目 录__eol__项目一 走进客户服务 1__eol__任务一 认识客户与服务 2__eol__一、服务的内涵及特点 2__eol__二、客户的定义及分类 3__eol__技能训练1-1 客户价值计算 10__eol__技能训练1-2 客户价值分析 11__eol__技能训练1-3 典型客户分析 11__eol__任务二 了解优质的客户服务 14__eol__三、优质客户服务的内涵及特点 26__eol__技能训练1-4 沟通能力测试 32__eol__四、优质客户服务的构成 33__eol__技能训练1-5 出色及糟糕客户服务的体验与分析 38__eol__项目小结 39__eol__习题 39__eol__项目二 分析目标客户 41__eol__任务一　扫描市场环境 42__eol__一、宏观环境变化对服务市场的冲击 42__eol__技能训练2-1 宏观环境对服务市场冲击分析 44__eol__二、网络信息技术对客户服务的挑战 45__eol__三、我国客户服务市场现状及问题 49__eol__技能训练2-2 企业服务水平现状分析 51__eol__任务二　分析产品服务 52__eol__一、产品或服务的性能及特点 52__eol__二、产品或服务的特色与定位 55__eol__三、行业动态及竞争对手分析 57__eol__技能训练2-3 企业产品及服务特色分析 60__eol__任务三　寻找目标客户 60__eol__一、研究业务模式，识别客户群体 61__eol__二、分析现有客户，整理客户资料 61__eol__技能训练2-4 客户群体识别及价值分析 64__eol__三、开展市场调查，发掘潜在客户 65__eol__技能训练2-5 调研主题确定及调查方法选择 72__eol__技能训练2-6 调查问卷的设计 76__eol__四、利用网络渠道，开发目标客户 81__eol__技能训练2-7 客户群体特征分析 84__eol__技能训练2-8 目标客户开发及沟通 84__eol__任务四　评估客户价值 85__eol__一、评估客户终身价值 85__eol__二、客户的分级与管理 88__eol__三、重点客户的判断与管理 90__eol__技能训练2-9 客户的分级管理 94__eol__项目小结 94__eol__习题 95__eol__项目三 沟通客户需求 97__eol__任务一　理解客户需求 98__eol__一、了解客户的沟通风格 98__eol__技能训练3-1 网店售前客服沟通 100__eol__二、做好接待前的准备 100__eol__技能训练3-2 接待客户前的准备 106__eol__三、识别客户的真正需求 107__eol__技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析 116__eol__任务二　选择沟通方式 116__eol__一、电话沟通 117__eol__技能训练3-4 电话沟通话术分析 124__eol__二、有效倾听 124__eol__技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善 128__eol__三、非语言沟通 129__eol__四、书面沟通 131__eol__技能训练3-6 书面沟通易读指数测试 133__eol__五、网络沟通 134__eol__技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通 139__eol__任务三　满足客户期望 140__eol__一、有针对性地推荐企业产品 140__eol__技能训练3-8 将产品特点转化为客户利益 145__eol__二、提供信息与选择 146__eol__三、设定并超越客户期望 146__eol__四、拒绝客户的不合理要求 150__eol__五、与客户达成协议 150__eol__技能训练3-9 通过探询引导客户需求 153__eol__技能训练3-10 客户接待与需求满足 155__eol__项目小结 156__eol__习题 157__eol__项目四 处理客户投诉 159__eol__任务一　处理客户异议 160__eol__一、了解客户异议的种类 160__eol__技能训练4-1 客户异议类型分析 162__eol__二、分析异议产生的原因 162__eol__三、明确异议处理的原则 163__eol__四、确定异议处理的步骤 165__eol__技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 166__eol__技能训练4-3 将客户异议具体化 168__eol__五、掌握异议处理技巧 170__eol__任务二　解决客户投诉 180__eol__一、积极看待客户投诉 181__eol__二、分析投诉产生原因 184__eol__三、了解客户投诉类型 188__eol__四、确定投诉处理流程 190__eol__技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理 195__eol__五、掌握投诉处理技巧 196__eol__技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉 197__eol__技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉 200__eol__六、网店投诉的应对策略 205__eol__技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护 209__eol__项目小结 211__eol__习题 211__eol__项目五 培育忠诚客户 214__eol__任务一　识别忠诚客户 215__eol__一、客户忠诚度的含义 215__eol__二、客户忠诚度的测评 218__eol__技能训练5-1 客户忠诚度细分与管理 221__eol__任务二　建立客户关系 223__eol__一、建立客户信任 223__eol__二、改善客户关系 226__eol__技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研 231__eol__任务三　提升客户满意度 231__eol__一、把分内的服务做精 231__eol__二、把额外的服务做足 234__eol__三、把超乎想象的服务做好 236__eol__技能训练5-3 客户满意度提升策略分析 239__eol__项目小结 239__eol__习题 240__eol__项目六 管理客户关系 242__eol__任务一　全面了解客户关系管理 243__eol__一、客户关系管理的推动因素 243__eol__二、客户关系管理的基本内涵 245__eol__技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析 251__eol__任务二　客户关系管理系统的开发与实施 251__eol__一、客户关系管理系统的基本框架 252__eol__二、客户关系管理系统的实施 255__eol__技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析 260__eol__任务三 淘宝客户运营平台的应用 260__eol__一、客户运营平台的介绍 260__eol__二、客户运营平台的管理 263__eol__技能训练6-3 淘宝客户运营平台应用 280__eol__项目小结 280__eol__习题 281__eol__参考文献 283__eol____eol____eol__