第一篇　基础篇
第1章　客户管理概论  2
  1.1　客户管理的产生与发展     2
  1.2　客户管理的对象、内容和程序        9
  1.3　客户管理的原则、策略和作用       14
第2章　客户定位与客户识别     18
  2.1　客户定位    18
  2.2　客户识别    23
  2.3　核心客户管理  30
第3章　客户管理的目标        36
  3.1　建立客户联络  36
  3.2　发展客户关系  41
  3.3　营造客户体验  47
  3.4　赢得客户忠诚  51
  3.5　经营客户价值  56
第4章　客户价值营销         61
  4.1　市场营销概述  61
  4.2　市场营销策略体系       70
  4.3　客户价值营销  75
第5章　客户服务理念         81
  5.1　客户服务的概念        81
  5.2　打造优质客户服务的三个方面       85
  5.3　实施客户满意战略       90
第6章　客户服务技巧         96
  6.1　客户关系的维护        96
  6.2　客户情绪管理         104
  6.3　优质客户服务的特征及技巧      108
  6.4　客户服务的基本准则     110
  6.5　不同类型客户的应对策略      111
第7章　客户互动渠道管理      114
  7.1　企业与客户之间的互动渠道      114
  7.2　主要客户互动渠道解析     116
  7.3　呼叫中心是实现渠道组合的重要载体       121
  7.4　呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用         124
第8章　客户沟通与客户服务礼仪  128
  8.1　客户沟通    128
  8.2　客户服务礼仪         134
  8.3　电话服务的礼仪       136
第9章　客户服务心理及调适    149
  9.1　客户信息服务人员基本心理状态分析         149
  9.2　客户心理与性格类型分析  150
  9.3　客户信息服务人员的压力缓解与心理调适       155
  9.4　客户信息服务人员积极心态的培养  159
第二篇　运营篇
第10章　呼叫中心概述        164
  10.1　呼叫中心的概念    164
  10.2　呼叫中心的产生和发展   170
  10.3　呼叫中心的关键技术及其应用        182
第11章　呼叫中心座席员常规操作流程     191
  11.1　呼叫中心组织结构    191
  11.2　呼叫中心座席员的职责  195
  11.3　呼叫中心座席员日常行为规范  196
  11.4　呼入电话处理流程     200
  11.5　呼出电话处理流程     203
  11.6　运营流程  205
  11.7　安全控制流程       206
  11.8　突发事件控制流程    209
第12章　呼入电话服务技巧     212
  12.1　呼入电话中的步骤及服务技巧   212
  12.2　呼入电话中的语言交流方法   215
  12.3　客户投诉的有效处理    226
  12.4　呼入电话的谈判技巧    234
第13章　呼出电话服务技巧及电话营销     241
  13.1　呼出电话概述        241
  13.2　何谓营销   241
  13.3　电话营销概述        246
  13.4　成功电话营销的要素    250
  13.5　专业电话营销员的职业素养     251
  13.6　电话营销的目标设定与管理      255
  13.7　电话营销的优劣势对比   257
  13.8　电话营销中的脚本设计   258
  13.9　有效进行电话营销的步骤和方法         259
  13.10　电话营销中的异议处理   263
  13.11　电话营销的速效贴士   264
第14章　呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理   266
  14.1　关键绩效指标KPI的含义   266
  14.2　KPI关键绩效考核的特点   266
  14.3　KPI关键绩效考核总原则   267
  14.4　客服人员绩效评估标准   269
  14.5　团队绩效评估标准     271
  14.6　运营绩效评估标准     278
  14.7　审核关键绩效指标     283
  14.8　KPI考核的实施与监控   283
第15章　呼叫中心的系统建设    285
  15.1　呼叫中心关键技术及其应用     285
  15.2　呼叫中心关键技术模块  286
  15.3　呼叫中心技术的应用   297
  15.4　呼叫中心的技术发展   298
  15.5　呼叫中心系统建设方法论    301
第三篇　管理篇
第16章　呼叫中心管理概论     314
  16.1　呼叫中心目标及定位   314
  16.2　呼叫中心运营管理策略  315
  16.3　呼叫中心的工作流程管理      319
  16.4　呼叫中心的服务规则制定      323
第17章　呼叫中心人力资源管理   335
  17.1　人力资源管理部门的目标     335
  17.2　人力资源计划       336
  17.3　人员的招聘         339
  17.4　员工培训及发展     342
第18章　呼叫中心现场管理     353
  18.1　现场管理内容与目的   353
  18.2　现场环境管理       355
  18.3　现场工作人员管理     362
  18.4　现场指标监控管理     372
  18.5　现场危机管理       375
第19章　呼叫中心质量管理    379
  19.1　质量的定义         379
  19.2　质量管理的目标      379
  19.3　质量管理的基本原则   379
  19.4　服务质量提供的原则   380
  19.5　优秀的服务质量管理模型     381
  19.6　服务质量度量标准     383
  19.7　座席员的服务质量管理方案     387
  19.8　质检员的服务质量管理方案     388
  19.9　监听标准和技巧      389
  19.10　呼叫中心基准指标      396
  19.11　客户满意度调查     398
附录A　客服短号码对于企业的作用         403
附录B　热线号码   407