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前言（第2版）

前言（第1版）

教学建议

第1章　金融服务营销导论 1

1.1　研究金融服务营销的意义 1

1.2　金融服务营销理论的发展历程 4

1.3　我国金融服务的发展历程 4

1.4　本书的宗旨和框架 13

本章小结 14

思考练习 14

推荐阅读 14

第2章　金融服务的特点 15

2.1　从营销的角度看金融 15

2.2　金融行业分类及面临的风险 16

2.3　金融服务的特点 22

2.4　发达国家金融服务发展状况 28

本章小结 31

思考练习 31

推荐阅读 31

第3章　金融服务的环境 33

3.1　社会环境 33

3.2　法律环境 41

3.3　科技环境 42

本章小结 50

思考练习 50

推荐阅读 50

第4章　金融服务的客户 51

4.1　金融服务的客户 51

4.2　金融服务购买者行为分析 56

4.3　金融服务消费决策分析 61

4.4　金融服务行为模型 68

本章小结 72

思考练习 72

推荐阅读 72

第5章　金融服务产品的开发与管理 73

5.1　金融服务产品的基本含义 73

5.2　影响金融服务产品策略的因素 85

5.3　金融服务产品的开发 90

5.4　金融服务产品的管理 95

本章小结 99

思考练习 99

推荐阅读 99

第6章　金融服务质量感知 100

6.1　顾客感知服务质量的相关概念 100

6.2　金融企业顾客感知服务质量 103

6.3　金融企业顾客满意度和忠诚度管理 114

本章小结 121

思考练习 121

推荐阅读 121

第7章　金融服务关系营销 122

7.1　关系营销的概念和基本运作 122

7.2　客户关系营销管理 134

7.3　外部关系营销 145

7.4　内部关系营销 149

本章小结 153

思考练习 154

推荐阅读 154

第8章　金融服务中的冲突与补救 155

8.1　真实瞬间理论 155

8.2　金融服务零缺陷管理 159

8.3　金融服务中的失误与补救 164

本章小结 171

思考练习 171

推荐阅读 172

第9章　金融服务文化与服务品牌建立 173

9.1　服务文化的内涵 173

9.2　金融企业服务文化的建立及管理 182

9.3　创建金融企业服务品牌关系 188

本章小结 196

思考练习 196

推荐阅读 196

第10章　金融服务沟通与推广 197

10.1　金融服务沟通概述 197

10.2　整合服务营销沟通 199

10.3　金融服务促销和推广 207

本章小结 216

思考练习 216

推荐阅读 217

第11章　信息技术对金融服务营销的渗透 218

11.1　信息技术对金融服务营销理念的冲击 218

11.2　营销手段的改变 222

11.3　大数据与金融服务营销 232

本章小结 238

思考练习 238

推荐阅读 238

第12章　传统金融企业服务营销方式的改变 239

12.1　网上银行与自助银行 239

12.2　电话银行与金融服务呼叫中心 248

12.3　移动客户端金融 251

本章小结 257

思考练习 257

推荐阅读 257

第13章　互联网金融与金融服务营销创新 258

13.1　什么是互联网金融 258

13.2　互联网金融的优势和劣势 268

13.3　人工智能与互联网金融创新 271

本章小结 277

思考练习 277

推荐阅读 277

附录　综合案例 278