★★ 上篇 店长与门店营运 ★★

项目一 连锁企业门店营运管理概述 2
任务一 连锁企业门店的特征与类型 4
一、连锁企业门店的功能与特征 4
二、连锁企业门店的业态类型 6
任务二 连锁企业门店营运管理的意义和
内容 8
一、连锁企业门店营运管理的意义 8
二、连锁企业门店营运管理的主要内容 9
任务三 连锁企业门店营运管理的标准 10
一、制定门店营运管理标准的程序 10
二、门店执行总部标准的主要控制内容 12
任务四 有效营运与提高门店赢利能力 14
一、利润 = 客单价 × 客单数 ×
平均毛利率 - 经营费用 14
二、利润 = 坪效 × 坪数 ×
平均毛利率 - 经营费用 16
三、利润 = 人效 × 人数 ×
平均毛利率 - 经营费用 16
四、利润 = 时效 × 时间量 ×
平均毛利率 - 经营费用 17
五、利润 = 单品平均销售额 × 单品数 ×
平均毛利率 - 经营费用 17
本章小结 20
基础训练 20
实训项目 21

项目二 连锁企业门店店长的作业化管理 24
任务一 连锁企业门店店长的作用与职责 27
一、店长的含义 27
二、店长的作用 27
三、店长的工作职责与范围 30
任务二 连锁企业门店店长的作业流程 32
一、店长的作业时间 32
二、店长每日每时段的工作内容 33
三、店长每日检查项目表 34
任务三 店长作业化管理工作的重点 34
一、人员管理 34
二、商品管理 37
三、现金管理 38
四、信息资料管理 39
任务四 店长能力的自我提升 40
一、店长能力提升过程中存在的
常见误区 40
二、店长如何实现自我提升 41
本章小结 47
基础训练 48
实训项目 49

项目三 店长表格管理与门店的数字化管理 50
任务一 店长运用表格管理门店 54
一、店长运用表格管理门店的意义 54
二、常用的店长日常管理检核表格 54
三、做好表格管理的要领 64
任务二 连锁门店的数字化管理 66
一、门店数字化管理简介 66
二、门店经营中的关键数字分析 67
本章小结 74
基础训练 74
实训项目 75

项目四 店长对连锁企业门店员工的
作业管理 77
任务一 店长对理货员的作业管理 79
一、领货作业的管理 79
二、商品陈列作业的管理 79
三、标价作业的管理 80
四、补货作业的管理 81
任务二 店长对收银员的作业管理 82
一、收银员的工作要求 82
二、做好收银工作应具备的基本知识 82
三、结账程序 84
四、收银员注意事项 84
五、店长对收银员异常情况的处理 85
本章小结 87
基础训练 88
实训项目 88

项目五 连锁企业门店作业安全的管理 90
任务一 连锁企业门店损耗的防范与管理 91
一、门店防损工作的意义及损耗产生的
原因 91
二、门店的防损措施 92
三、现代防损科技的进展 93
四、其他防损措施 94
任务二 连锁企业门店的安全管理 95
一、安全管理概述 95
二、门店安全事故发生的主要原因
及其防范 96
本章小结 101
基础训练 101
实训项目 102


★★ 下篇 数字化营销与门店服务 ★★

项目六 连锁企业门店数字化营销转型 104
任务一 数字时代的市场营销 106
一、第四次工业革命与数字化营销 106
二、数字化营销的特征 107
三、连锁企业门店数字化营销转型的
要点 112
任务二 连锁企业门店的数字化营销转型 113
一、营销生态及链条重构 113
二、大数据与人工智能赋能营销 113
三、数据构建营销竞争力 116
四、短视频激发用户分享 116
五、内容营销成为重点 118
六、从支撑型向驱动型转化的IT
组织能力 119
任务三 连锁企业门店店长的数字化
营销能力 119
一、数据分析能力 119
二、文案写作能力 119
三、新媒体账号的运营与维护能力 119
四、运用数字营销工具的能力 121
本章小结 122
基础训练 123
实训项目 123

项目七 连锁企业门店的商品管理与
陈列方法 125
任务一 连锁企业门店的商品管理 127
一、品类管理的定义及作用 127
二、门店品类管理的优化 128
三、畅销商品的培育 133
四、门店商品管理的数字化升级 135
任务二 商品陈列的原则和方法 136
一、商品陈列的基本原则 136
二、商品陈列的基本方法 137
三、磁石点与商品陈列 139
四、店长对商品陈列的检查事项 140
本章小结 144
基础训练 144
实训项目 145

项目八 连锁企业门店的促销方式 147
任务一 门店的促销方式 150
一、堆头促销 150
二、捆绑促销 151
三、特价促销 154
四、DM广告促销 154
五、节假日促销 155
六、主题促销 155
七、其他促销方式 156
任务二 POP广告促销 157
一、POP广告的概念 157
二、POP广告的作用 158
三、POP广告引导消费三部曲 159
四、活用各种POP广告 161
任务三 门店促销方式的创新 163
一、传统促销方式存在的问题 163
二、我国连锁企业创新促销方式的建议 164
本章小结 168
基础训练 168
实训项目 169

项目九 门店促销活动的组织与实施管理 170
任务一 促销活动的组织 172
一、促销组合的选择 172
二、人员促销 174
三、广告促销 174
四、促销活动推广 177
五、公共关系促销 181
六、运用新媒体升级门店促销 182
任务二 促销活动的实施 183
一、促销活动方案的实施 183
二、促销作业流程 185
任务三 促销效果评估 186
一、促销活动效果评估 186
二、供应商配合状况评估 187
三、自身运行状况评估 187
四、促销评估方法 188
本章小结 193
基础训练 194
实训项目 195

项目十 连锁企业门店的顾客服务 197
任务一 门店顾客接待与服务流程 199
一、顾客服务概述 199
二、顾客服务的作用 200
三、门店接待与服务顾客的流程 201
任务二 店长对顾客投诉的处理 204
一、顾客投诉处理原则 204
二、店长应对顾客投诉处理的技巧 205
三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧 206
四、数字化提升顾客服务与体验 206
本章小结 208
基础训练 208
实训项目 209


部分课后习题参考答案 210
参考文献 211