- 科学出版社
- 9787030509192
- 2版
- 146304
- 68252986-2
- 16开
- 2016-12
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游类
- 高职
内容简介
本书框架结构严谨、逻辑主线明晰、内容丰富充实，在全面、系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，介绍了酒店业质量管理的基本理论、酒店业质量管理体系的建立、酒店业质量管理的方法、酒店服务质量管理实务与酒店业质量管理的发展趋势等，着重介绍了现代酒店业质量控制的关键点、质量管理的评价体系、第三方评价标准及客户关系管理。本书不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对质量管理理论、方法和技术的实际应用。本书既可作为应用型本科或高职高专旅游管理类和酒店业管理类专业教材，还可作为酒店从业人员行业培训和自学教材，以及酒店经营管理人员的参考用书。
目录
第一章 酒店业质量管理概述 1
第一节 酒店业质量管理的相关概念 1
一、质量 1
二、酒店业服务和质量 3
第二节 质量管理的发展沿革 9
一、质量管理的产生 9
二、现代质量管理的发展阶段 9
三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点 12
四、中国酒店业质量管理发展历程 16
第三节 酒店业质量管理的对象与内容 20
一、质量管理的研究对象 20
二、质量管理的研究内容 21
三、酒店业质量管理的研究对象与内容 22
小结 25
与工作任务相关的作业 25
第二章 酒店业质量管理基础 27
第一节 管理理论基础 27
一、科学管理理论 27
二、行为科学理论 28
三、现代管理理论 30
第二节 质量管理理论基础 31
一、质量管理的基本原理 32
二、酒店业质量管理的基础工作 36
第三节 服务质量管理理论基础 40
一、顾客感知服务质量概念 41
二、服务质量的差距模型 42
三、服务质量的评价方法 43
小结 46
与工作任务相关的作业 46
第三章 酒店业质量管理体系 48
第一节 酒店业质量管理体系概述 48
一、酒店业质量管理体系的内涵 49
二、建立酒店业质量管理体系的意义 49
三、酒店业质量管理体系的特性 49
四、酒店建立质量管理体系的步骤 50
第二节 酒店质量管理与其他管理工作的关系 54
一、酒店质量管理与领导 54
二、酒店质量管理与战略规划 55
三、酒店质量管理与人力资源管理 56
第三节 全面质量管理 58
一、全面质量管理概述 58
二、全面质量管理的基本特点 59
三、全面质量管理的基本工作方法 60
小结 70
与工作任务相关的作业 70
第四章 酒店业质量评价体系 72
第一节 酒店业质量评价体系概述 72
一、酒店业质量的构成要素 73
二、酒店业质量评价的要素 78
三、酒店业质量评价的范围 79
四、酒店业质量评价要达到的效果 80
第二节 酒店业质量评价体系 81
一、酒店业质量评价体系的构成要素 81
二、酒店业质量的三方评价 82
三、酒店业质量评价体系的评价指标 91
小结 92
与工作任务相关的作业 93
第五章 酒店业质量第三方评价 94
第一节 酒店星级评定 95
一、酒店星级评定制度概述 95
二、星级标准对于酒店管理的意义 96
三、星级评定制度的主要内容 96
第二节 ISO 9001质量管理认证体系的认证 99
一、质量认证 99
二、ISO 9001质量管理认证体系 101
三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理 105
四、星级标准和ISO 9000质量管理认证体系族标准的区别 107
第三节 其他第三方评价 108
一、ISO 14000环境质量管理认证体系族标准 108
二、绿色酒店 108
三、主题旅游酒店 111
四、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖 112
小结 115
与工作任务相关的作业 115
第六章 酒店业质量管理方法 116
第一节 5S活动和五常法 117
一、5S活动 117
二、五常法 119
第二节 7S质量管理 124
一、7S质量管理的基本思想 124
二、7S质量管理的具体实施 124
第三节 6 方法 125
一、6 方法的思想及起源 125
二、用6 方法进行酒店业质量管理 126
第四节 质量管理的七种工具 128
一、调查表 128
二、排列图 129
三、因果图 131
四、分层法 132
五、直方图 133
六、散布图 135
七、控制图 135
小结 138
与工作任务相关的作业 138
第七章 酒店客户关系管理 140
第一节 酒店客户关系管理概述 141
一、客户关系管理的内涵 141
二、客户关系管理对于酒店经营管理的重要意义 143
三、客户关系管理系统 146
四、服务利润链 148
第二节 顾客价值 149
一、顾客价值的内涵 149
二、顾客价值的构成要素 150
第三节 顾客满意 152
一、顾客满意和顾客满意度 152
二、顾客满意对于酒店经营管理的意义 153
三、顾客满意度调查 154
四、提高顾客满意度的途径 158
第四节 顾客忠诚 160
一、顾客忠诚的内涵 161
二、顾客忠诚对于酒店经营管理的意义 161
三、顾客满意与顾客忠诚的关系 162
四、提高酒店顾客忠诚度的途径 164
第五节 员工满意 165
一、员工满意的重要意义 165
二、员工满意度的调查方法及其影响因素 167
三、提升员工满意度的途径 169
小结 174
与工作任务相关的作业 174
第八章 酒店业质量管理实务 176
第一节 前厅部质量控制与管理 176
一、前厅部质量控制与管理的内容 177
二、前厅服务的质量控制与管理 181
第二节 客房部质量控制与管理 183
一、客房部质量控制与管理的内容 183
二、客房服务的质量控制与管理 186
第三节 餐饮部质量控制与管理 187
一、餐饮产品质量控制与管理 188
二、餐饮服务的质量控制 194
第四节 康乐部质量控制与管理 198
一、康乐产品质量控制与管理 198
二、康乐服务的质量控制 202
小结 205
与工作任务相关的作业 205
第九章 酒店业质量管理的发展趋势 206
第一节 质量文化与质量战略 206
一、质量文化 206
二、质量战略 210
第二节 酒店业质量管理中的新趋势 213
一、从全面质量管理到全面质量创新 213
二、现代信息技术革新对质量管理的影响 214
三、全面质量管理的可持续发展 215
第三节 酒店服务质量管理创新 221
一、服务质量管理中的主题活动 221
二、服务质量管理中的方法创新 222
三、服务质量管理中的制度创新 225
四、服务质量管理中的体系创新 226
小结 228
与工作任务相关的作业 229
参考文献 230
第一节 酒店业质量管理的相关概念 1
一、质量 1
二、酒店业服务和质量 3
第二节 质量管理的发展沿革 9
一、质量管理的产生 9
二、现代质量管理的发展阶段 9
三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点 12
四、中国酒店业质量管理发展历程 16
第三节 酒店业质量管理的对象与内容 20
一、质量管理的研究对象 20
二、质量管理的研究内容 21
三、酒店业质量管理的研究对象与内容 22
小结 25
与工作任务相关的作业 25
第二章 酒店业质量管理基础 27
第一节 管理理论基础 27
一、科学管理理论 27
二、行为科学理论 28
三、现代管理理论 30
第二节 质量管理理论基础 31
一、质量管理的基本原理 32
二、酒店业质量管理的基础工作 36
第三节 服务质量管理理论基础 40
一、顾客感知服务质量概念 41
二、服务质量的差距模型 42
三、服务质量的评价方法 43
小结 46
与工作任务相关的作业 46
第三章 酒店业质量管理体系 48
第一节 酒店业质量管理体系概述 48
一、酒店业质量管理体系的内涵 49
二、建立酒店业质量管理体系的意义 49
三、酒店业质量管理体系的特性 49
四、酒店建立质量管理体系的步骤 50
第二节 酒店质量管理与其他管理工作的关系 54
一、酒店质量管理与领导 54
二、酒店质量管理与战略规划 55
三、酒店质量管理与人力资源管理 56
第三节 全面质量管理 58
一、全面质量管理概述 58
二、全面质量管理的基本特点 59
三、全面质量管理的基本工作方法 60
小结 70
与工作任务相关的作业 70
第四章 酒店业质量评价体系 72
第一节 酒店业质量评价体系概述 72
一、酒店业质量的构成要素 73
二、酒店业质量评价的要素 78
三、酒店业质量评价的范围 79
四、酒店业质量评价要达到的效果 80
第二节 酒店业质量评价体系 81
一、酒店业质量评价体系的构成要素 81
二、酒店业质量的三方评价 82
三、酒店业质量评价体系的评价指标 91
小结 92
与工作任务相关的作业 93
第五章 酒店业质量第三方评价 94
第一节 酒店星级评定 95
一、酒店星级评定制度概述 95
二、星级标准对于酒店管理的意义 96
三、星级评定制度的主要内容 96
第二节 ISO 9001质量管理认证体系的认证 99
一、质量认证 99
二、ISO 9001质量管理认证体系 101
三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理 105
四、星级标准和ISO 9000质量管理认证体系族标准的区别 107
第三节 其他第三方评价 108
一、ISO 14000环境质量管理认证体系族标准 108
二、绿色酒店 108
三、主题旅游酒店 111
四、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖 112
小结 115
与工作任务相关的作业 115
第六章 酒店业质量管理方法 116
第一节 5S活动和五常法 117
一、5S活动 117
二、五常法 119
第二节 7S质量管理 124
一、7S质量管理的基本思想 124
二、7S质量管理的具体实施 124
第三节 6 方法 125
一、6 方法的思想及起源 125
二、用6 方法进行酒店业质量管理 126
第四节 质量管理的七种工具 128
一、调查表 128
二、排列图 129
三、因果图 131
四、分层法 132
五、直方图 133
六、散布图 135
七、控制图 135
小结 138
与工作任务相关的作业 138
第七章 酒店客户关系管理 140
第一节 酒店客户关系管理概述 141
一、客户关系管理的内涵 141
二、客户关系管理对于酒店经营管理的重要意义 143
三、客户关系管理系统 146
四、服务利润链 148
第二节 顾客价值 149
一、顾客价值的内涵 149
二、顾客价值的构成要素 150
第三节 顾客满意 152
一、顾客满意和顾客满意度 152
二、顾客满意对于酒店经营管理的意义 153
三、顾客满意度调查 154
四、提高顾客满意度的途径 158
第四节 顾客忠诚 160
一、顾客忠诚的内涵 161
二、顾客忠诚对于酒店经营管理的意义 161
三、顾客满意与顾客忠诚的关系 162
四、提高酒店顾客忠诚度的途径 164
第五节 员工满意 165
一、员工满意的重要意义 165
二、员工满意度的调查方法及其影响因素 167
三、提升员工满意度的途径 169
小结 174
与工作任务相关的作业 174
第八章 酒店业质量管理实务 176
第一节 前厅部质量控制与管理 176
一、前厅部质量控制与管理的内容 177
二、前厅服务的质量控制与管理 181
第二节 客房部质量控制与管理 183
一、客房部质量控制与管理的内容 183
二、客房服务的质量控制与管理 186
第三节 餐饮部质量控制与管理 187
一、餐饮产品质量控制与管理 188
二、餐饮服务的质量控制 194
第四节 康乐部质量控制与管理 198
一、康乐产品质量控制与管理 198
二、康乐服务的质量控制 202
小结 205
与工作任务相关的作业 205
第九章 酒店业质量管理的发展趋势 206
第一节 质量文化与质量战略 206
一、质量文化 206
二、质量战略 210
第二节 酒店业质量管理中的新趋势 213
一、从全面质量管理到全面质量创新 213
二、现代信息技术革新对质量管理的影响 214
三、全面质量管理的可持续发展 215
第三节 酒店服务质量管理创新 221
一、服务质量管理中的主题活动 221
二、服务质量管理中的方法创新 222
三、服务质量管理中的制度创新 225
四、服务质量管理中的体系创新 226
小结 228
与工作任务相关的作业 229
参考文献 230
