- 机械工业出版社
- 9787111472957
- 1-7
- 149478
- 40256393-6
- 平装
- 16开
- 2020-03
- 293
- 192
- 管理学
- 管理科学与工程
- F253
- 物流服务与管理
- 中职
内容简介
本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。
目录
前言
第一单元 走进物流客户服务.
1
模块一认识物流客户 .
2
模块二理解物流客户的需求 .
8
第二单元 走进物流企业的客服部门..17
模块一走进物流企业 .18
模块二体验物流企业客户服务岗位 .27
模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .32
模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .37
综合训练 ..43
第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法..47
模块一掌握客户服务的基本礼仪 .48
模块二学会客户服务的沟通方法 .68
综合训练 ..76
第四单元 收集物流客户信息和档案管理.81
模块一寻找客户与建立客户数据库 .82
模块二尝试管理物流客户档案 .95
模块三分析物流客户数据 .101
综合训练 .108
第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉.111
模块一处理电子订单业务 .112
模块二办理订单查询业务 .120
模块三受理物流客户投诉 .125
模块四处理物流服务事故 .135
综合训练 .141
第六单元 认知CRM系统和维护客户关系..143
模块一探寻客户需求 .144
模块二策划物流客户联谊活动 .149
模块三认知CRM系统 .154
综合训练 .159
第七单元 学会客户分类和体验大客户服务..163
模块一尝试客户ABC分类 .164
模块二熟识大客户服务的内容与流程 .169
模块三体验项目管理 .175
综合训练 .181
参考文献..184
VI
第一单元 走进物流客户服务.
1
模块一认识物流客户 .
2
模块二理解物流客户的需求 .
8
第二单元 走进物流企业的客服部门..17
模块一走进物流企业 .18
模块二体验物流企业客户服务岗位 .27
模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .32
模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .37
综合训练 ..43
第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法..47
模块一掌握客户服务的基本礼仪 .48
模块二学会客户服务的沟通方法 .68
综合训练 ..76
第四单元 收集物流客户信息和档案管理.81
模块一寻找客户与建立客户数据库 .82
模块二尝试管理物流客户档案 .95
模块三分析物流客户数据 .101
综合训练 .108
第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉.111
模块一处理电子订单业务 .112
模块二办理订单查询业务 .120
模块三受理物流客户投诉 .125
模块四处理物流服务事故 .135
综合训练 .141
第六单元 认知CRM系统和维护客户关系..143
模块一探寻客户需求 .144
模块二策划物流客户联谊活动 .149
模块三认知CRM系统 .154
综合训练 .159
第七单元 学会客户分类和体验大客户服务..163
模块一尝试客户ABC分类 .164
模块二熟识大客户服务的内容与流程 .169
模块三体验项目管理 .175
综合训练 .181
参考文献..184
VI
