前言
教学建议
第1章  服务营销导论
  学习目标
  开篇案例  某银行购公交卡的经历
  1.1  服务
  1.2  服务业
  1.3  服务营销
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例1-1  呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值
  综合案例1-2  服务高于一切：海底捞的服务营销理念
第2章  服务营销核心概念
  学习目标
  开篇案例  某先生牛肉面馆的遭遇
  2.1  顾客导向的4C理论
  2.2  服务营销三角理论
  2.3  服务利润链理论
  2.4  服务质量及其测量
  2.5  顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例2-1  一个催促结账的故事
  综合案例2-2  苏宁的服务营销观
第3章  服务营销创新观念
  学习目标
  开篇案例  宜家家居的体验式营销
  3.1  体验营销
  3.2  内部营销
  3.3  关系营销
  3.4  口碑营销
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例3-1  “动感地带”的体验营销策略
  综合案例3-2  马狮百货的全面关系营销战略
第4章  服务市场营销战略
  学习目标
  开篇案例  香港银行的特色定位
  4.1  服务市场细分
  4.2  服务目标市场战略
  4.3  服务市场定位
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例4-1  如家快捷酒店的经营战略定位
  综合案例4-2  7-Eleven的服务营销战略
第5章  服务产品及品牌
  学习目标
  开篇案例  网络金融新产品：支付宝
  5.1  服务产品
  5.2  服务产品组合
  5.3  服务新产品开发
  5.4  服务品牌塑造
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例5-1  花旗银行的服务创新
第6章  服务定价
  学习目标
  开篇案例  好又多公文包“特价促销”的背后
  6.1  服务定价的特点
  6.2  服务定价的方法
  6.3  服务定价的主要策略
  6.4  服务产品的特殊定价方法
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例6-1  春秋航空的低价策略
第7章  服务分销
  学习目标
  开篇案例  韵达的主动服务
  7.1  服务分销概述
  7.2  服务分销的主要模式
  7.3  服务特许经营
  7.4  电子渠道分销
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例7-1  家乐福的渠道困境
  综合案例7-2  携程旅行网的业务分销
第8章  服务促销与沟通
  学习目标
  开篇案例  小油饼店是怎么火起来的
  8.1  服务促销
  8.2  服务促销与沟通工具
  8.3  整合营销沟通
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例8-1  宜家品牌的口碑传播之道
第9章  服务人员
  学习目标
  开篇案例  “新东方”的人员策略
  9.1  服务人员的价值
  9.2  服务人员的激励
  9.3  服务文化的培育
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例9-1  玫琳凯成就内部营销经典
第10章  服务过程
  学习目标
  开篇案例  俏江南的过程服务
  10.1  服务过程及其特点
  10.2  服务接触点管理
  10.3  服务蓝图技巧
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例10-1  美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划
第11章  服务有形展示
  学习目标
  开篇案例  迪士尼乐园的现场展示效果
  11.1  有形展示及其作用
  11.2  有形展示的分类
  11.3  服务场景的设计
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例11-1  麦当劳营造不同服务场景适应地区文化
第12章  服务管理
  学习目标
  开篇案例  星巴克的“神秘顾客制度”
  12.1  服务承诺与服务失误
  12.2  顾客抱怨与服务补救
  12.3  顾客投诉处理
  12.4  客户关系管理
  关键术语
  思考题
  训练设计
  综合案例12-1  建行龙卡的大客户维护
参考文献