目 录
前言
二维码清单
第一章 服务礼仪概述 1
第一节 服务概述 1
一、服务的含义 1
二、服务的特征 2
三、服务工作的内容 3
四、优质服务的内涵 3
五、服务意识的培养 4
【课后演练】用心为乘客服务 6
第二节 铁路客运服务礼仪的内涵 7
一、铁路客运服务礼仪的含义 7
二、铁路客运服务礼仪的基本原则 7
三、铁路客运服务人员应具备的礼仪素养 7
四、学习铁路客运服务礼仪的意义 8
【课后演练】理解铁路客运服务礼仪的内涵 9
第三节 铁路客运服务礼仪的基本要求 10
一、树立“以乘客为中心”的服务理念 10
二、树立“人性化”创新型的服务理念 13
【课后演练】铁路列车服务情景练习 14
复习思考题 15
第二章 服务素养与职业道德 17
第一节 服务素养 17
一、客运服务人员的个人修养 17
二、客运服务人员的心理素质 18
三、客运服务人员的专业素质 19
四、客运服务人员的综合素质 20
【课后演练】客运服务人员服务素养的提升 21
第二节 职业道德 21
一、道德的概念 21
二、职业道德的概念 22
三、职业道德的含义 22
四、职业道德的具体体现 22
五、职业道德的评价 22
六、职业道德守则 23
七、铁路客运职工的职业道德 23
八、铁路客运安全红线 23
【课后演练】践行“服务意识决定服务品质” 23
复习思考题 24
第三章 仪容仪表礼仪 25
第一节 仪容礼仪 25
一、发部礼仪 25
二、面部礼仪 26
三、手部礼仪 30
【课后演练】仪容礼仪——塑造服务形象 30
第二节 服饰礼仪 31
一、服装 31
二、佩戴职务标志 32
三、配饰 32
【课后演练】着制服，知礼仪，展英姿 34
复习思考题 35
第四章 仪态礼仪 37
第一节 站姿 37
一、基本要求 37
二、站姿禁忌 38
【课后演练】 标准站姿，展服务风采 39
第二节 坐姿 39
一、基本要求 39
二、坐姿禁忌 41
【课后演练】优雅入座，展文明形象 41
第三节 行姿 41
一、基本要求 41
二、行姿规范 42
三、行姿禁忌 42
【课后演练】 端庄行姿——步步精心，步步尊重 42
第四节 蹲姿 43
一、基本要求 43
二、蹲姿禁忌 43
【课后演练】下蹲的礼仪 43
第五节 手势 44
一、客运服务人员手势的基本要领 44
二、客运服务人员常用手势 44
三、不良手势 45
【课后演练】用手势展示服务礼仪 45
复习思考题 45
第五章 沟通礼仪 47
第一节 表情礼仪 47
一、目光 47
二、微笑 48
【课后演练】微笑无需言语，真诚传递无限 49
第二节 称呼礼仪 50
一、常用的称呼方式 50
二、称呼的禁忌 50
三、对铁路服务对象的称呼 51
【课后演练】礼貌用语，温暖如春日阳光 52
第三节 沟通技巧 52
一、倾听 52
二、表达 53
【课后演练】沟通从心开始 54
第四节 投诉处理 54
一、乘客投诉分析 54
二、乘客投诉处理的原则 55
三、乘客投诉处理的步骤 55
四、乘客投诉处理的技巧 57
【课后演练】以诚待人，以信取胜，共筑优质服务 57
复习思考题 58
第六章 交往礼仪 60
第一节 基本见面礼仪 60
一、打招呼 60
二、介绍 61
三、握手 64
四、鞠躬礼 69
五、脱帽礼 70
六、拱手礼 70
【课后演练】以礼待人，以诚相见 71
第二节 交谈礼仪 71
一、交谈的基本原则 71
二、交谈的技巧 72
三、交谈常用的谦敬语 73
四、交谈时的礼貌用语 74
五、询问与答复 74
【课后演练】言谈举止，优雅文明 75
第三节 位次礼仪 76
一、礼宾次序的原则 76
二、会议座次的安排 77
三、接待位次的安排 78
【课后演练】会务服务情景演练 79
复习思考题 79
第七章 铁路客运主要岗位服务礼仪 81
第一节 车站服务礼仪基本要求 81
一、铁路车站客运服务礼仪 81
二、站台岗位服务礼仪基本要求 87
三、出站服务礼仪基本要求 87
【课后演练】热情相迎，真诚接站 88
第二节 列车服务礼仪 89
一、岗位职责 89
二、列车服务规范 89
【课后演练】温馨服务，一路相伴 94
复习思考题 95
参考文献 96