- 机械工业出版社
- 9787111391722
- 1-10
- 45263631-9
- 16开
- 2012-09-28
- 345
- 交通运输大类
- 道路运输类
- 汽车运用与维修
- 中职
内容简介
本书针对汽车维修业务接待岗位所需的知识与能力，以任务驱动模式编写。主要包括：汽车维修企业售后服务的认知；汽车维修业务接待员职业认知、汽车维修技工职业认知、汽车配件管理员职业认知、车辆保险理赔与三包理赔业务认知、汽车维修服务工作流程等六个模块、21项工作任务，同时精选了大量的实际应用案例，并配有思考与训练以及任务评价。本书可作为中职汽车维修、汽车商务类专业的教材，还可以作为汽车维修企业员工的培训用书。
目录
前言
模块一汽车维修企业售后服务
认知1
任务一汽车维修企业认知1
任务二汽车维修企业组织机构设置
认知6
任务三汽车售后服务认知15
任务四企业6S管理认知 22
模块二汽车维修业务接待人员职业
认知 35
任务一维修业务接待人员职业条件
认知35
任务二服务礼仪规范认知41
任务三客户接待技巧认知47
任务四客户关系管理认知61
模块三汽车维修技工职业认知 71
任务一汽车维修制度认知71
任务二汽车维修工种认知85
任务三汽车维修流程及维修设备
认知90
模块四汽车配件管理员职业认知 99
任务一车辆识别99
任务二汽车配件认知107
任务三汽车配件管理118
模块五车辆保险理赔与三包理赔业务
认知 138
任务一车辆保险理赔138
任务二车辆三包理赔155
模块六汽车维修服务工作流程 170
任务一预约171
任务二接待180
任务三维修作业 189
任务四结算与交车201
任务五服务跟踪207
附录215
参考文献218
模块一汽车维修企业售后服务
认知1
任务一汽车维修企业认知1
任务二汽车维修企业组织机构设置
认知6
任务三汽车售后服务认知15
任务四企业6S管理认知 22
模块二汽车维修业务接待人员职业
认知 35
任务一维修业务接待人员职业条件
认知35
任务二服务礼仪规范认知41
任务三客户接待技巧认知47
任务四客户关系管理认知61
模块三汽车维修技工职业认知 71
任务一汽车维修制度认知71
任务二汽车维修工种认知85
任务三汽车维修流程及维修设备
认知90
模块四汽车配件管理员职业认知 99
任务一车辆识别99
任务二汽车配件认知107
任务三汽车配件管理118
模块五车辆保险理赔与三包理赔业务
认知 138
任务一车辆保险理赔138
任务二车辆三包理赔155
模块六汽车维修服务工作流程 170
任务一预约171
任务二接待180
任务三维修作业 189
任务四结算与交车201
任务五服务跟踪207
附录215
参考文献218
