- 科学出版社
- 9787030678300
- 3版
- 401292
- 68252711-4
- 平装
- 16开
- 2021-09
- 335
- 284
- 法学
- 社会学
- F590.63
- 旅游类
- 高职
内容简介
本书根据旅游服务行业的需要，简单介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识，详细阐述了旅游接待服务人员在形象塑造、社交、宴请、涉外交往等方面的共性化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，如酒店、旅行社、旅游定点商场、会场等不同业务的特点，进行具体的礼仪规范。文中配有大量形象而生动的图解及视频，具有很强的实用性和可操作性。本书最后还简单介绍了不同国家与地区、不同民族的礼仪习俗。本书适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考。
目录
第1章 礼仪发展概论1
1.1 礼的基本概念1
1.1.1 礼的含义1
1.1.2 礼貌2
1.1.3 礼节3
1.1.4 礼仪3
1.2 礼仪的起源与发展5
1.2.1 礼仪的起源5
1.2.2 现代礼仪的特征9
1.2.3 现代礼仪应遵循的原则10
1.2.4 现代礼仪的功能11
1.3 东、西方礼仪及其特点13
1.3.1 东方礼仪及其特点13
1.3.2 西方礼仪及其特点15
1.4 旅游服务礼仪的功能16
1.4.1 有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通16
1.4.2 有助于妥善处理旅游纠纷问题17
1.4.3 可以约束旅游从业者的行为17
1.4.4 可以提高服务质量18
思考与练习19
第2章 旅游服务行业员工的形象塑造20
2.1 仪容礼仪21
2.1.1 头发的护理与发型的选择技巧21
2.1.2 肌肤的基本护理25
2.1.3 化妆礼仪27
2.2 仪表礼仪31
2.2.1 着装原则31
2.2.2 男士西装礼仪34
2.2.3 女士职业装礼仪38
2.2.4 商务休闲装41
2.2.5 饰物与仪表41
2.3 仪态礼仪44
2.3.1 体姿仪态45
2.3.2 表情仪态59
2.3.3 人际交往距离62
思考与练习63
第3章 旅游从业人员的社交礼仪65
3.1 会见礼仪65
3.1.1 称呼礼65
3.1.2 握手礼67
3.1.3 致意礼71
3.1.4 介绍礼73
3.1.5 名片礼76
3.2 接待礼仪79
3.2.1 接待规格79
3.2.2 引领礼仪80
3.2.3 接待室座次礼仪82
3.2.4 迎接和送行礼仪83
3.3 交通礼仪85
3.3.1 乘车座次的安排85
3.3.2 上下车的礼仪86
3.4 电话通信礼仪88
3.4.1 接电话礼仪88
3.4.2 打电话礼仪89
3.4.3 移动电话礼仪90
思考与练习94
第4章 宴请礼仪95
4.1 中餐宴会礼仪95
4.1.1 宴请的种类95
4.1.2 中国名菜及食用方法98
4.1.3 设宴及邀请礼仪103
4.1.4 中餐宴会菜单的确定105
4.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求105
4.1.6 开宴及赴宴礼仪107
4.1.7 中餐相关礼仪112
4.2 西餐宴会礼仪114
4.2.1 西餐的代表菜式114
4.2.2 西餐宴会台形布局和席位安排116
4.2.3 西餐餐具的摆放116
4.2.4 西餐宴会菜序礼仪116
4.2.5 西餐菜点与酒水搭配礼仪117
4.2.6 宴会就餐礼仪118
4.3 鸡尾酒会、自助餐礼仪123
4.3.1 鸡尾酒会礼仪123
4.3.2 自助餐礼仪125
思考与练习126
第5章 会议礼仪128
5.1 一般会议礼仪128
5.1.1 会前准备礼仪129
5.1.2 会议服务礼仪130
5.1.3 与会者礼仪131
5.1.4 合影礼仪132
5.1.5 会议结束礼仪136
5.2 展览会礼仪136
5.2.1 举办展览会的目的137
5.2.2 展览会的分类137
5.2.3 展览会的组织与实施138
5.2.4 展览会的参加礼仪141
5.3 新闻发布会礼仪142
5.3.1 新闻发布会的筹备礼仪143
5.3.2 新闻发布会的程序145
5.3.3 发布会的善后工作145
5.3.4 举办新闻发布会的注意事项146
5.4 舞会、音乐会、沙龙礼仪146
5.4.1 舞会礼仪146
5.4.2 音乐会礼仪149
5.4.3 沙龙礼仪149
思考与练习153
第6章 旅游接待与服务礼仪154
6.1 旅游接待与服务礼仪概述154
6.1.1 旅游接待与服务礼仪的本质155
6.1.2 旅游接待与服务礼仪的基本理论155
6.1.3 旅游接待与服务礼仪的形式155
6.2 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养156
6.2.1 沟通要点156
6.2.2 旅游行业沟通的职业特点157
6.2.3 旅游服务的语言修养158
6.2.4 旅游接待人员语言规范原则158
6.2.5 旅游行业礼貌用语的分类160
6.2.6 沟通技巧162
6.3 旅游饭店的接待与服务礼仪165
6.3.1 饭店服务人员的基本观念165
6.3.2 饭店服务人员的基本要求166
6.3.3 饭店各部门的服务礼仪167
6.3.4 饭店处理客人投诉礼仪177
6.4 旅行社服务礼仪178
6.4.1 门市接待礼仪179
6.4.2 导游服务礼仪180
6.5 旅游商品导购礼仪186
6.5.1 旅游商品服务人员基本礼仪187
6.5.2 旅游商品导购接待和服务礼仪187
6.5.3 旅游购物纠纷处理技巧188
思考与练习190
第7章 涉外礼仪192
7.1 涉外原则192
7.1.1 服从大局，依法办事192
7.1.2 不卑不亢，平等互利193
7.1.3 信守约定，遵守承诺193
7.1.4 尊重隐私，自觉回避194
7.1.5 女士优先，绅士风度194
7.1.6 入乡随俗，尊重对方194
7.1.7 提高素质，维护形象194
7.2 常见国际礼宾活动195
7.2.1 迎送礼仪195
7.2.2 会见、会谈、签字197
7.2.3 文艺晚会与参观游览200
7.2.4 礼宾次序和国旗悬挂法203
7.3 出入境礼节及规范205
7.3.1 公民申请出国的条件205
7.3.2 公民申请出国的必备证明206
7.3.3 护照的申请和使用206
7.3.4 外国签证的办理208
7.3.5 口岸检查210
7.4 涉外交往礼仪213
7.4.1 拜访礼仪213
7.4.2 馈赠礼仪214
7.4.3 涉外交往中的穿着及个人卫生218
7.4.4 在国外付小费219
思考与练习221
第8章 主要客源国和地区的礼仪及习俗222
8.1 亚洲一些国家和地区的礼仪及习俗222
8.1.1 日本222
8.1.2 韩国223
8.1.3 泰国224
8.2 欧洲一些国家的礼仪及习俗225
8.2.1 英国225
8.2.2 法国227
8.2.3 德国228
8.3 美洲一些国家的礼仪及习俗229
8.3.1 美国229
8.3.2 加拿大230
8.3.3 巴西231
8.4 非洲及大洋洲一些国家的礼仪及习俗232
8.4.1 埃及232
8.4.2 澳大利亚233
思考与练习234
参考文献236
1.1 礼的基本概念1
1.1.1 礼的含义1
1.1.2 礼貌2
1.1.3 礼节3
1.1.4 礼仪3
1.2 礼仪的起源与发展5
1.2.1 礼仪的起源5
1.2.2 现代礼仪的特征9
1.2.3 现代礼仪应遵循的原则10
1.2.4 现代礼仪的功能11
1.3 东、西方礼仪及其特点13
1.3.1 东方礼仪及其特点13
1.3.2 西方礼仪及其特点15
1.4 旅游服务礼仪的功能16
1.4.1 有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通16
1.4.2 有助于妥善处理旅游纠纷问题17
1.4.3 可以约束旅游从业者的行为17
1.4.4 可以提高服务质量18
思考与练习19
第2章 旅游服务行业员工的形象塑造20
2.1 仪容礼仪21
2.1.1 头发的护理与发型的选择技巧21
2.1.2 肌肤的基本护理25
2.1.3 化妆礼仪27
2.2 仪表礼仪31
2.2.1 着装原则31
2.2.2 男士西装礼仪34
2.2.3 女士职业装礼仪38
2.2.4 商务休闲装41
2.2.5 饰物与仪表41
2.3 仪态礼仪44
2.3.1 体姿仪态45
2.3.2 表情仪态59
2.3.3 人际交往距离62
思考与练习63
第3章 旅游从业人员的社交礼仪65
3.1 会见礼仪65
3.1.1 称呼礼65
3.1.2 握手礼67
3.1.3 致意礼71
3.1.4 介绍礼73
3.1.5 名片礼76
3.2 接待礼仪79
3.2.1 接待规格79
3.2.2 引领礼仪80
3.2.3 接待室座次礼仪82
3.2.4 迎接和送行礼仪83
3.3 交通礼仪85
3.3.1 乘车座次的安排85
3.3.2 上下车的礼仪86
3.4 电话通信礼仪88
3.4.1 接电话礼仪88
3.4.2 打电话礼仪89
3.4.3 移动电话礼仪90
思考与练习94
第4章 宴请礼仪95
4.1 中餐宴会礼仪95
4.1.1 宴请的种类95
4.1.2 中国名菜及食用方法98
4.1.3 设宴及邀请礼仪103
4.1.4 中餐宴会菜单的确定105
4.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求105
4.1.6 开宴及赴宴礼仪107
4.1.7 中餐相关礼仪112
4.2 西餐宴会礼仪114
4.2.1 西餐的代表菜式114
4.2.2 西餐宴会台形布局和席位安排116
4.2.3 西餐餐具的摆放116
4.2.4 西餐宴会菜序礼仪116
4.2.5 西餐菜点与酒水搭配礼仪117
4.2.6 宴会就餐礼仪118
4.3 鸡尾酒会、自助餐礼仪123
4.3.1 鸡尾酒会礼仪123
4.3.2 自助餐礼仪125
思考与练习126
第5章 会议礼仪128
5.1 一般会议礼仪128
5.1.1 会前准备礼仪129
5.1.2 会议服务礼仪130
5.1.3 与会者礼仪131
5.1.4 合影礼仪132
5.1.5 会议结束礼仪136
5.2 展览会礼仪136
5.2.1 举办展览会的目的137
5.2.2 展览会的分类137
5.2.3 展览会的组织与实施138
5.2.4 展览会的参加礼仪141
5.3 新闻发布会礼仪142
5.3.1 新闻发布会的筹备礼仪143
5.3.2 新闻发布会的程序145
5.3.3 发布会的善后工作145
5.3.4 举办新闻发布会的注意事项146
5.4 舞会、音乐会、沙龙礼仪146
5.4.1 舞会礼仪146
5.4.2 音乐会礼仪149
5.4.3 沙龙礼仪149
思考与练习153
第6章 旅游接待与服务礼仪154
6.1 旅游接待与服务礼仪概述154
6.1.1 旅游接待与服务礼仪的本质155
6.1.2 旅游接待与服务礼仪的基本理论155
6.1.3 旅游接待与服务礼仪的形式155
6.2 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养156
6.2.1 沟通要点156
6.2.2 旅游行业沟通的职业特点157
6.2.3 旅游服务的语言修养158
6.2.4 旅游接待人员语言规范原则158
6.2.5 旅游行业礼貌用语的分类160
6.2.6 沟通技巧162
6.3 旅游饭店的接待与服务礼仪165
6.3.1 饭店服务人员的基本观念165
6.3.2 饭店服务人员的基本要求166
6.3.3 饭店各部门的服务礼仪167
6.3.4 饭店处理客人投诉礼仪177
6.4 旅行社服务礼仪178
6.4.1 门市接待礼仪179
6.4.2 导游服务礼仪180
6.5 旅游商品导购礼仪186
6.5.1 旅游商品服务人员基本礼仪187
6.5.2 旅游商品导购接待和服务礼仪187
6.5.3 旅游购物纠纷处理技巧188
思考与练习190
第7章 涉外礼仪192
7.1 涉外原则192
7.1.1 服从大局，依法办事192
7.1.2 不卑不亢，平等互利193
7.1.3 信守约定，遵守承诺193
7.1.4 尊重隐私，自觉回避194
7.1.5 女士优先，绅士风度194
7.1.6 入乡随俗，尊重对方194
7.1.7 提高素质，维护形象194
7.2 常见国际礼宾活动195
7.2.1 迎送礼仪195
7.2.2 会见、会谈、签字197
7.2.3 文艺晚会与参观游览200
7.2.4 礼宾次序和国旗悬挂法203
7.3 出入境礼节及规范205
7.3.1 公民申请出国的条件205
7.3.2 公民申请出国的必备证明206
7.3.3 护照的申请和使用206
7.3.4 外国签证的办理208
7.3.5 口岸检查210
7.4 涉外交往礼仪213
7.4.1 拜访礼仪213
7.4.2 馈赠礼仪214
7.4.3 涉外交往中的穿着及个人卫生218
7.4.4 在国外付小费219
思考与练习221
第8章 主要客源国和地区的礼仪及习俗222
8.1 亚洲一些国家和地区的礼仪及习俗222
8.1.1 日本222
8.1.2 韩国223
8.1.3 泰国224
8.2 欧洲一些国家的礼仪及习俗225
8.2.1 英国225
8.2.2 法国227
8.2.3 德国228
8.3 美洲一些国家的礼仪及习俗229
8.3.1 美国229
8.3.2 加拿大230
8.3.3 巴西231
8.4 非洲及大洋洲一些国家的礼仪及习俗232
8.4.1 埃及232
8.4.2 澳大利亚233
思考与练习234
参考文献236
