旅游服务礼仪（第2版） / 21世纪全国高等院校旅游系列实用规划教材
定价：￥63.00
作者： 张萌主编
出版时间：2025-01
最新印次日期：2025-1
出版社：北京大学出版社
- 北京大学出版社
- 9787301357491
- 2版
- 575445
- 63268128-4
- 16开
- 2025-01
- 管理学
- 旅游管理类
- 旅游管理
- 本科
作者简介
内容简介
本书主要是为准备从事旅游服务或旅游管理工作，或者已经在旅游企业工作的人学习服务礼仪知识而写，如管理类旅游专业的大学本科生等，以及那些已经掌握服务工作技能而又想使自己的礼仪表达细节、个人礼仪形象塑造和人际沟通能力更有成效的朋友和其他从事人际沟通交往工作的人而专门设计。
本书除介绍了服务礼仪中的基础知识，如礼仪的历史渊源、发展构成、含义功能和特征原则，并着重讲述了个人礼仪形象的塑造，如仪容设计礼仪、行为动作礼仪、服饰装扮礼仪和语言沟通礼仪等，还对不同工作环境下的服务礼仪做了必要的介绍，如酒店不同岗位的服务礼仪、旅行社不同岗位的服务礼仪以及景区景点的服务礼仪等，最后还设计了对不同宗教文化和不同地域文化的旅游者在礼仪服务工作应注意的事项和禁忌。
为适应目前旅游行业对服务礼仪的实际要求，满足旅游专业发展的实际需要，我们在本书中突破了传统的教材内容，加入了实训环节。实训可以将学生在旅游服务中掌握的知识和技能分解到各个实训项目中，以提高旅游专业学生的实践能力。
本书除介绍了服务礼仪中的基础知识，如礼仪的历史渊源、发展构成、含义功能和特征原则，并着重讲述了个人礼仪形象的塑造，如仪容设计礼仪、行为动作礼仪、服饰装扮礼仪和语言沟通礼仪等，还对不同工作环境下的服务礼仪做了必要的介绍，如酒店不同岗位的服务礼仪、旅行社不同岗位的服务礼仪以及景区景点的服务礼仪等，最后还设计了对不同宗教文化和不同地域文化的旅游者在礼仪服务工作应注意的事项和禁忌。
为适应目前旅游行业对服务礼仪的实际要求，满足旅游专业发展的实际需要，我们在本书中突破了传统的教材内容，加入了实训环节。实训可以将学生在旅游服务中掌握的知识和技能分解到各个实训项目中，以提高旅游专业学生的实践能力。
目录
第 1 章 旅游服务礼仪概述............................................................................................................ 1
1.1 礼仪的概念 ........................................................................................................................... 2
1.1.1 礼貌 ............................................................................................................................ 3
1.1.2 礼节 ............................................................................................................................ 3
1.1.3 仪表 ............................................................................................................................ 3
1.1.4 仪式 ............................................................................................................................ 3
1.2 中国礼仪的起源与发展 ..................................................................................................... 4
1.2.1 萌芽时期（公元前 5 万年—公元前 1 万年） ................................................. 4
1.2.2 礼仪的形成时期（公元前 1 万年—公元前 771 年） ........................................ 4
1.2.3 礼仪的变革时期（公元前 770 年—公元前 222 年） .................................... 4
1.2.4 礼仪的强化时期（公元前 221 年—公元 1635 年） ........................................ 4
1.2.5 礼仪的衰落时期（公元 1636—1911 年） ........................................................ 5
1.2.6 现代礼仪时期（公元 1912—1948 年） ............................................................ 5
1.2.7 当代礼仪时期（ 1949 年至今） ........................................................................... 5
1.3 西方礼仪的起源与演进 ..................................................................................................... 7
1.4 旅游服务礼仪的特点.......................................................................................................... 7
1.4.1 规范性........................................................................................................................ 7
1.4.2 灵活性........................................................................................................................ 8
1.4.3 时代性........................................................................................................................ 8
1.4.4 差异性........................................................................................................................ 8
1.5 旅游服务礼仪的原则........................................................................................................ 10
1.5.1 平等尊重原则 ........................................................................................................ 10
1.5.2 严于律己原则 ........................................................................................................ 10
1.5.3 宽容他人原则 ........................................................................................................ 10
1.5.4 入乡随俗原则 ........................................................................................................ 10
1.5.5 诚实守信原则 ......................................................................................................... 11
1.5.6 谦恭适度原则 ......................................................................................................... 11
1.6 旅游服务礼仪的功能......................................................................................................... 11
1.6.1 提高自身内在修养................................................................................................. 11
1.6.2 塑造个人和企业的良好形象 ............................................................................... 11
1.6.3 建立和谐的人际交往关系................................................................................... 12
1.6.4 促进社会文明发展................................................................................................ 12
1.7 旅游服务工作人员的基本素质要求 ............................................................................. 13
1.7.1 具备良好的思想品德和职业道德 ..................................................................... 13
1.7.2 具有良好的工作态度 ........................................................................................... 13
1.7.3 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态............................................................. 13
1.7.4 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 ............................................... 14
1.7.5 熟悉旅游业务，具有组织接待能力................................................................. 14
1.8 旅游服务礼仪的学习方法............................................................................................... 14
1.8.1 提升内在修养 ........................................................................................................ 14
1.8.2 增强文化底蕴 ........................................................................................................ 15
1.8.3 提高审美能力 ........................................................................................................ 15
1.8.4 培养礼仪习惯 ........................................................................................................ 15
本章小结.......................................................................................................................................... 15
复习思考题...................................................................................................................................... 15
实训项目.......................................................................................................................................... 16
拓展课堂.......................................................................................................................................... 16
课后阅读.......................................................................................................................................... 17
第 2 章 职业形象设计 .................................................................................................................... 19
2.1 职业形象设计的内涵和原则........................................................................................... 21
2.1.1 职业形象设计的内涵 ........................................................................................... 21
2.1.2 职业形象设计的原则 ........................................................................................... 21
2.2 旅游服务工作人员的仪容礼仪 ...................................................................................... 21
2.2.1 面容修饰 ................................................................................................................. 22
2.2.2 化妆修饰 ................................................................................................................. 22
2.2.3 化妆的礼规............................................................................................................. 24
2.2.4 旅游服务工作人员化妆的注意事项................................................................. 24
2.2.5 发部修饰 ................................................................................................................. 25
2.2.6 其他肢体部位修饰................................................................................................ 29
2.3 旅游服务工作人员的着装礼仪 ...................................................................................... 30
2.3.1 着装的基本原则 .................................................................................................... 30
2.3.2 女士着装礼仪 ........................................................................................................ 32
2.3.3 男士着装礼仪 ........................................................................................................ 33
2.4 旅游业制服礼仪规范........................................................................................................ 36
2.4.1 旅游业制服选择规范 ........................................................................................... 36
2.4.2 旅游业制服穿着规范 ........................................................................................... 37
2.5 饰品礼仪.............................................................................................................................. 39
2.5.1 饰品佩戴原则 ........................................................................................................ 39
2.5.2 饰品佩戴方法 ........................................................................................................ 39
本章小结.......................................................................................................................................... 41
复习思考题...................................................................................................................................... 41
实训项目.......................................................................................................................................... 42
拓展课堂.......................................................................................................................................... 43
课后阅读.......................................................................................................................................... 44
第 3 章 仪态举止礼仪 .................................................................................................................... 47
3.1 旅游服务工作人员的站姿规范 ...................................................................................... 49
3.1.1 基本站姿 ................................................................................................................. 49
3.1.2 服务性站姿............................................................................................................. 49
3.1.3 站姿禁忌 ................................................................................................................. 50
3.1.4 正确站姿的训练 .................................................................................................... 50
3.2 旅游服务工作人员的坐姿规范 ...................................................................................... 51
3.2.1 正确的坐姿............................................................................................................. 51
3.2.2 几种典型的坐姿 .................................................................................................... 52
3.2.3 坐姿的注意事项 .................................................................................................... 52
3.2.4 正确坐姿的训练 .................................................................................................... 52
3.3 旅游服务工作人员的蹲姿规范 ...................................................................................... 53
3.3.1 正确的蹲姿............................................................................................................. 53
3.3.2 蹲姿的注意事项 .................................................................................................... 53
3.4 旅游服务工作人员的走姿规范 ...................................................................................... 54
3.4.1 基本走姿 ................................................................................................................. 54
3.4.2 工作中的走姿特例................................................................................................ 56
3.4.3 工作中行走姿态的风度要求 .............................................................................. 58
3.5 旅游服务工作人员的手势规范 ...................................................................................... 59
3.5.1 手势的基本原则 .................................................................................................... 59
3.5.2 旅游服务工作中的常用手势 .............................................................................. 60
3.5.3 手势使用禁忌 ........................................................................................................ 62
3.6 旅游服务工作人员的表情神态规范 ............................................................................. 63
3.6.1 脸色 .......................................................................................................................... 63
3.6.2 面部肌肉 ................................................................................................................. 63
3.6.3 眉语 .......................................................................................................................... 63
3.6.4 眼神 .......................................................................................................................... 64
3.6.5 微笑 .......................................................................................................................... 66
本章小结.......................................................................................................................................... 69
复习思考题...................................................................................................................................... 70
实训项目.......................................................................................................................................... 70
拓展课堂.......................................................................................................................................... 73
课后阅读.......................................................................................................................................... 74
第 4 章 旅游服务用语规范.......................................................................................................... 77
4.1 旅游服务用语的特点、原则及要求 ............................................................................. 79
4.1.1 旅游服务用语的特点 ........................................................................................... 79
4.1.2 旅游服务用语的原则 ........................................................................................... 80
4.1.3 旅游服务用语的要求 ........................................................................................... 81
4.2 旅游服务用语的分类........................................................................................................ 82
4.2.1 从情境上分类 ........................................................................................................ 82
4.2.2 从旅游行业上分类................................................................................................ 87
4.3 培养良好旅游服务用语习惯的途径及禁忌 ................................................................ 88
4.3.1 培养良好旅游服务用语习惯的途径................................................................. 88
4.3.2 旅游服务用语禁忌................................................................................................ 89
4.4 倾听礼仪.............................................................................................................................. 90
4.4.1 倾听的意义............................................................................................................. 90
4.4.2 倾听的技巧............................................................................................................. 91
本章小结.......................................................................................................................................... 92
复习思考题...................................................................................................................................... 92
实训项目.......................................................................................................................................... 93
拓展课堂.......................................................................................................................................... 94
课后阅读.......................................................................................................................................... 94
第 5 章 人际交往礼仪 .................................................................................................................... 96
5.1 见面礼仪.............................................................................................................................. 97
5.1.1 握手礼...................................................................................................................... 98
5.1.2 鞠躬礼.................................................................................................................... 100
5.1.3 亲吻礼.................................................................................................................... 101
5.1.4 致意礼.................................................................................................................... 102
5.1.5 拥抱礼.................................................................................................................... 104
5.1.6 合十礼.................................................................................................................... 104
5.1.7 碰脚礼.................................................................................................................... 105
5.1.8 碰肘礼.................................................................................................................... 106
5.1.9 抱拳礼.................................................................................................................... 106
5.1.10 拱手礼 ................................................................................................................. 106
5.2 接待与拜访礼仪............................................................................................................... 108
5.2.1 接待礼仪 ............................................................................................................... 108
5.2.2 拜访礼仪 ............................................................................................................... 109
5.3 递接名片礼仪.................................................................................................................... 110
5.3.1 递送名片礼仪 ....................................................................................................... 110
5.3.2 接受名片礼仪 ....................................................................................................... 111
5.3.3 递接名片的禁忌 ................................................................................................... 111
5.4 谈话礼仪.............................................................................................................................111
5.4.1 谈话的表情............................................................................................................ 111
5.4.2 谈话的语言............................................................................................................ 112
5.4.3 谈话的内容............................................................................................................ 112
5.4.4 谈话的体态............................................................................................................ 112
5.4.5 谈话的禁忌............................................................................................................ 113
5.5 馈赠礼仪.............................................................................................................................113
5.5.1 赠送礼仪 ................................................................................................................ 113
5.5.2 受礼礼仪 ................................................................................................................ 115
5.5.3 送花礼仪 ................................................................................................................ 117
5.6 聚会礼仪............................................................................................................................ 120
5.6.1 茶会礼仪 ............................................................................................................... 120
5.6.2 舞会礼仪 ............................................................................................................... 121
5.6.3 生日聚会礼仪 ...................................................................................................... 122
5.6.4 社交禁忌 ............................................................................................................... 123
5.7 公共礼仪............................................................................................................................ 125
5.7.1 公共场所礼仪 ...................................................................................................... 125
5.7.2 公共交通礼仪 ...................................................................................................... 128
5.8 呼吸道传染病防控礼仪 ................................................................................................. 131
5.8.1 正确佩戴口罩 ...................................................................................................... 131
5.8.2 保持安全距离 ...................................................................................................... 131
5.8.3 养成良好卫生习惯.............................................................................................. 132
5.8.4 分批乘坐电梯 ...................................................................................................... 132
5.8.5 使用公筷公勺分餐.............................................................................................. 132
5.8.6 注意饮食安全 ...................................................................................................... 133
5.8.7 遵守防控准则和规定 ......................................................................................... 133
本章小结........................................................................................................................................ 133
复习思考题.................................................................................................................................... 134
实训项目........................................................................................................................................ 134
拓展课堂........................................................................................................................................ 138
课后阅读........................................................................................................................................ 139
第 6 章 宴会酒水、茶水礼仪................................................................................................... 140
6.1 宴会礼仪............................................................................................................................ 141
6.1.1 宴会的定义、特点、规则及常见形式........................................................... 141
6.1.2 组织宴会 ............................................................................................................... 147
6.1.3 正式宴会的桌席排列 ......................................................................................... 149
6.1.4 宴会服务的礼仪 .................................................................................................. 153
6.1.5 出席宴会的礼仪 .................................................................................................. 156
6.2 酒水礼仪............................................................................................................................ 160
6.2.1 我国酒水礼仪 ...................................................................................................... 160
6.2.2 西餐酒水礼仪 ...................................................................................................... 163
6.3 茶水礼仪............................................................................................................................ 165
6.3.1 准备礼仪 ............................................................................................................... 165
6.3.2 泡茶礼仪 ............................................................................................................... 166
6.3.3 奉茶礼仪 ............................................................................................................... 166
6.3.4 敬茶礼仪 ............................................................................................................... 167
6.3.5 饮茶礼仪 ............................................................................................................... 167
本章小结........................................................................................................................................ 168
复习思考题.................................................................................................................................... 168
实训项目........................................................................................................................................ 169
拓展课堂........................................................................................................................................ 172
课后阅读........................................................................................................................................ 174
第 7 章 商务仪式礼仪 .................................................................................................................. 176
7.1 剪彩仪式............................................................................................................................ 177
7.1.1 剪彩仪式物品准备.............................................................................................. 177
7.1.2 剪彩仪式人员准备.............................................................................................. 178
7.1.3 剪彩仪式的程序 .................................................................................................. 179
7.2 开业典礼............................................................................................................................ 179
7.2.1 开业典礼的准备 .................................................................................................. 179
7.2.2 开业典礼的程序 .................................................................................................. 182
7.2.3 开业典礼人员礼仪.............................................................................................. 182
7.3 商务谈判礼仪................................................................................................................... 183
7.3.1 商务谈判人员的礼仪 ......................................................................................... 183
7.3.2 商务谈判的原则 .................................................................................................. 184
7.3.3 商务谈判的过程 .................................................................................................. 185
7.4 签字仪式............................................................................................................................ 186
7.4.1 签字仪式的准备工作 ......................................................................................... 186
7.4.2 签字仪式的程序 .................................................................................................. 187
本章小结........................................................................................................................................ 189
复习思考题.................................................................................................................................... 189
实训项目........................................................................................................................................ 189
拓展课堂........................................................................................................................................ 191
课后阅读........................................................................................................................................ 192
第 8 章 旅游酒店服务礼仪........................................................................................................ 194
8.1 酒店前厅部服务礼仪规范............................................................................................. 196
8.1.1 迎宾服务礼仪要点及训练................................................................................. 196
8.1.2 总服务台服务礼仪的要点及训练 ................................................................... 198
8.1.3 大堂副理服务礼仪要点及训练........................................................................ 203
8.2 酒店客房部服务礼仪规范............................................................................................. 205
8.2.1 迎客服务礼仪要点及训练................................................................................. 205
8.2.2 住宿服务礼仪要点及训练................................................................................. 206
8.3 酒店餐厅服务礼仪规范 ................................................................................................. 208
8.3.1 酒店餐厅服务人员的个人形象礼仪............................................................... 208
8.3.2 酒店餐厅不同岗位服务礼仪 ............................................................................ 209
8.3.3 值台服务礼仪 ...................................................................................................... 210
8.3.4 西餐服务礼仪 ....................................................................................................... 211
8.4 酒店康乐部服务礼仪规范............................................................................................. 213
8.4.1 康乐部通用服务礼仪 ......................................................................................... 213
8.4.2 游泳池服务礼仪 .................................................................................................. 214
8.4.3 健身教练服务礼仪.............................................................................................. 214
8.4.4 桑拿浴服务礼仪 .................................................................................................. 215
本章小结........................................................................................................................................ 216
复习思考题.................................................................................................................................... 216
实训项目........................................................................................................................................ 217
拓展课堂........................................................................................................................................ 220
课后阅读........................................................................................................................................ 221
第 9 章 旅行社服务礼仪 ............................................................................................................. 224
9.1 旅行社办公室咨询服务礼仪......................................................................................... 226
9.1.1 办公室服务礼仪 .................................................................................................. 226
9.1.2 电话服务礼仪 ...................................................................................................... 227
9.1.3 特殊团队服务礼仪.............................................................................................. 229
9.2 旅行社导游服务礼仪...................................................................................................... 229
9.2.1 导游的基本礼仪规范 ......................................................................................... 230
9.2.2 导游的准备工作礼仪 ......................................................................................... 230
9.2.3 导游的迎送服务礼仪 ......................................................................................... 232
9.3 旅行社商务接待与拜访礼仪......................................................................................... 241
9.3.1 旅行社商务接待礼仪 ......................................................................................... 241
9.3.2 旅行社商务拜访礼仪 ......................................................................................... 242
9.3.3 旅行社国际商务洽谈礼仪................................................................................. 243
本章小结........................................................................................................................................ 245
复习思考题.................................................................................................................................... 245
实训项目........................................................................................................................................ 246
拓展课堂........................................................................................................................................ 249
课后阅读........................................................................................................................................ 250
第 10 章 旅游景区服务礼仪..................................................................................................... 252
10.1 旅游景区接待服务礼仪............................................................................................... 253
10.1.1 旅游景区接待人员服务礼仪.......................................................................... 254
10.1.2 旅游景区接待服务礼仪与训练...................................................................... 254
10.2 旅游景区讲解服务礼仪............................................................................................... 256
10.2.1 旅游景区讲解的目的 ....................................................................................... 256
10.2.2 讲解的方式......................................................................................................... 258
10.2.3 讲解技巧与礼仪................................................................................................ 259
10.3 旅游景区质量管理 ...............................................................................
1.1 礼仪的概念 ........................................................................................................................... 2
1.1.1 礼貌 ............................................................................................................................ 3
1.1.2 礼节 ............................................................................................................................ 3
1.1.3 仪表 ............................................................................................................................ 3
1.1.4 仪式 ............................................................................................................................ 3
1.2 中国礼仪的起源与发展 ..................................................................................................... 4
1.2.1 萌芽时期（公元前 5 万年—公元前 1 万年） ................................................. 4
1.2.2 礼仪的形成时期（公元前 1 万年—公元前 771 年） ........................................ 4
1.2.3 礼仪的变革时期（公元前 770 年—公元前 222 年） .................................... 4
1.2.4 礼仪的强化时期（公元前 221 年—公元 1635 年） ........................................ 4
1.2.5 礼仪的衰落时期（公元 1636—1911 年） ........................................................ 5
1.2.6 现代礼仪时期（公元 1912—1948 年） ............................................................ 5
1.2.7 当代礼仪时期（ 1949 年至今） ........................................................................... 5
1.3 西方礼仪的起源与演进 ..................................................................................................... 7
1.4 旅游服务礼仪的特点.......................................................................................................... 7
1.4.1 规范性........................................................................................................................ 7
1.4.2 灵活性........................................................................................................................ 8
1.4.3 时代性........................................................................................................................ 8
1.4.4 差异性........................................................................................................................ 8
1.5 旅游服务礼仪的原则........................................................................................................ 10
1.5.1 平等尊重原则 ........................................................................................................ 10
1.5.2 严于律己原则 ........................................................................................................ 10
1.5.3 宽容他人原则 ........................................................................................................ 10
1.5.4 入乡随俗原则 ........................................................................................................ 10
1.5.5 诚实守信原则 ......................................................................................................... 11
1.5.6 谦恭适度原则 ......................................................................................................... 11
1.6 旅游服务礼仪的功能......................................................................................................... 11
1.6.1 提高自身内在修养................................................................................................. 11
1.6.2 塑造个人和企业的良好形象 ............................................................................... 11
1.6.3 建立和谐的人际交往关系................................................................................... 12
1.6.4 促进社会文明发展................................................................................................ 12
1.7 旅游服务工作人员的基本素质要求 ............................................................................. 13
1.7.1 具备良好的思想品德和职业道德 ..................................................................... 13
1.7.2 具有良好的工作态度 ........................................................................................... 13
1.7.3 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态............................................................. 13
1.7.4 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 ............................................... 14
1.7.5 熟悉旅游业务，具有组织接待能力................................................................. 14
1.8 旅游服务礼仪的学习方法............................................................................................... 14
1.8.1 提升内在修养 ........................................................................................................ 14
1.8.2 增强文化底蕴 ........................................................................................................ 15
1.8.3 提高审美能力 ........................................................................................................ 15
1.8.4 培养礼仪习惯 ........................................................................................................ 15
本章小结.......................................................................................................................................... 15
复习思考题...................................................................................................................................... 15
实训项目.......................................................................................................................................... 16
拓展课堂.......................................................................................................................................... 16
课后阅读.......................................................................................................................................... 17
第 2 章 职业形象设计 .................................................................................................................... 19
2.1 职业形象设计的内涵和原则........................................................................................... 21
2.1.1 职业形象设计的内涵 ........................................................................................... 21
2.1.2 职业形象设计的原则 ........................................................................................... 21
2.2 旅游服务工作人员的仪容礼仪 ...................................................................................... 21
2.2.1 面容修饰 ................................................................................................................. 22
2.2.2 化妆修饰 ................................................................................................................. 22
2.2.3 化妆的礼规............................................................................................................. 24
2.2.4 旅游服务工作人员化妆的注意事项................................................................. 24
2.2.5 发部修饰 ................................................................................................................. 25
2.2.6 其他肢体部位修饰................................................................................................ 29
2.3 旅游服务工作人员的着装礼仪 ...................................................................................... 30
2.3.1 着装的基本原则 .................................................................................................... 30
2.3.2 女士着装礼仪 ........................................................................................................ 32
2.3.3 男士着装礼仪 ........................................................................................................ 33
2.4 旅游业制服礼仪规范........................................................................................................ 36
2.4.1 旅游业制服选择规范 ........................................................................................... 36
2.4.2 旅游业制服穿着规范 ........................................................................................... 37
2.5 饰品礼仪.............................................................................................................................. 39
2.5.1 饰品佩戴原则 ........................................................................................................ 39
2.5.2 饰品佩戴方法 ........................................................................................................ 39
本章小结.......................................................................................................................................... 41
复习思考题...................................................................................................................................... 41
实训项目.......................................................................................................................................... 42
拓展课堂.......................................................................................................................................... 43
课后阅读.......................................................................................................................................... 44
第 3 章 仪态举止礼仪 .................................................................................................................... 47
3.1 旅游服务工作人员的站姿规范 ...................................................................................... 49
3.1.1 基本站姿 ................................................................................................................. 49
3.1.2 服务性站姿............................................................................................................. 49
3.1.3 站姿禁忌 ................................................................................................................. 50
3.1.4 正确站姿的训练 .................................................................................................... 50
3.2 旅游服务工作人员的坐姿规范 ...................................................................................... 51
3.2.1 正确的坐姿............................................................................................................. 51
3.2.2 几种典型的坐姿 .................................................................................................... 52
3.2.3 坐姿的注意事项 .................................................................................................... 52
3.2.4 正确坐姿的训练 .................................................................................................... 52
3.3 旅游服务工作人员的蹲姿规范 ...................................................................................... 53
3.3.1 正确的蹲姿............................................................................................................. 53
3.3.2 蹲姿的注意事项 .................................................................................................... 53
3.4 旅游服务工作人员的走姿规范 ...................................................................................... 54
3.4.1 基本走姿 ................................................................................................................. 54
3.4.2 工作中的走姿特例................................................................................................ 56
3.4.3 工作中行走姿态的风度要求 .............................................................................. 58
3.5 旅游服务工作人员的手势规范 ...................................................................................... 59
3.5.1 手势的基本原则 .................................................................................................... 59
3.5.2 旅游服务工作中的常用手势 .............................................................................. 60
3.5.3 手势使用禁忌 ........................................................................................................ 62
3.6 旅游服务工作人员的表情神态规范 ............................................................................. 63
3.6.1 脸色 .......................................................................................................................... 63
3.6.2 面部肌肉 ................................................................................................................. 63
3.6.3 眉语 .......................................................................................................................... 63
3.6.4 眼神 .......................................................................................................................... 64
3.6.5 微笑 .......................................................................................................................... 66
本章小结.......................................................................................................................................... 69
复习思考题...................................................................................................................................... 70
实训项目.......................................................................................................................................... 70
拓展课堂.......................................................................................................................................... 73
课后阅读.......................................................................................................................................... 74
第 4 章 旅游服务用语规范.......................................................................................................... 77
4.1 旅游服务用语的特点、原则及要求 ............................................................................. 79
4.1.1 旅游服务用语的特点 ........................................................................................... 79
4.1.2 旅游服务用语的原则 ........................................................................................... 80
4.1.3 旅游服务用语的要求 ........................................................................................... 81
4.2 旅游服务用语的分类........................................................................................................ 82
4.2.1 从情境上分类 ........................................................................................................ 82
4.2.2 从旅游行业上分类................................................................................................ 87
4.3 培养良好旅游服务用语习惯的途径及禁忌 ................................................................ 88
4.3.1 培养良好旅游服务用语习惯的途径................................................................. 88
4.3.2 旅游服务用语禁忌................................................................................................ 89
4.4 倾听礼仪.............................................................................................................................. 90
4.4.1 倾听的意义............................................................................................................. 90
4.4.2 倾听的技巧............................................................................................................. 91
本章小结.......................................................................................................................................... 92
复习思考题...................................................................................................................................... 92
实训项目.......................................................................................................................................... 93
拓展课堂.......................................................................................................................................... 94
课后阅读.......................................................................................................................................... 94
第 5 章 人际交往礼仪 .................................................................................................................... 96
5.1 见面礼仪.............................................................................................................................. 97
5.1.1 握手礼...................................................................................................................... 98
5.1.2 鞠躬礼.................................................................................................................... 100
5.1.3 亲吻礼.................................................................................................................... 101
5.1.4 致意礼.................................................................................................................... 102
5.1.5 拥抱礼.................................................................................................................... 104
5.1.6 合十礼.................................................................................................................... 104
5.1.7 碰脚礼.................................................................................................................... 105
5.1.8 碰肘礼.................................................................................................................... 106
5.1.9 抱拳礼.................................................................................................................... 106
5.1.10 拱手礼 ................................................................................................................. 106
5.2 接待与拜访礼仪............................................................................................................... 108
5.2.1 接待礼仪 ............................................................................................................... 108
5.2.2 拜访礼仪 ............................................................................................................... 109
5.3 递接名片礼仪.................................................................................................................... 110
5.3.1 递送名片礼仪 ....................................................................................................... 110
5.3.2 接受名片礼仪 ....................................................................................................... 111
5.3.3 递接名片的禁忌 ................................................................................................... 111
5.4 谈话礼仪.............................................................................................................................111
5.4.1 谈话的表情............................................................................................................ 111
5.4.2 谈话的语言............................................................................................................ 112
5.4.3 谈话的内容............................................................................................................ 112
5.4.4 谈话的体态............................................................................................................ 112
5.4.5 谈话的禁忌............................................................................................................ 113
5.5 馈赠礼仪.............................................................................................................................113
5.5.1 赠送礼仪 ................................................................................................................ 113
5.5.2 受礼礼仪 ................................................................................................................ 115
5.5.3 送花礼仪 ................................................................................................................ 117
5.6 聚会礼仪............................................................................................................................ 120
5.6.1 茶会礼仪 ............................................................................................................... 120
5.6.2 舞会礼仪 ............................................................................................................... 121
5.6.3 生日聚会礼仪 ...................................................................................................... 122
5.6.4 社交禁忌 ............................................................................................................... 123
5.7 公共礼仪............................................................................................................................ 125
5.7.1 公共场所礼仪 ...................................................................................................... 125
5.7.2 公共交通礼仪 ...................................................................................................... 128
5.8 呼吸道传染病防控礼仪 ................................................................................................. 131
5.8.1 正确佩戴口罩 ...................................................................................................... 131
5.8.2 保持安全距离 ...................................................................................................... 131
5.8.3 养成良好卫生习惯.............................................................................................. 132
5.8.4 分批乘坐电梯 ...................................................................................................... 132
5.8.5 使用公筷公勺分餐.............................................................................................. 132
5.8.6 注意饮食安全 ...................................................................................................... 133
5.8.7 遵守防控准则和规定 ......................................................................................... 133
本章小结........................................................................................................................................ 133
复习思考题.................................................................................................................................... 134
实训项目........................................................................................................................................ 134
拓展课堂........................................................................................................................................ 138
课后阅读........................................................................................................................................ 139
第 6 章 宴会酒水、茶水礼仪................................................................................................... 140
6.1 宴会礼仪............................................................................................................................ 141
6.1.1 宴会的定义、特点、规则及常见形式........................................................... 141
6.1.2 组织宴会 ............................................................................................................... 147
6.1.3 正式宴会的桌席排列 ......................................................................................... 149
6.1.4 宴会服务的礼仪 .................................................................................................. 153
6.1.5 出席宴会的礼仪 .................................................................................................. 156
6.2 酒水礼仪............................................................................................................................ 160
6.2.1 我国酒水礼仪 ...................................................................................................... 160
6.2.2 西餐酒水礼仪 ...................................................................................................... 163
6.3 茶水礼仪............................................................................................................................ 165
6.3.1 准备礼仪 ............................................................................................................... 165
6.3.2 泡茶礼仪 ............................................................................................................... 166
6.3.3 奉茶礼仪 ............................................................................................................... 166
6.3.4 敬茶礼仪 ............................................................................................................... 167
6.3.5 饮茶礼仪 ............................................................................................................... 167
本章小结........................................................................................................................................ 168
复习思考题.................................................................................................................................... 168
实训项目........................................................................................................................................ 169
拓展课堂........................................................................................................................................ 172
课后阅读........................................................................................................................................ 174
第 7 章 商务仪式礼仪 .................................................................................................................. 176
7.1 剪彩仪式............................................................................................................................ 177
7.1.1 剪彩仪式物品准备.............................................................................................. 177
7.1.2 剪彩仪式人员准备.............................................................................................. 178
7.1.3 剪彩仪式的程序 .................................................................................................. 179
7.2 开业典礼............................................................................................................................ 179
7.2.1 开业典礼的准备 .................................................................................................. 179
7.2.2 开业典礼的程序 .................................................................................................. 182
7.2.3 开业典礼人员礼仪.............................................................................................. 182
7.3 商务谈判礼仪................................................................................................................... 183
7.3.1 商务谈判人员的礼仪 ......................................................................................... 183
7.3.2 商务谈判的原则 .................................................................................................. 184
7.3.3 商务谈判的过程 .................................................................................................. 185
7.4 签字仪式............................................................................................................................ 186
7.4.1 签字仪式的准备工作 ......................................................................................... 186
7.4.2 签字仪式的程序 .................................................................................................. 187
本章小结........................................................................................................................................ 189
复习思考题.................................................................................................................................... 189
实训项目........................................................................................................................................ 189
拓展课堂........................................................................................................................................ 191
课后阅读........................................................................................................................................ 192
第 8 章 旅游酒店服务礼仪........................................................................................................ 194
8.1 酒店前厅部服务礼仪规范............................................................................................. 196
8.1.1 迎宾服务礼仪要点及训练................................................................................. 196
8.1.2 总服务台服务礼仪的要点及训练 ................................................................... 198
8.1.3 大堂副理服务礼仪要点及训练........................................................................ 203
8.2 酒店客房部服务礼仪规范............................................................................................. 205
8.2.1 迎客服务礼仪要点及训练................................................................................. 205
8.2.2 住宿服务礼仪要点及训练................................................................................. 206
8.3 酒店餐厅服务礼仪规范 ................................................................................................. 208
8.3.1 酒店餐厅服务人员的个人形象礼仪............................................................... 208
8.3.2 酒店餐厅不同岗位服务礼仪 ............................................................................ 209
8.3.3 值台服务礼仪 ...................................................................................................... 210
8.3.4 西餐服务礼仪 ....................................................................................................... 211
8.4 酒店康乐部服务礼仪规范............................................................................................. 213
8.4.1 康乐部通用服务礼仪 ......................................................................................... 213
8.4.2 游泳池服务礼仪 .................................................................................................. 214
8.4.3 健身教练服务礼仪.............................................................................................. 214
8.4.4 桑拿浴服务礼仪 .................................................................................................. 215
本章小结........................................................................................................................................ 216
复习思考题.................................................................................................................................... 216
实训项目........................................................................................................................................ 217
拓展课堂........................................................................................................................................ 220
课后阅读........................................................................................................................................ 221
第 9 章 旅行社服务礼仪 ............................................................................................................. 224
9.1 旅行社办公室咨询服务礼仪......................................................................................... 226
9.1.1 办公室服务礼仪 .................................................................................................. 226
9.1.2 电话服务礼仪 ...................................................................................................... 227
9.1.3 特殊团队服务礼仪.............................................................................................. 229
9.2 旅行社导游服务礼仪...................................................................................................... 229
9.2.1 导游的基本礼仪规范 ......................................................................................... 230
9.2.2 导游的准备工作礼仪 ......................................................................................... 230
9.2.3 导游的迎送服务礼仪 ......................................................................................... 232
9.3 旅行社商务接待与拜访礼仪......................................................................................... 241
9.3.1 旅行社商务接待礼仪 ......................................................................................... 241
9.3.2 旅行社商务拜访礼仪 ......................................................................................... 242
9.3.3 旅行社国际商务洽谈礼仪................................................................................. 243
本章小结........................................................................................................................................ 245
复习思考题.................................................................................................................................... 245
实训项目........................................................................................................................................ 246
拓展课堂........................................................................................................................................ 249
课后阅读........................................................................................................................................ 250
第 10 章 旅游景区服务礼仪..................................................................................................... 252
10.1 旅游景区接待服务礼仪............................................................................................... 253
10.1.1 旅游景区接待人员服务礼仪.......................................................................... 254
10.1.2 旅游景区接待服务礼仪与训练...................................................................... 254
10.2 旅游景区讲解服务礼仪............................................................................................... 256
10.2.1 旅游景区讲解的目的 ....................................................................................... 256
10.2.2 讲解的方式......................................................................................................... 258
10.2.3 讲解技巧与礼仪................................................................................................ 259
10.3 旅游景区质量管理 ...............................................................................
