第1章 商务沟通概述 1
1.1 商务沟通的概念与分类 2
1.1.1 沟通的概念 3
1.1.2 商务沟通的概念 4
1.1.3 沟通的类型 5
1.1.4 沟通在商务活动中的作用 11
1.2 商务沟通的特点、原则及一般过程 13
1.2.1 商务沟通的特点 13
1.2.2 商务沟通的原则 16
1.2.3 商务沟通的一般过程 20
1.3 情商与沟通 23
1.3.1 情商的概念 23
1.3.2 情商的五要素 24
1.3.3 情商在商务沟通中的重要性 29

第2章 商务沟通原理 32
2.1 商务沟通的过程及构成要素 33
2.1.1 商务沟通的过程 33
2.1.2 沟通的构成要素 34
2.2 沟通信息的识别与障碍分析 37
2.2.1 沟通信息的识别 37
2.2.2 沟通障碍的分析 38
2.2.3 克服沟通障碍的策略 39

第3章 商务沟通的技巧 41
3.1 商务沟通表达技巧 42
3.1.1 表达的含义 42
3.1.2 表达的目的 42
3.1.3 商务沟通中的表达技巧 44
3.2 商务沟通倾听技巧 47
3.2.1 倾听的含义 47
3.2.2 倾听技巧的划分 47
3.2.3 商务沟通中的倾听技巧 51
3.3 商务沟通提问技巧 55
3.3.1 提问的含义 55
3.3.2 提问的方式 55
3.3.3 商务沟通中的提问技巧 57

第4章 商务谈判概述 60
4.1 商务谈判的定义与类型 61
4.1.1 谈判的概念 61
4.1.2 商务谈判的定义 62
4.1.3 商务谈判的构成要素 62
4.1.4 商务谈判的类型 65
4.2 商务谈判的特征、原则及作用 72
4.2.1 商务谈判的特征 72
4.2.2 商务谈判的原则 73
4.2.3 商务谈判的作用 76
4.3 商务谈判心理 78
4.3.1 商务谈判心理的特点 78
4.3.2 商务谈判心理的作用 79
4.3.3 商务谈判心理的表现形式 80

第5章 商务谈判原理 82
5.1 谈判产生的前提 83
5.1.1 冲突的概念 83
5.1.2 冲突的类型 84
5.1.3 冲突的过程 86
5.1.4 冲突的影响 90
5.1.5 冲突的解决 92
5.2 谈判的实质 95
5.2.1 说服的概念 95
5.2.2 说服的核心要素 96
5.2.3 说服的技巧 99
5.2.4 说服的作用 101
5.3 商务谈判的评判标准 102
5.3.1 谈判目标实现标准 102
5.3.2 谈判成本优化标准 103
5.3.3 人际关系改善标准 104
5.3.4 效益与效率标准 104
5.3.5 综合评价标准 105

第6章 商务谈判的组织与准备 107
6.1 商务谈判的信息准备 108
6.1.1 摸清对方底细 109
6.1.2 认清自身实力 110
6.1.3 确定谈判目标 111
6.1.4 编制谈判方案 112
6.2 商务谈判的物质准备 112
6.2.1 谈判时间与地点的选择 112
6.2.2 谈判会场的布置 115
6.2.3 谈判期间的食宿安排 118
6.3 商务谈判的人员准备 121
6.3.1 谈判小组的组织结构 121
6.3.2 明确谈判小组主谈人 122
6.3.3 确定谈判小组负责人 123

第7章 商务谈判的开局阶段 124
7.1 营造开局氛围 125
7.1.1 开局氛围的类型及营造方法 126
7.1.2 开局氛围的选择 131
7.2 开场陈述 134
7.2.1 开场陈述的内容 134
7.2.2 开场陈述的方式 135
7.3 开局阶段的策略 137
7.3.1 坦诚式开局策略 137
7.3.2 一致式开局策略 138
7.3.3 保留式开局策略 139
7.3.4 进攻式开局策略 140
7.3.5 慎重式开局策略 141

第8章 商务谈判的报价阶段 143
8.1 报价的内涵与原则 144
8.1.1 报价的内涵 145
8.1.2 报价的原则 145
8.1.3 选择报价顺序 146
8.2 报价的方式和策略 149
8.2.1 报价的方式 149
8.2.2 报价的策略 150



第9章 商务谈判的讨价还价阶段 155
9.1 讨价还价的含义 156
9.1.1 讨价还价 157
9.1.2 讨价 157
9.1.3 还价 158
9.2 讨价和还价的技巧 158
9.2.1 讨价的方式、次数和策略 158
9.2.2 还价的方式、次数和策略 162
9.3 让步的技巧 166
9.3.1 让步的原则 167
9.3.2 让步的步骤 168
9.3.3 让步策略 169
9.3.4 让步的注意事项 173

第10章 商务谈判的成交阶段 177
10.1 判断谈判成交的时机 179
10.1.1 谈判涉及的交易条件 179
10.1.2 谈判结束的时间 181
10.1.3 辨识成交的信号 182
10.2 表达成交的方法 186
10.2.1 明朗表达法 186
10.2.2 含蓄表达法 187
10.3 促成成交的方法 189
10.3.1 直接请求成交法 189
10.3.2 假定成交法 189
10.3.3 从众成交法 190
10.3.4 选择成交法 190
10.3.5 机会成交法 191
10.3.6 保证成交法 192
10.3.7 渐进成交法 192
10.4 促成成交的策略 193
10.4.1 期限策略 193
10.4.2 优惠劝导策略 193
10.4.3 最终出价策略 194
10.4.4 主动暗示策略 195
10.4.5 提供选择策略 195
10.4.6 分析机会策略 195

第11章 商务谈判中不同情况的有效应对 197
11.1 应对敌意性商务谈判 198
11.1.1 敌意性商务谈判的特点及产生原因 198
11.1.2 敲诈式谈判应对策略 201
11.1.3 不合作式谈判应对策略 203
11.1.4 诡计式谈判应对策略 210
11.2 不同境况下的谈判策略 213
11.2.1 优势境况下的谈判策略 213
11.2.2 劣势境况下的谈判策略 224
11.2.3 势均力敌境况下的谈判策略 234

第12章 商务沟通与谈判实践案例分析 252
12.1 成功案例分享及启示 253
12.1.1 红白脸策略在跨国并购谈判中的应用 253
12.1.2 吹毛求疵策略在设备采购谈判中的应用 254
12.1.3 投石问路策略在原材料采购谈判中的应用 255
12.2 失败案例分析及教训总结 257
12.2.1 最后期限策略应用失误 257
12.2.2 以柔克刚策略应用失误 258
12.2.3 欲擒故纵策略应用失误 258

参考文献 260