目录__eol__第一部分 理论篇——质量管理理论及方法__eol__ __eol__第1章 质量管理导论 1__eol__1.1　质量管理的相关概念 1__eol__1.1.1 质量及其相关术语 1__eol__1.1.2 质量管理及其相关术语 5__eol__1.2　质量管理的发展阶段 7__eol__1.2.1 质量检验阶段 7__eol__1.2.2 统计质量控制阶段 8__eol__1.2.3 全面质量管理阶段 9__eol__1.2.4 质量管理在我国的发展 10__eol__1.3　质量管理的代表人物及思想 10__eol__1.3.1 戴明的质量管理理念 11__eol__1.3.2 朱兰的质量管理理念 12__eol__1.3.3 费根堡姆的质量管理理念 12__eol__1.3.4 克劳士比的质量管理理念 13__eol__1.3.5 石川馨的质量管理理念 13__eol__1.4　国际质量奖及中国质量奖 14__eol__1.4.1 美国马尔科姆?波多里奇国家__eol__质量奖 14__eol__1.4.2 日本戴明质量奖 17__eol__1.4.3 欧洲质量奖 19__eol__1.4.4 中国质量奖 21__eol__第2章 全面质量管理 25__eol__2.1 全面质量管理概述 26__eol__2.1.1 全面质量管理的概念 26__eol__2.1.2 全面质量管理的特点 26__eol__2.1.3 全面质量管理的八大原则 28__eol__2.1.4 全面质量管理的意义 29__eol__2.2 全面质量管理的实施 30__eol__2.2.1 全面质量管理的模型及构成要素 30__eol__2.2.2 全面质量管理的基本程序 31__eol__2.2.3 全面质量管理的推行保障要素 32__eol__2.3 质量管理体系 33__eol__2.3.1 ISO 9000族体系 33__eol__2.3.2 QS-9000体系 36__eol__2.3.3 软件成熟度模型 39__eol__第3章 零缺陷管理 45__eol__3.1 零缺陷管理概述 45__eol__3.1.1 零缺陷管理的起源 45__eol__3.1.2 零缺陷管理的概念 45__eol__3.1.3 零缺陷管理的思想体系与原理 46__eol__3.2 零缺陷管理的实施 48__eol__3.2.1 零缺陷管理实施前的准备 48__eol__3.2.2 实施零缺陷管理的三个要素 48__eol__3.2.3 零缺陷管理的实施步骤 50__eol__3.3 零缺陷管理与全面质量管理的区别及__eol__联系 51__eol__ __eol__第二部分 基础篇——过程质量控制__eol__ __eol__第4章 统计质量控制方法 54__eol__4.1 统计质量控制的定量方法 55__eol__4.1.1 统计分析表 55__eol__4.1.2 直方图 56__eol__4.1.3 散布图 60__eol__4.1.4 排列图 62__eol__4.1.5 矩阵数据分析法 64__eol__4.1.6 控制图 64__eol__4.2 统计质量控制的定性方法 64__eol__4.2.1 因果图 64__eol__4.2.2 关联图 66__eol__4.2.3 分层法 67__eol__4.2.4 系统图 69__eol__4.2.5 KJ法 71__eol__4.2.6 矩阵图 72__eol__4.2.7 过程决策程序图法 74__eol__4.2.8 箭条图法 75__eol__4.3 统计质量控制的其他工具概述 76__eol__4.3.1 流程图 76__eol__4.3.2 头脑风暴法 76__eol__4.3.3 水平对比法 77__eol__4.3.4 措施计划表 77__eol__第5章 统计过程质量控制 82__eol__5.1 控制的数理统计基础 82__eol__5.1.1 数据分析概述 82__eol__5.1.2 数据分析的基础知识 86__eol__5.2 质量波动理论 101__eol__5.3 控制图原理 103__eol__5.3.1 控制界限的确定 103__eol__5.3.2 控制图的用途 104__eol__5.3.3 控制图的类型和适用情况 104__eol__5.4 控制图的设计及判断 105__eol__5.4.1 控制图的设计 105__eol__5.4.2 控制图的判断 106__eol__5.5 过程能力分析 108__eol__5.5.1 影响过程状态的因素 108__eol__5.5.2 过程能力指数 109__eol__5.5.3 过程能力指数的计算 109__eol__5.5.4 过程能力分析 111__eol__5.5.5 提高过程能力的途径 111__eol__第6章 抽样检验 114__eol__6.1 质量检验概述 114__eol__6.1.1 质量检验的定义 114__eol__6.1.2 质量检验的职能 115__eol__6.2 抽样检验原理 116__eol__6.2.1 抽样检验基本概念 116__eol__6.2.2 抽样检验常用术语 117__eol__6.2.3 批质量的表示方法 117__eol__6.2.4 批产品质量的判断 118__eol__6.2.5 接收概率与抽样特性曲线 119__eol__6.3 计数标准型抽样检验 123__eol__6.3.1 计数标准型抽样检验概述 123__eol__6.3.2 计数标准型一次抽样检验的程序 123__eol__6.4 计数调整型抽样检验 125__eol__6.4.1 计数调整型抽样检验概述 125__eol__6.4.2 合格质量水平 126__eol__6.4.3 检验水平 127__eol__6.4.4 转移规则 128__eol__6.4.5 计数调整型抽样检验的程序 130__eol__6.5 计量抽样检验 131__eol__ __eol__第三部分 行业篇——服务质量管理__eol__ __eol__第7章 服务 135__eol__7.1 服务和服务科学 135__eol__7.1.1 服务的内涵及发展 135__eol__7.1.2 服务科学 137__eol__7.2 服务的概念及特征 139__eol__7.2.1 服务的概念 139__eol__7.2.2 服务的特征 140__eol__7.3 服务的研究现状 141__eol__7.3.1 服务系统 141__eol__7.3.2 服务模式 142__eol__7.3.3 服务资源 143__eol__7.4 现代服务业的内容 144__eol__7.4.1 现代服务业的概念 144__eol__7.4.2 现代服务业的基本特征 144__eol__7.4.3 现代服务业的分类 145__eol__7.4.4 现代服务业的发展趋势 146__eol__第8章 服务质量 149__eol__8.1 服务质量的内涵 150__eol__8.1.1 服务质量的概念 150__eol__8.1.2 服务质量的特征 152__eol__8.1.3 服务质量的维度 153__eol__8.1.4 服务质量与顾客满意、顾客忠诚的__eol__关系 154__eol__8.1.5 服务质量的影响因素 155__eol__8.2 服务质量的来源和形成模式 157__eol__8.2.1 服务质量的来源 157__eol__8.2.2 服务质量的形成模式 157__eol__8.3 服务过程的质量管理 160__eol__8.3.1 服务接触质量管理要素 160__eol__8.3.2 服务设计过程的质量控制 161__eol__8.3.3 服务提供过程的质量管理 162__eol__8.3.4 服务承诺与补救 164__eol__8.4 服务质量分析模型 167__eol__8.4.1 顾客感知服务质量模型 167__eol__8.4.2 PZB服务质量差距分析模型 168__eol__8.4.3 L-S关系质量模型 171__eol__8.5 服务质量评价模型 173__eol__8.5.1 SERVQUAL模型 173__eol__8.5.2 SERVPERF模型 175__eol__8.5.3 其他服务质量评价方法 175__eol__第9章 可靠性工程 178__eol__9.1 可靠性概述 178__eol__9.1.1 可靠性定义 179__eol__9.1.2 可靠性的评价尺度 180__eol__9.2 可靠性管理 183__eol__9.2.1 可靠性管理概述 183__eol__9.2.2 可靠性大纲 185__eol__9.2.3 可靠性设计 186__eol__9.3 系统可靠性模型 189__eol__9.3.1 可靠性框图 189__eol__9.3.2 串联系统模型 190__eol__9.3.3 并联系统模型 191__eol__9.3.4 串-并联混合模型 191__eol__9.3.5