汽车售后服务实务一体化项目教程 / 高等职业教育“十二五”规划教材
￥36.00定价
作者： 林月明、郑志中
出版时间：2012年6月
出版社：上海交通大学出版社
- 上海交通大学出版社
- 9787313081407
- 280282
- 2012年6月
内容简介
本书根据汽车维修专业所面向的主要就业岗位调查，组织召开汽车售后服务岗位工作任务分析研讨会，选取汽车售后服务概述、礼仪规范、汽车售后服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等典型工作任务，整合为汽车售后服务任务领域，构建了“汽车售后服务实务”课程。本书重点介绍汽车售后服务礼仪规范、服务流程、客户满意与客户关系的经营与管理、汽车保修索赔与保险理赔等方面。重点强调按企业实际工作过程来培养学生的修养，培养售后服务流程操作、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等专业能力和职业核心能力。《汽车售后服务实务一体化项目教程》可作为高职高专、技工院校、普通高校、远程教育和培训机构的汽车售后服务实务教材，也可供广大汽车售后服务人员学习参考和职业鉴定前应试辅导。
目录
第一部分 课程整体设计1. 课程内容设计2. 课程目标设计3. 课程教学资源要求4. 项目设置与项目能力培养目标分解5. 课程考核方案设计6. 教学建议第二部分 教学内容项目一 汽车售后服务概述项目二 礼仪规范项目三 汽车售后服务流程任务3.1 服务流程的概述任务3.2 预约服务任务3.3 接待流程任务3.4 派工与维修作业任务3.5 维修质量检查任务3.6 交车结算任务3.7 客户关系档案整理任务3.8 回访用户项目四 客户满意与客户关系的经营与管理任务4.1 客户满意度管理任务4.2 客户投诉的处理与持续改进任务4.3 交际技巧项目五 汽车售后“5S”现场管理项目六 配件管理任务6.1 车型识别任务6.2 配件的分类、名称任务6.3 “4S”店配件的订货流程、库存结构任务6.4 “4S”店配件的质量保修与索赔项目七 汽车保修索赔与保险理赔任务7.1 汽车保修索赔任务7.2 汽车保险与理赔参考文献
