项目一 认识服务语言
任务一 了解服务语言
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一、什么是语言
二、什么是服务语言
三、服务语言的表现形式
（一）口语
（二）形体语言
四、服务语言的作用
（一）树立良好的服务形象
（二）沟通情感
（三）协调客人关系
任务实施
任务二 理解服务语言的特点与要求
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一、服务语言的特点
（一）面向特定对象
（二）需要情感投入
（三）需要灵活应变
（四）具有时效性
二、服务语言的要求
（一）形式上的要求
（二）程序上的要求
任务实施
任务三 掌握服务语言的原则
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一、服务语言的基本原则
（一）尊重性原则
（二）正确性原则
（三）规范性原则
二、服务语言的应用原则
（一）适应性原则
（二）礼貌性原则
任务实施
项目考核

项目二 使用基本服务语言
任务一 掌握酒店服务语言
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一、酒店服务用语要求
（一）酒店服务用语的基本要求
（二）酒店服务用语守则
二、服务语言传递情感的要素
（一）语调
（二）语气
（三）语速
（四）音量
（五）表情
任务实施
任务二 掌握旅游服务语言
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一、游客的心理因素
（一）旅游交通服务阶段
（二）旅游消费阶段
（三）导游服务阶段
（四）旅游酒店服务阶段
二、旅游服务语言的基本要求
（一）语调音量恰当
（二）正确掌握语言节奏
（三）通俗易懂
三、旅游服务语言的使用规则
（一）准确性原则
（二）生动性原则
（三）灵活性原则
（四）承诺有信原则
任务实施
任务三 运用服务礼貌用语
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一、说好敬语的前提
二、常用礼貌敬语
（一）称呼语
（二）问候语
（三）招呼语
（四）道别语
（五）介绍语
（六）征询语
（七）道歉语
（八）感谢语
（九）赞美语
（十）委婉语
三、礼貌用语注意事项
任务实施
项目考核

项目三 掌握服务语言使用技巧
任务一 掌握服务沟通技巧
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一、沟通的内涵
（一）有效沟通的三大要素
（二）有效沟通注意事项
（三）服务沟通不畅的原因
二、学会倾听
（一）倾听的含义
（二）倾听在服务中的作用
（三）倾听的障碍
（四）服务中的倾听技巧
三、学会提问
（一）提问的作用
（二）提问的技巧
四、服务沟通的技巧
（一）服务需要共情
（二）选择积极的用词与方式
（三）善用“我”来代替“你”
（四）在客人面前维护公司的品牌和形象
（五）多告诉客人“为什么”
（六）杜绝沟通中的服务忌语
任务实施
任务二 掌握服务语言应用技巧
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一、委婉拒绝的技巧
（一）缓兵之计法
（二）幽默拒绝法
（三）先肯定后否定法
（四）微笑不语法
二、说服的技巧
（一）诱导客人心理转变
（二）通过责备自己来暗示客人作自我检讨
（三）引导客人换位思考
（四）在玩笑中“不经意”地劝说
（五）联想法
三、解释的技巧
（一）把握适当的时机
（二）解释要有理有据、态度温和
四、含蓄的技巧
（一）不便直说的话要含蓄
（二）不必直说的话要含蓄
五、应答的其他技巧
（一）避实就虚法
（二）含糊其辞法
（三）幽默法
六、电话沟通技巧
（一）电话沟通的原则
（二）接听电话的技巧
任务实施
项目考核

项目四 合理使用形体语言
任务一 掌握面部表情语言和手势语言
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一、形体语言的概念
二、形体语言的作用
（一）辅助有声语言更好地表情达意
（二）体现气质风度，塑造美的形象
三、表情语言
（一）目光语
（二）嘴语
（三）微笑语
四、手势语言
（一）手势的原则
（二）常见的手势
任务实施
任务二 掌握腿部姿态和动作语言
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一、站姿
（一）站姿的基本要领
（二）男士站姿
（三）女士站姿
（四）站姿的注意事项
二、坐姿
（一）坐姿的基本要领
（二）男士的坐姿
（三）女士的坐姿
（四）坐姿的注意事项
三、走姿
（一）走姿的基本要领
（二）变向时的行走规范
（三）走姿的注意事项
四、蹲姿
（一）蹲姿的基本要领
（二）蹲姿方式
（三）女士蹲姿的注意事项
任务实施
任务三 掌握酒店接待及用餐服务礼仪
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一、酒店接待服务礼仪
（一）规范的仪容仪表
（二）接待礼仪
（三）乘车座次及接待安排
（四）开关门礼仪
二、酒店用餐服务礼仪
（一）迎客礼仪
（二）引领礼仪
（三）拉椅礼仪
（四）斟茶礼仪
（五）点单礼仪
（六）席间服务礼仪
（七）买单送客礼仪
任务实施
任务四 掌握旅游服务礼仪
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一、迎客服务礼仪
（一）接团准备
（二）接站服务礼仪
（三）入住服务礼仪
二、带客游览服务礼仪
（一）出发前的服务礼仪
（二）去景区途中的服务礼仪
（三）游览服务礼仪
（四）返回途中的服务礼仪
三、带客购物服务礼仪
四、送客服务礼仪
任务实施
项目考核

项目五 避免服务忌语
任务一 了解常见忌讳
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一、常见服务用语忌讳
（一）称谓忌讳
（二）问话忌讳
（三）回答忌讳
（四）介绍忌讳
（五）粗话忌讳
二、服务态度忌讳
（一）忌与客人争论
（二）忌命令客人
（三）忌态度蛮横
（四）忌冷淡或傲慢
三、其他服务禁忌
（一）忌盯瞅客人
（二）忌窃笑
（三）忌旁听
（四）忌以貌取人
任务实施
任务二 了解涉外服务忌讳
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一、话题忌讳
（一）忌选的话题
（二）宜选的话题
二、数字忌讳
三、颜色忌讳
四、行为忌讳
五、赠予忌讳
六、涉外服务用语忌讳
（一）问候忌讳
（二）关怀语忌讳
（三）自谦语忌讳
（四）感谢语忌讳
任务实施
项目考核

项目六 加强服务语言修养
任务一 培养服务意识
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一、服务意识
（一）服务意识的基本概念
（二）服务意识的重要性
（三）服务意识的具体体现
二、培养良好的服务意识
（一）缺乏服务意识的原因
（二）提高服务意识
（三）培养主动服务意识
任务实施
任务二 加强服务语言修养
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一、加强服务语言修养的必要性
（一）加强服务语言修养是实施优质服务的前提
（二）良好的服务语言艺术是优质服务的载体
二、克服语言交际心理障碍
（一）语言交际的心理障碍
（二）克服语言交际障碍的方法
三、加强服务语言修养的方法
（一）熟练掌握服务相关知识
（二）找出薄弱点，加强针对性训练
（三）模仿借鉴他人
（四）抓住一切机会练习
（五）加强理论知识学习
任务实施
项目考核

参考文献