第一篇销售管理介绍
第一章销售管理概述
第一节销售和销售管理
一、销售的概念和基本范畴
二、销售管理的内涵和基本范畴
第二节销售管理的职能和内容
一、销售管理的职能
二、销售管理的内容
第三节销售及销售管理的发展趋势
一、销售的发展趋势
二、销售管理的发展趋势
本章小结
复习思考题

第二篇建立销售组织
第二章销售组织的建立
第一节销售组织概述
一、销售组织的含义
二、销售组织的功能及特点
第二节销售组织的建立
一、销售组织建立的原则
二、销售组织建立的影响因素
三、销售组织建立的程序
四、销售组织的类型
五、销售人员规模设计
第三节销售组织的职责
一、销售组织的职责
二、销售经理的职责
三、销售人员的职责
四、实现从销售人员向销售经理的转变
本章小结
复习思考题

第三篇销售规划管理
第三章销售计划管理
第一节销售计划
一、销售计划的内涵
二、销售计划的重要性
第二节销售预测
一、销售预测及其相关概念
二、销售预测的前期准备
三、制定销售预测计划
四、确定销售目标
第三节销售定额
一、销售定额的作用
二、销售定额的类型
三、销售定额的分配
第四节销售预算
一、销售预算的概念和作用
二、销售预算的编制程序
三、销售预算的编制方法
四、销售预算的控制
第五节销售计划的编制
一、分析现状
二、确定目标
三、提出并确定销售策略
四、编制销售计划书
本章小结
复习思考题
第四章销售区域的设计与管理
第一节销售区域的设计
一、销售区域设计的意义
二、销售区域设计的原则
三、销售区域划分的方法
四、销售区域设计的程序
五、销售区域的调整
六、现代信息技术在销售区域划分中的作用
第二节销售区域的管理
一、充分了解销售区域
二、合理利用销售区域地图
三、巩固与开拓销售区域
四、销售区域的时间管理
本章小结
复习思考题
第五章销售渠道的建设与管理
第一节销售渠道的构成
一、渠道成员
二、渠道结构
第二节销售渠道的设计与开发
一、渠道设计的影响因素
二、渠道设计的原则
三、渠道设计的流程
第三节销售渠道的管理
一、选择渠道成员
二、激励渠道成员
三、渠道冲突管理
四、评估渠道成员
本章小结
复习思考题
第六章促销策划
第一节促销沟通理论
一、促销概述
二、沟通过程模式
第二节广告策划
一、广告的含义
二、广告的策划
第三节公共关系策划
一、公共关系概述
二、公共关系策划
第四节销售促进策划
一、销售促进概述
二、销售促进决策
本章小结
复习思考题

第四篇销售对象管理
第七章客户管理
第一节客户关系管理
一、客户关系管理概述
二、客户组合、分析与筛选
三、客户等级管理
四、客户投诉管理
五、新客户开发
六、CRM系统实施
第二节客户信用管理
一、客户信用调查
二、制定信用政策
三、应收账款管理
本章小结
复习思考题
第八章中间商客户管理
第一节经销商管理
一、经销商及其经销方式
二、经销商的选择
三、生产商与经销商的权责关系
四、经销商的激励
第二节代理商管理
一、代理商的种类和作用
二、代理方式的选择
三、代理商的选择
第三节特许经营商管理
一、特许经营概述
二、特许经营利弊分析
三、特许经营组织的建立
四、加盟者的选择
五、特许合同的拟定和签订
六、加盟管理与沟通
本章小结
复习思考题
第九章服务管理
第一节服务质量管理
一、服务的含义与特征
二、服务质量的含义
三、服务质量评价与测定
四、服务质量的综合管理及改善
第二节客户服务管理
一、客户服务概述
二、客户服务技巧
第三节客户满意度和忠诚度管理
一、客户满意度
二、客户忠诚度管理
本章小结
复习思考题

第五篇销售货品管理
第十章销售货品管理
第一节订单、发货与退货的管理
一、订单管理
二、发货管理
三、退货管理
第二节终端管理
一、终端管理的常见问题
二、终端管理的主要内容
三、终端管理的要求
第三节窜货管理
一、窜货概述
二、窜货管理
本章小结
复习思考题

第六篇销售人员管理
第十一章销售人员的招募、甄选与培训
第一节销售人员的招募
一、招募原则
二、招募工作要点
三、销售人员的招募渠道
第二节销售人员的甄选
一、申请表
二、面试
三、测试与书面考试
四、录用
第三节销售人员的培训
一、销售人员培训的作用
二、培训的原则
三、培训的内容
四、销售培训的程序
本章小结
复习思考题
第十二章销售人员的激励
第一节激励的原理与作用
一、激励及其相关概念
二、激励的过程
三、激励原理
四、激励的作用
第二节激励的方法
一、激励销售人员的方式
二、销售竞赛
本章小结
复习思考题
第十三章销售人员的考评与报酬
第一节销售人员的业绩考评
一、销售人员业绩考评的意义
二、业绩考评的原则
三、业绩考评的程序
第二节销售人员的报酬制度
一、销售人员报酬的含义
二、销售报酬的作用
三、建立销售人员报酬制度的原则
四、确定销售报酬水平时应考虑的因素
五、销售报酬制度的类型
六、销售报酬制度的目标模式
七、销售人员报酬制度的实施
本章小结
复习思考题

第七篇销售过程管理
第十四章销售准备
第一节分析销售机会与销售威胁
一、销售环境分析
二、销售机会的分析
三、销售风险分析
第二节客户寻找与开发
一、地毯式寻找法
二、广告寻找法
三、连锁介绍法
四、中心开花法
五、资料查阅寻找法
六、成为专家法
七、委托助手寻找法
八、客户资料整理法
九、交易会寻找法
十、企业各类活动寻找法
十一、电子商务平台寻找法
十二、搜索引擎寻找法
十三、个人观察法
第三节了解顾客类型
一、沉默寡言型
二、谨慎稳妥型
三、犹豫不决型
四、冷淡傲慢型
五、豪爽型
六、容易生气的急惊风型
七、爱说话的多嘴多舌型
八、顾虑重重的猜疑型
九、羞涩的腼腆型
十、一见钟情型
十一、不服输的好强型
十二、神经质型
十三、顽固型
第四节塑造自我
一、身体素质
二、心理素质
三、品德素质
四、知识素质
五、业务素质
第五节制定销售计划
一、了解企业销售计划
二、制定面谈销售计划
本章小结
复习思考题
第十五章销售展示
第一节接近顾客
一、接近准备
二、接近顾客方法
第二节销售展示
一、熟记式展示
二、公式化展示
三、满足需要式展示
四、解决问题式展示
本章小结
复习思考题
第十六章处理顾客异议
第一节顾客异议的类型及其产生的原因
一、来自顾客方面的异议
二、来自产品方面的异议
第二节处理顾客异议
一、处理顾客异议的策略
二、处理顾客异议的技巧
三、处理顾客异议的基本方法
本章小结
复习思考题
第十七章促进成交
第一节成交概述
一、成交的含义及原则
二、成交过程中的障碍
三、创造适宜的成交环境
第二节促进成交的策略
一、捕捉购买信号
二、谨慎对待顾客的否定回答
三、充分利用最后的成交机会
四、保留一定的成交余地
第三节促进成交的方法
一、假定成交法
二、直接请求成交法
三、小点成交法
四、保证成交法
五、异议成交法
六、T形法
七、优惠成交法
八、其他成交法
第四节签订购销合同
一、签订购销合同的原则
二、购销合同的签订
第五节成交后续工作
一、成交后续工作的意义
二、成交后续工作的主要内容
本章小结
复习思考题

第八篇销售诊断、分析与评价
第十八章销售诊断与分析
第一节销售诊断
一、销售诊断的步骤
二、销售诊断的内容
第二节销售分析与评价
一、销售分析与评价的作用
二、销售分析与评价的步骤
三、销售活动分析的方法
四、销售分析与评价的指标
五、撰写销售活动分析报告
本章小结
复习思考题

参考文献