管理
项目一 前厅部销售管理
项目二 前厅部收益管理
模块八 前厅部服务质量管理与信息管理
项目一 前厅部服务质量管理基础知识
项目二 前厅部服务质量控制
项目三 前厅部信息管理
模块九 前厅部人力资源管理
项目一 前厅部员工培训管理
项目二 前厅部员工排班、激励与绩效管理
附录 前厅服务常用术语中英文对照
参考文献
后记
