第1章商务谈判概述1

1.1商务谈判的特征与评价标准1

1.1.1谈判是一种普遍的人类

行为2

1.1.2谈判学是一门正在成长的

新兴学科3

1.1.3谈判的概念及特征4

1.1.4商务谈判的概念及特征5

1.1.5商务谈判的价值评价标准6

1.2商务谈判的原则与方法8

1.2.1商务谈判的原则8

1.2.2商务谈判的方法15

1.3商务谈判的形式与过程17

1.3.1商务谈判的基本要素17

1.3.2商务谈判的主要类型18

1.3.3商务谈判的一般过程21

◇复习思考题23

◇案例题23



第2章商务谈判组织与准备28

2.1商务谈判人员的素质要求28

2.1.1政治素质要求29

2.1.2业务能力要求29

2.1.3心理素质要求31

2.2谈判班子的构成与管理规则33

2.2.1谈判班子的组织构成33

2.2.2谈判班子的业务构成34

2.2.3谈判过程中的管理规则35

2.3商务谈判的信息准备38

2.3.1谈判环境分析38

2.3.2行业与市场分析40

2.3.3谈判对手分析41

2.3.4谈判者自我评估44

2.3.5信息收集的方法和途径44

2.4商务谈判方案的制订46

2.4.1谈判主题和目标的确定48

2.4.2谈判议程的拟定48

2.4.3谈判时间、地点的选择49

2.4.4谈判策略的制定50

2.4.5谈判方案的框架内容51

2.5模拟谈判52

2.5.1模拟谈判的作用52

2.5.2模拟谈判的方法54

◇复习思考题55

◇案例题55

◇实训题59



第3章商务谈判策略60

3.1开局阶段的谈判策略60

3.1.1营造谈判气氛60

3.1.2协商谈判通则61

3.1.3进行开场陈述62

3.2报价阶段的谈判策略63

3.2.1报价的原则63

3.2.2报价的方式64

3.2.3报价的策略65

3.2.4应价的处理及其策略67

3.3磋商阶段的谈判策略68

3.3.1让步的策略68

3.3.2迫使对方让步的策略71

3.3.3阻止对方进攻的策略75

3.4谈判僵局的处理策略77

3.4.1僵局形成的原因分析77

3.4.2处理僵局的策略78

3.5结束阶段的谈判策略80

3.5.1谈判结束阶段的主要

标志80

3.5.2促成缔约的策略81

3.5.3谈判的收尾工作82

◇复习思考题83

◇选择题83

◇案例题85

◇实训题89

◇测试题90



第4章商务谈判的沟通技巧91

4.1有效的口头表述92

4.1.1谈判过程中的陈述技巧92

4.1.2谈判过程中的提问技巧94

4.1.3谈判过程中的应答技巧97

4.2倾听97

4.2.1听的功能与效果97

4.2.2有效倾听的障碍98

4.2.3有效倾听的要则98

4.3非语言沟通99

4.3.1非语言沟通的作用99

4.3.2人体语言技巧99

4.4电话沟通101

4.4.1电话沟通的准备102

4.4.2打电话的技巧102

4.4.3接电话的技巧103

◇复习思考题104

◇自测题104

◇案例题105

◇游戏训练题107



第5章国际商务谈判109

5.1国际商务谈判概述110

5.1.1国际谈判与国内谈判的

共性特征110

5.1.2国际谈判与国内谈判的

区别111

5.1.3国际谈判成功的基本

要求116

5.2美洲商人的谈判风格117

5.2.1美国商人的谈判风格117

5.2.2拉丁美洲商人的谈判

风格120

5.3欧洲商人的谈判风格122

5.3.1英国商人的谈判风格122

5.3.2德国商人的谈判风格122

5.3.3法国商人的谈判风格125

5.3.4意大利商人的谈判风格125

5.3.5俄罗斯商人的谈判风格126

5.3.6北欧商人的谈判风格127

5.4亚洲商人的谈判风格128

5.4.1日本商人的谈判风格128

5.4.2韩国商人的谈判风格130

5.4.3东南亚商人的谈判风格131

5.4.4南亚商人的谈判风格132

5.4.5阿拉伯国家商人的谈判

风格133

5.5大洋洲和非洲商人的谈判风

格134

5.5.1澳大利亚商人的谈判

风格134

5.5.2非洲商人的谈判风格135

◇复习思考题136

◇案例题136



第6章商务谈判礼仪140

6.1礼仪的含义及作用140

6.1.1礼仪的含义140

6.1.2礼仪的作用141

6.2商务礼仪142

6.2.1服饰礼仪142

6.2.2会面礼仪143

6.2.3名片礼仪144

6.2.4言行举止的礼仪145

6.2.5接待与签字仪式147

◇复习思考题151

◇实训题151

◇案例题152



第7章推销与推销人员155

7.1推销的内涵和特征156

7.1.1推销的内涵156

7.1.2现代推销活动的特征158

7.2推销人员的职责和素质能力161

7.2.1推销人员的职责161

7.2.2推销人员的职业素质和

能力164

7.3推销程序167

◇复习思考题167

◇实训题168

◇案例题169



第8章顾客心理与推销模式172

8.1顾客购买心理173

8.1.1顾客购买的认识过程173

8.1.2顾客购买的情感过程175

8.1.3顾客购买的意志过程175

8.2推销模式176

8.2.1爱达模式176

8.2.2迪伯达模式178

8.2.3埃德帕模式179

8.2.4费比模式180

8.3推销方格理论182

8.3.1推销人员方格182

8.3.2顾客方格184

8.3.3推销人员方格与顾客方格的

关系186

◇复习思考题187

◇实训题188

◇案例题188



第9章顾客开发192

9.1寻找准顾客193

9.1.1寻找准顾客的必要性193

9.1.2寻找准顾客的方法194

9.1.3利用手机移动端寻找准

顾客196

9.2顾客资格鉴定197

9.2.1顾客购买力鉴定198

9.2.2顾客购买决策权鉴定199

9.2.3顾客购买需求鉴定199

◇复习思考题201

◇案例题201



第10章推销接近与洽谈204

10.1约见准顾客205

10.1.1约见准顾客的意义205

10.1.2约见顾客的前期准备206

10.1.3约见顾客的方式208

10.2接近准顾客210

10.2.1接近准顾客的基本

要求210

10.2.2接近准顾客的方法211

10.3推销洽谈214

10.3.1提示法215

10.3.2演示法219

◇复习思考题220

◇案例题220



第11章顾客异议处理与成交224

11.1顾客异议的产生225

11.1.1正确对待顾客异议225

11.1.2顾客异议的类型226

11.1.3顾客异议产生的原因228

11.2处理顾客异议的时机与

方法231

11.2.1处理顾客异议的时机231

11.2.2处理顾客异议的方法233

11.3成交的策略与方法239

11.3.1顾客的成交信号239

11.3.2成交的基本策略241

11.3.3成交的方法243

◇复习思考题248

◇实训题248

◇案例题249

◇测试题252



第12章推销管理253

12.1推销人员的招聘、选拔与

培训254

12.1.1推销人员的招聘254

12.1.2推销人员的选拔程序256

12.1.3推销人员的培训257

12.2推销人员的考核与激励258

12.2.1推销业务管理258

12.2.2推销人员的绩效考核260

12.2.3推销人员的报酬制度262

12.2.4推销人员的激励264

12.3推销组织与控制266

12.3.1推销队伍的组织结构266

12.3.2推销队伍的规模267
12.3.3推销控制268
◇复习思考题269
◇案例题269
附录A谈判能力测试272
附录B推销能力测试275
附录C《商务谈判与推销技巧》
模拟试卷279
参考文献291